我們知道，如果您滔滔不絕地介紹產(chǎn)品，可顧客始終一言不發(fā)，這樣的生意將很難成交，您說(shuō)是不是？如果我們反過(guò)來(lái)，讓顧客滔滔不絕、眉飛色舞地“表演”，而您只是配合顧客將表演進(jìn)行下去，讓顧客神采飛揚(yáng)，讓顧客心滿(mǎn)意足，您覺(jué)得這樣的生意是否做起來(lái)把握更大呢？

其實(shí)，大量的終端實(shí)例告訴我們一個(gè)道理：聆聽(tīng)顧客并讓顧客盡興“表演”，我們就成功了至少一半。傾聽(tīng)是建立信任的基礎(chǔ)，也是尊重顧客并獲得顧客合作的關(guān)鍵。顧客說(shuō)得越多，我們得到的顧客信息也越多，就更利于我們針對(duì)顧客需求對(duì)癥下藥。

請(qǐng)記住，上帝給我們一張嘴巴兩只耳朵的目的是讓我們少說(shuō)多聽(tīng)?？晌覀冇刑嗟膶?dǎo)購(gòu)卻喜歡說(shuō)而不習(xí)慣聽(tīng)：有多少次我們無(wú)理地打斷顧客的“表演”？有多少次我們搶過(guò)顧客的話茬讓顧客失意而去？又有多少次我們毫不顧忌顧客的心情地夸夸其談？各位，如果您希望與顧客溝通時(shí)顧客不再總是沉默不語(yǔ)，如果您希望顧客愿意仔細(xì)聆聽(tīng)您的講話，如果您希望逐漸提升自己的溝通力，那么，請(qǐng)注意聆聽(tīng)！

當(dāng)然，聆聽(tīng)也有技巧。作為導(dǎo)購(gòu)，聆聽(tīng)顧客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)。

多聽(tīng)

請(qǐng)閉上嘴巴，少說(shuō)為妙。我確信，如果您說(shuō)得越少且讓顧客說(shuō)得越多越盡興，那么您成功的機(jī)會(huì)也將越大。所以要時(shí)刻提醒自己：克制自我并鼓勵(lì)顧客“表演”。

恭聽(tīng)

人人都希望被尊重。通過(guò)觀察您聆聽(tīng)時(shí)的肢體動(dòng)作，顧客可以感覺(jué)到您是否真的在乎他。所以，導(dǎo)購(gòu)在聆聽(tīng)時(shí)要與顧客保持眼神的互動(dòng)交流，并配合點(diǎn)頭、微笑、手勢(shì)等。千萬(wàn)不可以一邊聆聽(tīng)一邊與同事說(shuō)話或做其他事情，更不可以在顧客還沒(méi)有說(shuō)完話時(shí)就急于走人。這些動(dòng)作傳遞給顧客的印象就是您不怎么尊重他。

確認(rèn)

聆聽(tīng)顧客說(shuō)話的時(shí)候，適當(dāng)?shù)拇_認(rèn)可以讓顧客感到您是在用心聽(tīng)。雖然您打斷了他的話，但顧客一般都樂(lè)意您這樣做。所以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，尤其是您不太理解的時(shí)候，不妨這么說(shuō)：“對(duì)不起，張先生，您的意思是說(shuō)……我可以這樣理解嗎？”“對(duì)不起，我打斷一下，就我的理解，您是說(shuō)……”“王先生，您剛才說(shuō)的是……嗎？”

回應(yīng)

回應(yīng)顧客主要是指用語(yǔ)言或肢體及時(shí)響應(yīng)顧客，讓顧客感到我們一直在聽(tīng)他說(shuō)話。比如，可在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)“哦”“太好了”“我同意您的想法”“有道理”“是嗎”“是的”，或者干脆將顧客的話重述一次并確認(rèn)等。這些口頭禪配合肢體動(dòng)作將讓顧客感到您確實(shí)在聽(tīng)，并且認(rèn)為您很重視、尊重他，他將會(huì)更有激情地表演。

實(shí)戰(zhàn)演練

顧客：你們家具顏色怎么都這么深呀？

導(dǎo)購(gòu)：先生，您說(shuō)我們的家具偏深，是嗎？（注：將顧客的話重述一次并確認(rèn)。）

顧客：是呀，感覺(jué)有些單調(diào)。

導(dǎo)購(gòu)：先生，顏色確實(shí)很重要，尤其要與家里的環(huán)境匹配才和諧，您說(shuō)對(duì)嗎？（注：回應(yīng)后立即提問(wèn)確認(rèn)。）

顧客：……（注：顧客沉默，沒(méi)有立即回應(yīng)。）

導(dǎo)購(gòu)：先生，您家里準(zhǔn)備做什么風(fēng)格的裝修呢？

顧客：我喜歡中式復(fù)古的，但是老婆喜歡歐式風(fēng)格，而小孩子喜歡田園的。

導(dǎo)購(gòu)：哦，您的意思是說(shuō)三個(gè)人在風(fēng)格上還沒(méi)有統(tǒng)一，是嗎？（注：再次確認(rèn)。）

顧客：是的，并且我不喜歡比較深的顏色。

導(dǎo)購(gòu)：我可以這么理解嗎？您對(duì)淺色裝修風(fēng)格比較偏好，是嗎？（注：第三次確認(rèn)。）

顧客：是的，因?yàn)楝F(xiàn)在工作壓力都比較大，田園風(fēng)格可以讓自己更放松一些。如果在自己家里都放松不下來(lái)，那還可以到哪里放松嘛？

導(dǎo)購(gòu)：您說(shuō)得有道理。順便問(wèn)一下，您家光線怎么樣呢？（注：第四次回應(yīng)并立即提問(wèn)。）