根據(jù)美國(guó)的梅拉比安（Alert Mehrabian）博士的調(diào)查結(jié)果顯示，人際溝通中各種因素所起的作用如下：

面對(duì)面溝通時(shí)，身體語(yǔ)言占55%，聲音占38%，用語(yǔ)占 7% ；電話溝通時(shí)，聲音占82%，用語(yǔ)占18% 。

以上數(shù)據(jù)足以證明聲音在人際溝通中的重要作用。

在生活中，我們都喜歡聽(tīng)那些飽滿圓潤(rùn)、悅耳動(dòng)聽(tīng)的聲音，所以，練出一副好嗓子，練就一腔悅耳動(dòng)聽(tīng)的聲音，是服務(wù)人員的必修課。

口部訓(xùn)練口腔靈活，說(shuō)話才利索。做做口腔體操，能夠幫助我們更好地使用嘴巴。

口的開(kāi)合練習(xí)開(kāi)口的動(dòng)作要柔和，兩嘴角向斜上方抬起，上下嘴唇放松，舌頭自然放平。形象地說(shuō)，就是張嘴像打哈欠，閉嘴如啃蘋果。

咀嚼練習(xí)張口咀嚼與閉口咀嚼結(jié)合進(jìn)行，舌頭自然放平。

雙唇練習(xí)雙唇閉攏向前、后、左、右、上、下轉(zhuǎn)圈。

練氣沒(méi)有氣息，聲帶不能顫動(dòng)發(fā)聲，但是只由聲帶發(fā)出聲音是不夠的。要想嗓音富有彈性、耐久，需要的是源源不斷地供給聲帶氣流。這里給大家介紹一種氣息控制的方法，幫助大家控制氣流，進(jìn)而控制聲音。

胸腹聯(lián)合呼吸法吸氣后兩肋擴(kuò)大，橫膈膜下降，小腹微收。這種呼吸法活動(dòng)范圍大、伸縮性強(qiáng)，可以使氣息均勻、平衡。

練習(xí)方法：慢吸慢呼總體要求：站穩(wěn)，雙目平視前方，頭正，肩放松。如同在曠野里呼吸花香一樣，慢慢吸足氣，感覺(jué)腰腹之間充氣膨脹，并且氣入丹田，但是要收小腹。保持幾秒種后，緩緩呼出。

呼氣的時(shí)候可以加入以下練習(xí)：

呼氣時(shí)練習(xí)xiao lan（拼音小蘭），一聲聲漸漸遠(yuǎn)去；或者數(shù)1、2、3、4……嘴上用力，發(fā)音之間不要閉住聲門，不要跑氣換氣，數(shù)得越多越好。

練聲在練習(xí)發(fā)聲前先要做一些準(zhǔn)備工作：放松聲帶，用一些輕緩的氣流振動(dòng)它，讓聲帶有所準(zhǔn)備，千萬(wàn)不要張口就大喊大叫，否則會(huì)對(duì)聲帶起破壞作用。

為了循序漸進(jìn)，應(yīng)先找一個(gè)沒(méi)有人的地方練習(xí)，一段時(shí)間后，再找人進(jìn)行交談練習(xí)。

溫馨小貼士：

只要你堅(jiān)持訓(xùn)練，一定會(huì)擁有美麗的聲音。

服務(wù)用語(yǔ)禁忌稱呼忌在人際交往中，稱呼用語(yǔ)是必不可少的，然而，稱呼不當(dāng)也會(huì)有違忌諱。如“先生”、“小姐”是泛稱，在眾多場(chǎng)合對(duì)男性或女性都適用，但在服務(wù)業(yè)則未必適用，應(yīng)避諱。又如稱未婚女性為“大嫂”會(huì)使人反感。因此，需要掌握好稱呼的分寸。

