我問一位前來參加希臘語考試的學(xué)生：“蘇格拉底認(rèn)為真實(shí)和美是怎樣一種關(guān)系？”

學(xué)生回答不出來。

我又問：“在《會(huì)飲》第三部中，蘇格拉底對(duì)柏拉圖說了什么？”

這時(shí)，他似乎來了精神，用流利的希臘語將蘇格拉底所言之事

全部背誦了出來，而且沒有一句錯(cuò)誤。

其實(shí)，蘇格拉底對(duì)柏拉圖所說的內(nèi)容正是真實(shí)和美的關(guān)系。

——理查德·費(fèi)曼，《別鬧了，費(fèi)曼先生》

在前兩章的內(nèi)容中，我列舉了一些避免企業(yè)和組織陷于“遺憾”境地的方法，以及一些重視優(yōu)先順位的企業(yè)的設(shè)計(jì)、運(yùn)作的實(shí)例。在本章節(jié)，我想以同樣的視點(diǎn)，將目光放在個(gè)人事業(yè)的創(chuàng)立方法上。

遺憾的經(jīng)營(yíng)者，最先輸在時(shí)機(jī)的把握上

大約10年前，豐田汽車公司出售的一款新車型，引起了我的注意。當(dāng)時(shí)，奧田新社長(zhǎng)的走馬上任，讓豐田的企業(yè)形象產(chǎn)生了嶄新的變革，其生產(chǎn)的車型也代表了豐田所要展現(xiàn)給眾人的全新理念。在那個(gè)時(shí)候，我?guī)缀趺刻於紩?huì)到東京都練馬區(qū)光丘（日本地名）拜訪客戶，一次偶然的機(jī)會(huì)，中午休息的時(shí)候，我來到了距離客戶所在地不遠(yuǎn)的一處豐田汽車展示店。

接待我的那位營(yíng)業(yè)員讓人感覺很舒服，而且認(rèn)真地為我對(duì)店內(nèi)的新車型進(jìn)行了介紹。目睹真車讓人歡喜興奮，華麗的外觀和強(qiáng)勁的性能讓我連連點(diǎn)頭。但是，當(dāng)時(shí)我對(duì)自己開的車很滿意，所以一點(diǎn)也沒有換車的打算。

“如果方便的話，我們會(huì)為您奉上詳細(xì)的介紹說明，可以告訴我您的地址嗎？”營(yíng)業(yè)員這樣問，我便也將自己的住址告訴了他，隨后便離開了展示店。

那晚我回到家后，在信箱中發(fā)現(xiàn)了豐田公司郵寄來的快遞。這是白天為我服務(wù)的那位營(yíng)業(yè)員發(fā)來的汽車介紹手冊(cè)和價(jià)格表。里面還附了一封信，寫道：“恰好妻子的娘家就在附近，所以便順路過來了?！表槺阏f一句，當(dāng)時(shí)我的家在江戶川區(qū)，從市區(qū)中心來看的話，光丘正好位于與東京完全相反的方向。

他那種迅速的應(yīng)對(duì)方式和為了避免我心里的不快而體現(xiàn)出的細(xì)心（事實(shí)上，他妻子的娘家根本不在這里），讓我十分感動(dòng)。自此之后，也不知道為什么，我對(duì)豐田汽車的關(guān)注度也日益提高，一周過后，我便買了一部豐田汽車。雖然不知道是不是因?yàn)槟俏粻I(yíng)業(yè)員來訪促使了我買下這部新車，但總之，不論是買車前的咨詢，還是購(gòu)買過程中的詳解，這位營(yíng)業(yè)員的服務(wù)都讓我覺得這筆交易十分值得。

兩年前，我也曾經(jīng)有過恰好與此相反的經(jīng)歷。那時(shí)有一款剛剛上市的新型跑車，我態(tài)度非常認(rèn)真地去了廠家的汽車展示店。

該汽車展示店就在那時(shí)我所居住的公寓附近，我來到店內(nèi)，填寫了一張調(diào)查表，隨即便被帶去看自己中意的那部車。聽了營(yíng)業(yè)員很粗略的介紹，我給了一個(gè)很接近原價(jià)的價(jià)格說：“這部車，如果是這個(gè)價(jià)錢的話，咱們就可以商量一下。”

那位負(fù)責(zé)的營(yíng)業(yè)員聽完，走到里面的電腦旁，在鍵盤上噼里啪啦地一頓敲，大約有一刻鐘的工夫，他回來對(duì)我說，那個(gè)價(jià)錢恐怕不行，之后便沉默不語了，也沒有提出一個(gè)其他的建議來。

