與某公司老總閑聊細(xì)節(jié)管理的話題時(shí)，他很自得地向我講述了如何將一位山區(qū)來的懵懵懂懂的小女孩教練成為按標(biāo)準(zhǔn)化流程操作的職業(yè)化保姆的心得。首先他指導(dǎo)小保姆將他每天觀察到的小保姆從早上6：30至晚上10：00每個(gè)時(shí)間段的主要工作、程序、要求、目標(biāo)、注意事項(xiàng)、易出現(xiàn)的差錯(cuò)等等極為細(xì)微的內(nèi)容寫成文字化表格、流程張貼在醒目位置，從每一塊玻璃需擦多少次、先擦哪里后擦哪里、備多少水量、抹布洗多少次到接聽電話的第一句話與最后一句話的規(guī)范禮貌用語、針對(duì)不同問題的規(guī)范應(yīng)答均一一列明。其次這些服務(wù)規(guī)范要求保姆每天熟讀二遍，每個(gè)月默寫一次，作為保姆必修的課程與考核內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化；再隨時(shí)抽查，對(duì)照流程表評(píng)估某件活是否按流程行事。經(jīng)過半年多的重復(fù)性練習(xí)和強(qiáng)制性訓(xùn)練小保姆終將規(guī)范化流程逐漸變成一種自然而然的工作習(xí)慣，干活有條不紊，主人也省了很多心，毋需多費(fèi)口舌。我笑言該老總?cè)缒軐⑵湫牡镁帉懗伞侗Ｄ窇?yīng)知應(yīng)會(huì)與服務(wù)規(guī)范指引》，一定會(huì)成為最暢銷的家政管理用書。其實(shí)，這不就是家政管理的“泰羅制”與服務(wù)行業(yè)的科學(xué)管理嗎？

從人們普遍感到十分棘手的保姆職業(yè)化訓(xùn)練到泱泱大國(guó)的治理我們都亟待補(bǔ)上規(guī)范化、流程化這一課。我們極需孜孜以求的是：把細(xì)節(jié)變成規(guī)范，讓規(guī)范成為習(xí)慣。即規(guī)范化必須涵蓋到所有環(huán)節(jié)的細(xì)微之處（而不是概念式的、籠統(tǒng)的，否則就無可操作性），把規(guī)范的執(zhí)行體現(xiàn)到細(xì)節(jié)中，通過強(qiáng)化、監(jiān)督、檢查不斷優(yōu)化流程并使之成為嚴(yán)格的、標(biāo)準(zhǔn)化的制度（而不是彈性的、隨意性的），確保規(guī)范的嚴(yán)格執(zhí)行并逐漸變成人們自然要做的行為。

中國(guó)的中成藥至今還沒有得到美國(guó)FDA的認(rèn)可，打不進(jìn)國(guó)際市場(chǎng)，其中最根本的原因是我們的中藥成分、病理、毒理的界定以及生產(chǎn)工藝與質(zhì)量控制、檢測(cè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。全球最大的中藥企業(yè)不是在中藥的發(fā)源地中國(guó)，而是源于中國(guó)古方的日本津村商社，該公司2001年銷售額達(dá)到6億美元，遠(yuǎn)高于銷售額30億元人民幣的國(guó)內(nèi)一號(hào)中藥企業(yè)同仁堂。日本津村最有別于中國(guó)中藥企業(yè)的就是它的中藥標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化生產(chǎn)，其包裝的精致、劑量的準(zhǔn)確、對(duì)二十幾種不同病癥的用藥說明等等足夠讓我們嘆為觀止。更可惜的是，我們那么多可以解決至今西方發(fā)達(dá)國(guó)家都無法破解的一系列疑難雜癥的中藥祖?zhèn)鳌懊胤健币驗(yàn)槠錄]有科學(xué)的記載和測(cè)試，形成不了標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)而白白失傳。連我們這些具有核心技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的項(xiàng)目面對(duì)國(guó)際強(qiáng)手時(shí)也因?yàn)橐?guī)范化管理中的差距而變得岌岌可危。如果我們?cè)俨患涌煲?guī)范化進(jìn)程，WTO后我們還怎么能保持現(xiàn)有少數(shù)幾個(gè)行業(yè)或產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?又何談尋求新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？

