張瑞敏領(lǐng)導(dǎo)的海爾如今很叫響了，但當(dāng)初的海爾經(jīng)營管理可是一塌糊涂啊，海爾制定出的第一條制度是“不許隨地大小便”，可見海爾昔日情形。1985年，海爾著手內(nèi)部管理，為此編寫了10萬字的《質(zhì)量保證手冊(cè)》，制定了121項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)，49項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，1008個(gè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。張瑞敏著手整理企業(yè)內(nèi)部，而且愿意花大力氣、花大價(jià)錢，小事當(dāng)作大事做，這樣一來，才有了今天的成就。

沃爾瑪更有知名度。在全球各零售企業(yè)不斷下滑、日本八佰伴等強(qiáng)勢(shì)企業(yè)紛紛落馬的時(shí)期，沃爾瑪卻越戰(zhàn)越勇，一路領(lǐng)先。查2001年的相關(guān)數(shù)據(jù)，沃爾瑪旗下各商店年銷貨總量分類商品，占下列國際知名企業(yè)年總銷售量的比例如下：

Gitano26%

Haggar10%

Mr Coffee21%

Rubbemaid11.1%

RoyalAppliance26.5%

寶潔11%

斯各特26%

我們看到了人家成功的輝煌，卻很少去關(guān)注他們管理細(xì)節(jié)的用心。沃爾瑪在全球共有20多個(gè)分銷中心，再由分銷中心送往近3000個(gè)分店。沃爾瑪?shù)拿恳患疑痰辏至挚偪偣?0000種商品，從在計(jì)算機(jī)上開始下訂單，到貨物上架，耗時(shí)不超過48小時(shí)。公司總部有一臺(tái)高速電腦，同各個(gè)發(fā)貨中心及各多家商店連接起來，通過商店付款柜臺(tái)掃描器售出的每一件商品，都全自動(dòng)計(jì)入電腦。公司為此專門設(shè)有一個(gè)6頻道的衛(wèi)星系統(tǒng)，可以同時(shí)和各家商店進(jìn)行視頻通話。為此沃爾瑪一共花費(fèi)了7億美元，才建成了現(xiàn)在的計(jì)算機(jī)衛(wèi)星系統(tǒng)。這是世界上最大的民用數(shù)據(jù)庫，比美國電話電報(bào)公司的還要大。我們的商場(chǎng)都很懼怕沃爾瑪?shù)膹?qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)攻勢(shì)，卻很少去研究人家的服務(wù)細(xì)節(jié)，以及為了這些服務(wù)細(xì)節(jié)做出的巨大努力。

我是做營銷的，再列舉一些企業(yè)客戶服務(wù)的例子。

先說說諾基亞。諾基亞每隔3—4年就根據(jù)市場(chǎng)變化和本企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升確定自己不斷更新的企業(yè)目標(biāo)：1992年定義目標(biāo)——以電信為主導(dǎo)，專注，全球化，增值；1996年定義目標(biāo)——在最具吸引力的電信市場(chǎng)部占據(jù)領(lǐng)導(dǎo)地位；1999年定義目標(biāo)——在創(chuàng)造移動(dòng)信息社會(huì)中扮演領(lǐng)導(dǎo)和品牌效應(yīng)的角色；未來定義目標(biāo)——將互聯(lián)網(wǎng)裝入每個(gè)人的口袋。目標(biāo)雖大，但客戶服務(wù)卻細(xì)致到位。諾基亞公司的客戶服務(wù)理念是“專業(yè)專注、全心服務(wù)”。諾基亞2000年底就已建立了250個(gè)特約服務(wù)中心，特約服務(wù)中心不能覆蓋的偏遠(yuǎn)地區(qū)，開通了流動(dòng)服務(wù)車；每月在中國大陸多個(gè)城市舉辦服務(wù)日活動(dòng)，提供現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)檢測(cè)和優(yōu)惠維修；各大城市均開通了“諾基亞客戶服務(wù)熱線”（北京010-95000123、上海021-95000123、廣州020-95000123），提供24小時(shí)不間斷的咨詢服務(wù)；在2000年底就開創(chuàng)了突破性的手機(jī)1小時(shí)維修服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。諾基亞在客戶服務(wù)理念上，真正在兌現(xiàn)它的“科技以人為本”。

再說說創(chuàng)立“倒寶塔組織結(jié)構(gòu)”的諾頓百貨公司。諾頓百貨公司成立于1963年，由8家服裝專賣店組成，并確定了靠服務(wù)取勝而不是靠削價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)策略。諾頓百貨公司服務(wù)內(nèi)容有：替要參加重要會(huì)議的顧客熨平襯衫；為試衣間忙著試穿衣服的顧客準(zhǔn)備飲食；替顧客到別家商店購買他們找不到的貨品，然后打七折賣給顧客；在天寒地凍的天氣時(shí)替顧客暖車；（有時(shí)甚至?xí)┨骖櫩椭Ц督煌ㄟ`章的罰款?？偛眉s翰先生，在高峰時(shí)間從樓梯走上走下，不占用可以多容納一位顧客的電梯空間。有位企業(yè)主管在出差前拿了2件西裝到該店修改，在他要趕往機(jī)場(chǎng)時(shí)，該店還沒把西裝改好，但等他到達(dá)了另一個(gè)城市的旅館時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)他的快遞包裹，里面正是已改好的西裝，還附有三條價(jià)值25美元的領(lǐng)帶，以表歉意。諾頓百貨公司大批忠實(shí)的顧客稱自己是“諾家?guī)汀薄?/p>

一個(gè)真實(shí)的故事：武漢市鄱陽街有一座1917年修建的6層洋樓，這座名叫“景明樓”的樓宇在度過80個(gè)春秋后的一天，該樓的設(shè)計(jì)者——英國一家設(shè)計(jì)事務(wù)所遠(yuǎn)隔萬里來信一封，告知：景明樓為本所1917年設(shè)計(jì)，年限80年，現(xiàn)已超期服役，敬請(qǐng)業(yè)主注意。還有一個(gè)故事，臺(tái)灣有一位博士，在意大利某名牌鞋店買鞋。最合腳的尺碼賣完了，選了一雙小一號(hào)的，但有一點(diǎn)緊。反正鞋穿穿會(huì)松的，于是要掏錢買，可售貨員拒絕賣給他，理由是顧客試穿時(shí)表情不對(duì)勁，“我不能將顧客買了會(huì)后悔的鞋子賣出去”。1992年美國國家品質(zhì)獎(jiǎng)服務(wù)獎(jiǎng)的得主——麗滋·卡爾登飯店，在全球聯(lián)網(wǎng)的電腦檔案中，詳細(xì)記載了超過24萬個(gè)客戶的個(gè)人資料。這就是成熟的企業(yè)客戶服務(wù)的細(xì)節(jié)。