處理矛盾心眼要靈活

有人很害怕出現(xiàn)矛盾，因而出現(xiàn)了矛盾時(shí)便不惜一切代價(jià)來消除它；而有的人只對(duì)爭論和沖突情有獨(dú)鐘。你是屬于哪一種呢?

并非所有的沖突都是不利的。有時(shí)，一些意見上的分歧是十分必要的。如果人們認(rèn)為持異議或不贊同是一種很自然的事情并且不是把爭論看作一種威脅而是看作一種健康的行為，那么你的企業(yè)會(huì)因此受益匪淺。因?yàn)?，如果我們?duì)什么都保持一致，就不會(huì)有挑戰(zhàn)，不會(huì)有創(chuàng)造性，也不會(huì)有相互的學(xué)習(xí)和提高。例如，如果你的兩名員工就某一問題的最佳解決方案爭得面紅耳赤，這時(shí)候你要表現(xiàn)出對(duì)他們這種認(rèn)真態(tài)度和敬業(yè)精神的贊許，你可以得出一個(gè)實(shí)際可行的折衷辦法或者從一個(gè)特殊的角度來發(fā)現(xiàn)解決的妙方。

如果遇到個(gè)人之間的沖突，你最好是單獨(dú)私下里聽聽雙方的陳詞，但不要急于表態(tài)肯定誰或否定誰。當(dāng)人在氣極時(shí)可能會(huì)說出諸如“我再也不會(huì)跟你反映任何事情了”的話。當(dāng)然，他不可能做得到。你要避免火上澆油的正面沖突。因?yàn)橄聦傧蚰阏劶八母杏X能夠消除他的怒氣，待雙方冷靜下來后，你再做出決定，看如何使他們更好地相處來實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)。

你不要指望分歧的雙方能夠和好如初。但你要告誡他們必須相互尊重，不論感覺如何都應(yīng)當(dāng)充滿理智地以禮相待。這時(shí)候，你便有權(quán)威來訂出一些條例。比如說：不準(zhǔn)直呼其名，不得故意破壞或擾亂他人工作，不得對(duì)同事持不合作態(tài)度，不準(zhǔn)因任何理由動(dòng)用暴力等。

在這種情況下你可能遇到的問題是你的其他員工會(huì)對(duì)此表明他們的態(tài)度，因此你可能會(huì)看到一半的人與另一半的人形成對(duì)峙。這時(shí)，除非你有絕對(duì)的把握了解誰是誰非，否則不要表態(tài)。你首先要強(qiáng)調(diào)的是：工作第一。只有當(dāng)你對(duì)自己的調(diào)查能力、分辨能力以及自己的公正無私有絕對(duì)的信心和把握時(shí)，你才能讓當(dāng)事人雙方對(duì)質(zhì)。而且對(duì)質(zhì)的場合最好選在你的私人辦公室或其他工作地點(diǎn)之外的地方。

在解決這類問題時(shí)，有一個(gè)行之有效的方法，那就是讓當(dāng)事人雙方能夠調(diào)換角色，設(shè)身處地地為他人想一想。

通常，人們看起來是在為一些雞毛蒜皮的小事而鬧矛盾，但你切切不可對(duì)這種小矛盾等閑視之。這種事情可能涉及到自我領(lǐng)域、自尊以及地位的爭斗，這時(shí)候就沒有哪一個(gè)是無足輕重的了。盡管口角會(huì)經(jīng)常存在，但你要把握好解決的尺寸，要適度才行。

解決沖突有技巧

員工間發(fā)生沖突在公司是不可避免的現(xiàn)象。沖突有為公的，有為私的，無論是哪種類型的沖突，都是主管所不愿看到的，也是必須解決的問題。處理沖突不能簡單地打壓和放任，這里介紹一些處理沖突的技巧。