美國(guó)“9·11”事件發(fā)生時(shí)，幾萬人從上百層大樓里有序撤出，在生命最危急關(guān)頭互相關(guān)照，共同維持好秩序，沒有出現(xiàn)因擁擠和踐踏致死的情況，人員傷亡減少到最低限度，這就是平常訓(xùn)練有素、把有序運(yùn)作和規(guī)范化行為變成絕大多數(shù)人習(xí)慣和文化的結(jié)果，而不是一朝一夕練就的。反觀2000年發(fā)生的一起洛陽歌舞廳大火災(zāi)，死亡三百多人，其中有三分之二的人就是因爭(zhēng)相擁擠、互相踐踏以至于誰也沒能逃出去，幾乎沒有多少人受到過應(yīng)對(duì)突發(fā)性災(zāi)難的規(guī)范化訓(xùn)練。當(dāng)規(guī)范沒有成為全民共識(shí)，買票不排隊(duì)、開車逆行闖紅燈卻成為大多數(shù)人習(xí)以為常的事情時(shí)，怎么可能指望人們?cè)谖C(jī)關(guān)頭還能有序運(yùn)行？

“安全生產(chǎn)”、“安全第一”，“寧停一分，不搶一秒”，我們比誰都喊得響亮，此類標(biāo)語在大街小巷、車間、行駛中的車輛到處懸掛著，這么“重視”的程度恐怕在全世界都極為罕見。但我們仔細(xì)思量一下，有多少人能對(duì)自己最為熟悉、天天在重復(fù)操作的那份工作的具體風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)、安全操作流程能十分清晰、準(zhǔn)確無誤地表達(dá)出來？我國(guó)民航最近在短短二十二天內(nèi)連續(xù)發(fā)生了兩次空難。深究這兩次空難和歷次海難、特大火災(zāi)，幾乎都可以將重大事故原因歸咎于規(guī)范化流程管理與操作違規(guī)等方面問題。什么樣的氣象條件不適合飛行？夜間飛行的限制是否嚴(yán)格執(zhí)行？發(fā)動(dòng)機(jī)上每顆螺絲釘是否按規(guī)程都進(jìn)行了嚴(yán)格檢查（民航史上曾有飛機(jī)失事就因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)上的一顆螺絲釘?shù)膯栴}）？關(guān)于飛行安全有一個(gè)著名的“海恩法則”：一起重大的飛行安全事故背后有29起事故征兆,每個(gè)征兆背后還會(huì)有300起事故苗頭。對(duì)規(guī)則的執(zhí)行心存僥幸心理，對(duì)規(guī)范流程敷衍應(yīng)付，短期經(jīng)濟(jì)效益凌駕在安全生產(chǎn)與規(guī)范管理之上，任何一個(gè)不惹人注意的細(xì)微疏忽就可能成為釀成重大事故的禍端。這些重大事故發(fā)生后，常常見到的情形是頻繁地開電視電話會(huì)、發(fā)“八股文”式的通報(bào)、“大轟大嗡”式的大檢查，有多少單位是認(rèn)認(rèn)真真將全套操作流程從頭至尾進(jìn)行全面梳理，不放過任何漏洞再造流程的？而且在日后長(zhǎng)久地、時(shí)時(shí)刻刻地（而不是事故發(fā)生后短短一瞬間）發(fā)自內(nèi)心地（而不是表示完重視后再也與我無關(guān)）反復(fù)警示？我們有多少無辜者的鮮血白流了？對(duì)規(guī)范化流程的漠視必然要付出慘重的代價(jià)。

需要進(jìn)一步深思的是，為什么連從事簡(jiǎn)單勞動(dòng)的保姆的日常操作都成了我們各個(gè)家庭最頭痛的事情，職業(yè)化、專業(yè)化的保姆怎么那么難培養(yǎng)？為什么我們?cè)S多公認(rèn)正確的原則和科學(xué)方法乃至各種三令五申難以在實(shí)際中應(yīng)用或執(zhí)行？許多管理經(jīng)驗(yàn)、“秘方”為何難以繼承？高科技企業(yè)核心技術(shù)人員的個(gè)人技術(shù)資源為什么難以轉(zhuǎn)換為公司集體資源？從參加工作的那一天開始，我們很多人都曾編寫過厚厚的崗位責(zé)任制和工作流程，但為什么大都束之高閣了？