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第五節(jié) 讓顧客滔滔不絕,您就成功了一半

賣(mài)什么也別賣(mài)東西(第2版) 作者:王建四


我們知道,如果您滔滔不絕地介紹產(chǎn)品,可顧客始終一言不發(fā),這樣的生意將很難成交,您說(shuō)是不是?如果我們反過(guò)來(lái),讓顧客滔滔不絕、眉飛色舞地“表演”,而您只是配合顧客將表演進(jìn)行下去,讓顧客神采飛揚(yáng),讓顧客心滿(mǎn)意足,您覺(jué)得這樣的生意是否做起來(lái)把握更大呢?

其實(shí),大量的終端實(shí)例告訴我們一個(gè)道理:聆聽(tīng)顧客并讓顧客盡興“表演”,我們就成功了至少一半。傾聽(tīng)是建立信任的基礎(chǔ),也是尊重顧客并獲得顧客合作的關(guān)鍵。顧客說(shuō)得越多,我們得到的顧客信息也越多,就更利于我們針對(duì)顧客需求對(duì)癥下藥。

請(qǐng)記住,上帝給我們一張嘴巴兩只耳朵的目的是讓我們少說(shuō)多聽(tīng)??晌覀冇刑嗟膶?dǎo)購(gòu)卻喜歡說(shuō)而不習(xí)慣聽(tīng):有多少次我們無(wú)理地打斷顧客的“表演”?有多少次我們搶過(guò)顧客的話茬讓顧客失意而去?又有多少次我們毫不顧忌顧客的心情地夸夸其談?各位,如果您希望與顧客溝通時(shí)顧客不再總是沉默不語(yǔ),如果您希望顧客愿意仔細(xì)聆聽(tīng)您的講話,如果您希望逐漸提升自己的溝通力,那么,請(qǐng)注意聆聽(tīng)!

當(dāng)然,聆聽(tīng)也有技巧。作為導(dǎo)購(gòu),聆聽(tīng)顧客說(shuō)話時(shí),應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)。

多聽(tīng)

請(qǐng)閉上嘴巴,少說(shuō)為妙。我確信,如果您說(shuō)得越少且讓顧客說(shuō)得越多越盡興,那么您成功的機(jī)會(huì)也將越大。所以要時(shí)刻提醒自己:克制自我并鼓勵(lì)顧客“表演”。

恭聽(tīng)

人人都希望被尊重。通過(guò)觀察您聆聽(tīng)時(shí)的肢體動(dòng)作,顧客可以感覺(jué)到您是否真的在乎他。所以,導(dǎo)購(gòu)在聆聽(tīng)時(shí)要與顧客保持眼神的互動(dòng)交流,并配合點(diǎn)頭、微笑、手勢(shì)等。千萬(wàn)不可以一邊聆聽(tīng)一邊與同事說(shuō)話或做其他事情,更不可以在顧客還沒(méi)有說(shuō)完話時(shí)就急于走人。這些動(dòng)作傳遞給顧客的印象就是您不怎么尊重他。

確認(rèn)

聆聽(tīng)顧客說(shuō)話的時(shí)候,適當(dāng)?shù)拇_認(rèn)可以讓顧客感到您是在用心聽(tīng)。雖然您打斷了他的話,但顧客一般都樂(lè)意您這樣做。所以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,尤其是您不太理解的時(shí)候,不妨這么說(shuō):“對(duì)不起,張先生,您的意思是說(shuō)……我可以這樣理解嗎?”“對(duì)不起,我打斷一下,就我的理解,您是說(shuō)……”“王先生,您剛才說(shuō)的是……嗎?”

回應(yīng)

回應(yīng)顧客主要是指用語(yǔ)言或肢體及時(shí)響應(yīng)顧客,讓顧客感到我們一直在聽(tīng)他說(shuō)話。比如,可在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)“哦”“太好了”“我同意您的想法”“有道理”“是嗎”“是的”,或者干脆將顧客的話重述一次并確認(rèn)等。這些口頭禪配合肢體動(dòng)作將讓顧客感到您確實(shí)在聽(tīng),并且認(rèn)為您很重視、尊重他,他將會(huì)更有激情地表演。

實(shí)戰(zhàn)演練

顧客:你們家具顏色怎么都這么深呀?

導(dǎo)購(gòu):先生,您說(shuō)我們的家具偏深,是嗎?(注:將顧客的話重述一次并確認(rèn)。)

顧客:是呀,感覺(jué)有些單調(diào)。

導(dǎo)購(gòu):先生,顏色確實(shí)很重要,尤其要與家里的環(huán)境匹配才和諧,您說(shuō)對(duì)嗎?(注:回應(yīng)后立即提問(wèn)確認(rèn)。)

顧客:……(注:顧客沉默,沒(méi)有立即回應(yīng)。)

導(dǎo)購(gòu):先生,您家里準(zhǔn)備做什么風(fēng)格的裝修呢?

顧客:我喜歡中式復(fù)古的,但是老婆喜歡歐式風(fēng)格,而小孩子喜歡田園的。

導(dǎo)購(gòu):哦,您的意思是說(shuō)三個(gè)人在風(fēng)格上還沒(méi)有統(tǒng)一,是嗎?(注:再次確認(rèn)。)

顧客:是的,并且我不喜歡比較深的顏色。

導(dǎo)購(gòu):我可以這么理解嗎?您對(duì)淺色裝修風(fēng)格比較偏好,是嗎?(注:第三次確認(rèn)。)

顧客:是的,因?yàn)楝F(xiàn)在工作壓力都比較大,田園風(fēng)格可以讓自己更放松一些。如果在自己家里都放松不下來(lái),那還可以到哪里放松嘛?

導(dǎo)購(gòu):您說(shuō)得有道理。順便問(wèn)一下,您家光線怎么樣呢?(注:第四次回應(yīng)并立即提問(wèn)。)


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