從立體倉(cāng)庫(kù)到自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)
在庫(kù)存管理上,蘇寧有一套嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。工廠的貨進(jìn)到蘇寧倉(cāng)庫(kù)的時(shí)候,具體放到哪個(gè)房間是由蘇寧指定的。蘇寧將所有商品按銷售情況分為A、B、C三類,A類B類為銷量還不錯(cuò)的商品,直接存儲(chǔ)在城市小型倉(cāng)庫(kù)內(nèi),銷量比較小的C類則集中存儲(chǔ)在物流基地,由基地向一定半徑內(nèi)的門店統(tǒng)一供貨。
“這三類商品擺放是有規(guī)則的,但比較復(fù)雜。我們?cè)瓉淼膫}(cāng)庫(kù)是平庫(kù),從平庫(kù)拿貨最簡(jiǎn)單,后來變成貨架式,從上層取貨就很困難。我們從下層取貨,然后用上層的貨進(jìn)行補(bǔ)貨。叉車司機(jī)負(fù)責(zé)補(bǔ)貨,從上層往下層補(bǔ)。實(shí)際上,從底層拿貨,底層揀選的比例越高,就說明補(bǔ)貨的速度越快。所以,按照ABC三類原則,肯定A類貨靠近出貨口,C類商品就往后面放,這樣跑起來的周期就不會(huì)那么長(zhǎng)了。這些都是系統(tǒng)放好的,所有人都有一個(gè)手持終端RF槍,只要掃描一下條碼號(hào),條碼號(hào)在貨架上面都有,叫倉(cāng)位號(hào),每個(gè)托盤上面有托盤號(hào),托盤上面還有商品號(hào)。托盤跟倉(cāng)位是捆綁的,所以這個(gè)貨就固定在那個(gè)地方。等到取貨的時(shí)候也是這樣,系統(tǒng)會(huì)尋找哪個(gè)是最近的出貨點(diǎn),然后取貨員就可以到這個(gè)地方取貨。揀貨人員也是一樣,依據(jù)指令到某一個(gè)倉(cāng)位取貨?!?
ABC庫(kù)存管理的好處很多,首先就是庫(kù)存會(huì)減少,以前每個(gè)倉(cāng)庫(kù)都會(huì)存上一定量的C類商品,而規(guī)劃之后只有大型物流基地的倉(cāng)庫(kù)才會(huì)存儲(chǔ);其次,庫(kù)存周轉(zhuǎn)率能大大提高,每個(gè)門店C類商品銷量不大,所以C類商品會(huì)常年積壓,而統(tǒng)一由物流基地配送的話,則一個(gè)基地輻射多個(gè)門店,庫(kù)存周轉(zhuǎn)率會(huì)大大提高。
ABC庫(kù)存管理雖然有上述好處,但畢竟還是“機(jī)械+人工”的做法。目前,蘇寧正在逐步啟用全自動(dòng)倉(cāng)庫(kù)。在全自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)里,有一個(gè)堆垛機(jī)終日來回穿梭。系統(tǒng)發(fā)出一個(gè)指令,堆垛機(jī)就產(chǎn)生一個(gè)升降概念,還可以橫向、縱向行走,完全自動(dòng)化,十分智能快捷。
比如蘇寧在南京有32個(gè)門店,每個(gè)門店陳列100~200件不同種類的商品。這么龐大的商品需求量,你靠人工在倉(cāng)庫(kù)分揀很麻煩,也很容易出錯(cuò)。自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)就可以解決這一問題。當(dāng)天廠家送來50臺(tái)洗衣機(jī),蘇寧就根據(jù)門店需求,把洗衣機(jī)放到各個(gè)門店的貨架區(qū)。等到發(fā)貨的時(shí)候,通過自動(dòng)化系統(tǒng),把洗衣機(jī)從貨架里取出來,之后送到撿配臺(tái),用機(jī)器撿,也就是拆零,機(jī)器設(shè)定好了,把每個(gè)門店作為一個(gè)道口,RF槍過來掃碼的時(shí)候,就往不同的道口走,這就像機(jī)場(chǎng)的行李傳輸、郵局信件揀選一樣,一個(gè)道口對(duì)應(yīng)一個(gè)門店。
服務(wù)=至誠(chéng)態(tài)度+專業(yè)實(shí)力
在如今這個(gè)服務(wù)流于口號(hào)、消費(fèi)理性卻趨于成熟的年代,單純笑在臉上、掛在嘴邊的服務(wù)已經(jīng)無法滿足消費(fèi)者的訴求了,消費(fèi)者越來越傾向于務(wù)實(shí)性服務(wù)。這就要求賣方不僅要服務(wù)態(tài)度好,還必須具備相應(yīng)的實(shí)力。