問(wèn)候忌問(wèn)候語(yǔ)是日常生活用語(yǔ)中使用最為廣泛的交際語(yǔ)言，具有鮮明的民族習(xí)慣色彩。因此，在向外賓表示問(wèn)候時(shí)，需要按他們的語(yǔ)言習(xí)慣使用相應(yīng)的問(wèn)候語(yǔ)，否則容易產(chǎn)生誤會(huì)。

問(wèn)話忌人們交談中必定會(huì)有問(wèn)有答，問(wèn)話不當(dāng)常會(huì)因忌諱引起不快，如對(duì)初次相識(shí)的人不能冒失地去問(wèn)對(duì)方的年齡、職業(yè)、收入、住址等個(gè)人隱私。

問(wèn)話時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)婉轉(zhuǎn)，在對(duì)方問(wèn)話后不作回答而反問(wèn)一句的做法在服務(wù)中是絕對(duì)禁止的。

問(wèn)話要有耐心，不能借此發(fā)泄自己心中的情緒，特別是在工作忙碌時(shí)不可以表現(xiàn)出不友好、不耐煩的情緒。如客人點(diǎn)菜時(shí)問(wèn)起菜肴的價(jià)格，不可以采用“菜單在你手上，自己不可以先看看嗎？”這種無(wú)理的回答。

此外，在服務(wù)行業(yè)用責(zé)問(wèn)的口吻對(duì)待顧客也是一大忌諱。

回答忌在賓客對(duì)我們的服務(wù)有所需求時(shí)，我們卻答復(fù)“沒(méi)有”、“不知道”、“我不管”、“不可以”、“沒(méi)空”、“自己去找”等帶有否定語(yǔ)氣、表示與自己無(wú)關(guān)或不耐煩的語(yǔ)句，這些詞語(yǔ)不僅是賓客忌諱的，也是服務(wù)行業(yè)所不能容忍的。

聽(tīng)話忌聽(tīng)話的忌諱是指由于沒(méi)有把對(duì)方的話聽(tīng)清楚而造成誤解，甚至導(dǎo)致企業(yè)聲譽(yù)和利益受損。引起聽(tīng)話忌的主要原因在于語(yǔ)言溝通上存在障礙。要克服聽(tīng)話忌，服務(wù)人員平時(shí)應(yīng)該在語(yǔ)言上多下功夫，同時(shí)在服務(wù)工作中多開(kāi)動(dòng)腦筋，借助手勢(shì)等身體語(yǔ)言或文字表述來(lái)消除誤解。

介紹忌服務(wù)人員在介紹企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)特色時(shí)，忌用不符合實(shí)際的華麗詞語(yǔ)，夸大其詞。

服務(wù)人員在介紹商品時(shí)不可用刺激性的話語(yǔ)來(lái)對(duì)待顧客，如以懷疑顧客有無(wú)購(gòu)買能力的譏諷語(yǔ)言來(lái)挑逗顧客的消費(fèi)欲，顯然是違背職業(yè)道德的行為，也是犯忌的。

臟話忌服務(wù)性行業(yè)都應(yīng)忌諱臟話，臟話不但會(huì)引起顧客的不滿，而且會(huì)破壞企業(yè)形象，同時(shí)有損服務(wù)人員的整體素質(zhì)。

溫馨小貼士：

顧客最反感的服務(wù)用語(yǔ)：

服務(wù)人員問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)這個(gè)腰花是您的吧？”

服務(wù)人員問(wèn)：“您還‘要飯’嗎？”

醫(yī)生送病人時(shí)說(shuō)：“常來(lái)??！”

吃拉面時(shí)服務(wù)人員對(duì)廚師喊：“拉一碗面?！?/p>

服務(wù)人員對(duì)顧客說(shuō)：“那你投訴我吧！”

一進(jìn)商店，服務(wù)人員就很“親切地”問(wèn)：“要點(diǎn)什么？”

服務(wù)人員翻著白眼說(shuō)：“沒(méi)看我這忙著呢嘛?！?