我認(rèn)為國內(nèi)企業(yè)最早確立了先進(jìn)的客戶服務(wù)意識的是家電企業(yè)。讓我們說說國內(nèi)的家電企業(yè)小天鵝和榮事達(dá)。

小天鵝最早推出“1、2、3、4、5”的服務(wù)承諾，即：一雙鞋，上門服務(wù)自帶一雙專用鞋；二句話，進(jìn)門一句話“我是小天鵝服務(wù)員×××”，服務(wù)后一句話“今后有問題我們隨時聽候您的召喚”；三塊布，—塊墊機(jī)布、一塊擦機(jī)布、一塊擦手布；四不準(zhǔn)，不準(zhǔn)頂撞用戶、不準(zhǔn)吃喝用戶、不拿用戶禮品、不亂收費(fèi)；五年保修，整機(jī)免費(fèi)保修五年。

榮事達(dá)于1997年“3·15”之際隆重推出了“紅地毯”服務(wù)?！盁崆椤厍?、深情、真情”是“紅地毯”服務(wù)的形象定位。服務(wù)規(guī)范細(xì)分為服務(wù)語言規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范和服務(wù)技術(shù)規(guī)范三個方面。服務(wù)行為規(guī)范概括成為“三大紀(jì)律，八項(xiàng)注意”：“三大紀(jì)律”是——第一，不與用戶頂撞；第二，不受用戶吃請；第三，不收用戶禮品?！鞍隧?xiàng)注意”是——第一，遵守約定時間，上門準(zhǔn)時；第二，攜帶“歉意信”，登門致歉；第三，套上進(jìn)門鞋，進(jìn)門服務(wù)；第四，鋪開“紅地毯”，開始維修；第五，修后擦試機(jī)器，保持清潔干凈；第六，當(dāng)面進(jìn)行試用，檢查維修效果；第七，講解故障原因，介紹使用知識；第八，服務(wù)態(tài)度熱情，舉止文明。

客戶服務(wù)如此，營銷各環(huán)節(jié)中的廣告也如此。營銷人都理解廣告是愛不得又恨不得的。中山大學(xué)國際營銷教授、博士導(dǎo)師盧泰宏說，廣告人應(yīng)當(dāng)“把消費(fèi)者看作是一種粗心大意的、漫不經(jīng)心的、沒有記性的、文化水準(zhǔn)很低的、容易追求新口味的、朝三暮四的……，一句話，看成傻瓜”。就因?yàn)橛^眾、讀者對廣告太不在乎，就因?yàn)槊襟w太多，廣告也就更難做。我們通常接觸到的廣告，往往如戛納國際（廣告）評委主席邁克爾·康拉德所說：“（中國的廣告）含太多的訊息，太多的噱頭，太多的陳詞濫調(diào)，太多對話，太多的附加成分，太多糟糕的預(yù)先測試，太多的理性，太多的科學(xué)內(nèi)容和太少的熱情?！焙芏嗥髽I(yè)的廣告甚至出現(xiàn)“手術(shù)成功，病人死亡”的現(xiàn)象。

正因?yàn)檫@樣，廣告必須在策劃上多花心事，在總投入有限的前提下，在細(xì)節(jié)上用足腦子?？磶讋t篡改成語的廣告詞：完美無“汗”（空調(diào)廣告）、一“明”驚人（眼鏡廣告）、默默無“蚊”（電蚊片廣告）、“咳”不容緩（止咳藥廣告）、隨心所“浴”（熱水器廣告）、“騎”樂無窮（摩托車廣告）、“飲”以為榮（飲料廣告）、百“衣”百順（服裝廣告）、脫“影”而出（攝影廣告）。有人認(rèn)為這是對中國語言的不負(fù)責(zé)任，對凈化語言環(huán)境不利，我卻覺得沒有那么可怕，幾則廣告不會對整體語言環(huán)境有如此大的破壞力，倒是毫無特點(diǎn)的廣告更是莫大的浪費(fèi)。所以，我稱以上這些為“有爭議的好廣告詞”。

在廣告問題上，還有一點(diǎn)也非常重要，那就是要充分考慮小媒體。我國中小企業(yè)2930萬戶，占我國企業(yè)總數(shù)的95%，中小企業(yè)一樣要上廣告，但哪可能象“哈藥六廠”和“腦白金”那樣一年投幾個億的廣告費(fèi)？小媒體就必須高度關(guān)注，在一些小地方用心思。我的一個姓劉的客戶在陜西的一個小城市渭南做一個油漆產(chǎn)品的廣告，他沒有學(xué)過廣告學(xué)，中學(xué)也還沒讀完，沒有多少廣告技巧，同時也沒有多少錢投入廣告，他苦苦尋找，發(fā)現(xiàn)了一個很有價值的小媒體。渭南市有出租車，還有150輛三輪摩托車投入城市客運(yùn)。這種三輪摩托車跑一趟每次收費(fèi)2—3元，且車身都有斗蓬。于是，劉先生就在這些三輪摩托車上做廣告，斗蓬上書“ｘｘｘ免費(fèi)送你去買漆”，“發(fā)布費(fèi)”每輛車每月10元，3個月共4500元，來人到了“米奇牌油漆專賣店”，由店長給付乘摩托車的錢，每天掏100元左右，3個月下來，連廣告發(fā)布、制作在內(nèi)總費(fèi)用15000元。科班出身的廣告人對此是不屑一顧的，小氣，沒創(chuàng)意，不登大雅之堂。但事實(shí)上，這個小媒體的小廣告管用，滿渭南市與家裝有關(guān)的人都知道了“米奇牌油漆專賣店”；而且，不少上門的人即使沒買“米奇牌油漆”，也或多或少買點(diǎn)什么走。如果同樣多的錢，做一塊路牌廣告，只能掛2個月，做當(dāng)?shù)貓?bào)紙廣告，只能半個版2次。