我告訴他我要再考慮一下，便出了店。但我還是想“話雖這樣說，但接下來他們也許還會(huì)找我協(xié)商的，那時(shí)看看再說吧”，但一天過去了，一個(gè)星期過去了，他們連一個(gè)介紹的冊(cè)子都沒有寄來。這里我還要再重復(fù)一遍，我的家就在那家店的旁邊。

難道是我給出的價(jià)格對(duì)汽車銷售商來說很不合算嗎？還是說我讓營(yíng)業(yè)員不高興了呢？這樣想著想著，我對(duì)購(gòu)買那部車的興致也漸漸淡化了。于是，便來到了購(gòu)車第二候補(bǔ)的奧迪展示店。

像在前一家店一樣，我也向奧迪這家店提出了我希望的價(jià)格，營(yíng)業(yè)員回答說：“先生，我了解了，我們要先調(diào)查一下在庫(kù)汽車的數(shù)量等一些情況，還要和店長(zhǎng)進(jìn)行一下協(xié)商，所以能請(qǐng)您稍等些時(shí)日嗎？”我點(diǎn)頭同意了他們的意見。等我完成工作回到家的時(shí)候，在信箱中發(fā)現(xiàn)了奧迪送來的信件，和豐田那時(shí)一樣。

打開一看，里面放著小冊(cè)子和報(bào)價(jià)單等一些基本物件，汽車的價(jià)格雖然比我想的高出那么一點(diǎn)點(diǎn)，但是能夠免費(fèi)贈(zèng)送一些裝置，所以我也比較滿意。晚上，我便給奧迪的營(yíng)業(yè)員發(fā)去了郵件表示感謝，還詢問了幾個(gè)相關(guān)問題。第二天早上，我很早便接到了他的回復(fù)，之后還用郵件進(jìn)行了幾次商談，直到將車買下來，我們的洽談都是用郵件完成的。

一小時(shí)后打去電話，顧客卻在洗澡

我認(rèn)為奧迪和豐田一樣，為了不讓顧客流失，都會(huì)很認(rèn)真地對(duì)待每一個(gè)潛在客戶。我想他們會(huì)不會(huì)預(yù)先將目標(biāo)顧客想要說些什么、需要些什么以及一些預(yù)想到的事情都進(jìn)行了列表整理，將對(duì)待不同類型顧客的方法制成了手冊(cè)呢？

在銷售經(jīng)營(yíng)時(shí)，需要有能夠操縱顧客的框架。也許有人會(huì)說：“顧客的需求是千變?nèi)f化的，要想針對(duì)每位顧客的需求一個(gè)一個(gè)想出應(yīng)對(duì)方法是不切實(shí)際的。”但無論怎樣，結(jié)果也只是買和不買兩種而已，我們應(yīng)該對(duì)顧客的心理狀況和一些顧客購(gòu)買商品前的普遍情況有所了解，以便采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。

顧客們有些會(huì)直接來到店里，有些會(huì)打來電話咨詢。當(dāng)接收到來自顧客的“信息”時(shí)，我們不僅要作出正確的應(yīng)對(duì)，還要保證服務(wù)的效率，這一點(diǎn)很重要。在接到顧客的咨詢時(shí)，能夠及時(shí)給予答復(fù)當(dāng)然是最理想的情況，但在不能及時(shí)答復(fù)的時(shí)候，擁有能夠以最快速度給予顧客答復(fù)的系統(tǒng)，也是保證客戶滿意度的一個(gè)重要指標(biāo)。雖然有很多銷售人員喜歡以電話的方式與顧客接洽，但是如果顧客希望采用郵件的方式時(shí)，就應(yīng)積極配合對(duì)方的要求。但事實(shí)上，能夠很好做到這一點(diǎn)的組織還很少。組織內(nèi)部需要建立不會(huì)錯(cuò)過顧客動(dòng)態(tài)的工作流程。

例如，在前面講到的購(gòu)買過程中，顧客一般會(huì)從傳單和網(wǎng)絡(luò)上獲得信息，所以主要以打電話的方式進(jìn)行咨詢?？头行牡呢?fù)責(zé)人員要詢問顧客的需要，提出相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，如果對(duì)方接受的話，就要進(jìn)行初次上門服務(wù)這樣的工作流程。其中，最重要的一點(diǎn)，是在保證初次訪問有關(guān)的幾項(xiàng)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)上，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)，將初次上門的時(shí)間確定下來。