在當(dāng)前的商家服務(wù)中,普遍存在著兩種情形:“有心無力”或者“有力無心”。前者是因?yàn)榉?wù)能力不到位影響到信譽(yù),不敢服務(wù);后者則是害怕影響到利潤(rùn)率,不愿服務(wù)。與社會(huì)上外包售后服務(wù)截然不同的是,蘇寧認(rèn)為,服務(wù)是最值得投資、最具有長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值的。
在蘇寧看來,如果商家提供的服務(wù)令顧客滿意,那么由此帶來的良好口碑與客戶忠誠(chéng)無疑將會(huì)提高企業(yè)價(jià)值。事實(shí)上,顧客對(duì)商家的服務(wù)感到滿意時(shí),是愿意作出相應(yīng)付出的,這就直接增加了企業(yè)價(jià)值。
張近東說:“假如我們多一點(diǎn)意識(shí),少一點(diǎn)口號(hào),我們就一定能夠打動(dòng)消費(fèi)者;假如我們多一點(diǎn)實(shí)實(shí)在在的行動(dòng),少一點(diǎn)浮躁,我們就一定能夠感動(dòng)更多消費(fèi)者,進(jìn)而為消費(fèi)者、為公司創(chuàng)造更多更持久的價(jià)值?!?
魔鬼就是以瑣碎的方式存在于細(xì)節(jié)之中。
從最初強(qiáng)調(diào)態(tài)度的“陽(yáng)光服務(wù)”到后來的“全員專業(yè)化服務(wù)”,蘇寧持續(xù)創(chuàng)新、提升自身的服務(wù)品質(zhì),服務(wù)的內(nèi)涵在不斷拓展延伸。
那么,蘇寧為什么一定要自己作服務(wù)呢?
蘇寧人如此解釋:
第一,服務(wù)是蘇寧的核心競(jìng)爭(zhēng)力,服務(wù)本身就是產(chǎn)品的一部分,一些產(chǎn)品不安裝就無法使用。
第二,從法律角度來講,“誰銷售,誰負(fù)責(zé)”,蘇寧有責(zé)任去幫助消費(fèi)者。
第三,從服務(wù)市場(chǎng)看,市場(chǎng)容量很大,有贏利的空間,誰投入服務(wù),最終誰將贏利。
第四,家電銷售淡旺季差異很大,工廠作服務(wù)影響銷售,蘇寧自營(yíng)服務(wù),堅(jiān)持始終如一的服務(wù)承諾。
第五,從企業(yè)文化講,蘇寧尊重優(yōu)良傳統(tǒng)的延續(xù)性,從創(chuàng)業(yè)初期銷售空調(diào)時(shí)首創(chuàng)自營(yíng)服務(wù),將服務(wù)的傳統(tǒng)堅(jiān)持了20年,以后還將堅(jiān)持下去。
蘇寧人眼中的服務(wù)
“什么是服務(wù)?服務(wù)就是務(wù)必讓顧客信服?!睆埥鼥|對(duì)服務(wù)的解釋簡(jiǎn)單明了。
這樣的解釋來源于對(duì)“服務(wù)”兩個(gè)字的拆解。所謂“服”就是信服、佩服,“務(wù)”就是務(wù)必、務(wù)實(shí),合在一起,就是務(wù)必讓顧客信服,用務(wù)實(shí)的服務(wù)讓顧客折服。信服的意思也很簡(jiǎn)單,那就是相信并服氣,也就是說因?yàn)槟阒琳嬷琳\(chéng)的服務(wù),客戶因?yàn)闈M意而服氣,并最終產(chǎn)生了信任感。這樣的信任將促成客戶的再次購(gòu)買,并且產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng),帶來更多的客戶群。
蘇寧客服中心對(duì)全國(guó)5000萬客戶購(gòu)買資料進(jìn)行抽樣分析,同一顧客1年之內(nèi)到蘇寧二次購(gòu)物的比例為20%,3年之內(nèi)二次購(gòu)物的比例為50%,5年之內(nèi)二次購(gòu)物的比例為90%。實(shí)際上,維系企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)力量是老顧客的支持,而維系老顧客忠誠(chéng)度最有效的手段是服務(wù)。
蘇寧在企業(yè)文化中明確地將服務(wù)理念闡述為:“至真至誠(chéng),蘇寧服務(wù),服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品,顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)?!绷攘葦?shù)語(yǔ)道出了蘇寧的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí),也成為蘇寧提供服務(wù)的準(zhǔn)則。