1.處理沖突要慎重

調(diào)解部屬之間的紛爭往往十分棘手。對(duì)于一般分歧及個(gè)人紛爭，經(jīng)理還是不親自出面為好，讓他們自己解決。如果紛爭涉及較重大的業(yè)務(wù)問題，這時(shí)，你出面調(diào)解，要抓住兩個(gè)關(guān)鍵問題：一是誰是誰非；二是職務(wù)高低。在同等級(jí)職員之間發(fā)生爭執(zhí)時(shí)，支持有理的一方，并解釋理由，表明公正的態(tài)度；而在不同等級(jí)職員之間發(fā)生爭論時(shí)，調(diào)解時(shí)就要費(fèi)些腦筋了。處理這樣的局面要顯示相當(dāng)?shù)撵`活性，不能教條地對(duì)待。比如：有時(shí)應(yīng)支持有理的職務(wù)較低的一方；有時(shí)為了維護(hù)公司的安定團(tuán)結(jié)和大局，盡管職務(wù)較高的一方理虧，也應(yīng)給他足夠的面子。

2.處理沖突要中立

無論處理什么樣的沖突，這條原則都是辦事的準(zhǔn)繩。處理沖突時(shí)領(lǐng)導(dǎo)一定要保持中立狀態(tài)，不能有偏袒。偏袒只會(huì)使沖突激化，而且還可能產(chǎn)生沖突移位，沖突的一方很可能會(huì)把矛頭移向你，使人際矛盾擴(kuò)大，沖突趨于復(fù)雜。

有些公司的業(yè)務(wù)比較廣泛、分散，老板往往成為公司里唯一知道其他人都在干什么的人。當(dāng)兩個(gè)業(yè)務(wù)部門同時(shí)開發(fā)同一項(xiàng)業(yè)務(wù)導(dǎo)致撞車時(shí)，就難以處理得使兩方都滿意，很可能是支持一方，傷害另一方。作為領(lǐng)導(dǎo)，要盡量避免這種現(xiàn)象，努力使雙方都不受到傷害。這就要求你在處理問題時(shí)，表現(xiàn)得像一個(gè)外交家，而不是濫用你的權(quán)威。

3.職務(wù)對(duì)調(diào)是絕招

下屬雙方的紛爭，有時(shí)很可能是由于本位主義在作祟，以致攻擊對(duì)方所屬的部門或所掌的職權(quán)，盡力維護(hù)自身的立場。本位主義的產(chǎn)生，一方面固然是人的本能；另一方面也可能由于溝通還不夠。如果可能的話，將雙方對(duì)調(diào)職務(wù)，也許紛爭的情形即可消解。不過，這也要看工作的性質(zhì)及雙方的特長而定，不可盲目調(diào)整，以致局面愈搞愈糟。

4.不能盲目上綱上線

處理人際沖突最忌諱的就是拿出本本、條例大聲誦讀一遍，以顯示你的公正性與合理性。其實(shí)你此時(shí)的樣子是可笑的，你在把別人當(dāng)孩子的同時(shí)，自己也成了孩子。員工只會(huì)嘲笑你的無能，問題還是沒有得以解決。

5.選擇不同策略

對(duì)于管理者來說，沖突是多樣的，對(duì)沖突的處理也不可采用單一策略。要針對(duì)不同的沖突內(nèi)容與程序選擇相應(yīng)的解決沖突策略：

（1）合作策略。鼓勵(lì)沖突雙方把他們的利害關(guān)系結(jié)合起來，使對(duì)方要求得到滿足。

（2）分享策略。讓沖突雙方都能得到部分滿足，即在雙方要求之間尋求一個(gè)折衷的解決方案，互相作出讓步。

（3）回避策略。估計(jì)雙方?jīng)_突可以通過他們自身調(diào)解加以解決，就可以回避沖突，或用暗示的方法，鼓勵(lì)沖突雙方自己解決分歧。

（4）競爭策略。允許沖突雙方以競爭取勝對(duì)方，贏得別人的同情與支持。

（5）第三者策略。當(dāng)存在沖突雙方皆可接受的另一位有權(quán)威且易于解決沖突的第三者時(shí)，可以通過他來解決沖突。

（6）調(diào)和策略。在解決沖突過程中，運(yùn)用情感與安撫的方法，使一方作出某些讓步，滿足另一方的要求。