我們知道，電腦一旦出了故障，工作基本也就癱瘓了。然而近期有研究表明，某些電腦故障與其說是毀了您的工作，倒不如說是不幸中的萬幸。

查爾斯·納奎因（Charles Naquin）和特瑞·克茲伯格（Terri Kurtzberg）認(rèn)為，如果公司找出事故原因在機(jī)械，而不是由人為因素造成，此時(shí)客戶和公眾就不會(huì)太責(zé)怪他們。為證實(shí)這樣的觀點(diǎn)，研究者讓學(xué)生們閱讀了一則他們虛構(gòu)的新聞。

新聞是根據(jù)當(dāng)年芝加哥交通局兩列市郊火車相撞的事故改編，這起事故造成幾十人受傷，還引起了更大的混亂。其中一組學(xué)生被告知事故的起因是機(jī)械故障，由于電腦系統(tǒng)出錯(cuò)，導(dǎo)致剎車失靈。另一組學(xué)生則被告知是人為因素造成的事故，列車員在該停車時(shí)錯(cuò)發(fā)了前進(jìn)的指令。結(jié)果研究人員發(fā)現(xiàn)，前一組學(xué)生事后并沒有過多怪罪芝加哥交通局。

另一個(gè)實(shí)驗(yàn)中，研究人員用大學(xué)校園內(nèi)的真實(shí)案例進(jìn)行分析。事故的后果是這樣的，用戶只能往校園的內(nèi)部郵箱里發(fā)郵件，這樣的狀況維持了一整天。對此，研究人員向工商管理碩士征詢意見：在他們眼里，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的信息支持部（OIT）應(yīng)該為事故負(fù)多大責(zé)任。在要求回答前，其中一組學(xué)生被告知，“很可能是電腦故障造成系統(tǒng)癱瘓”；另一組則被告知，“很可能是人為因素造成系統(tǒng)癱瘓”。結(jié)果顯示，當(dāng)學(xué)生認(rèn)為是人為因素造成不便時(shí)，他們不僅強(qiáng)烈指責(zé)了責(zé)任人，還建議對其重罰。

為什么會(huì)這樣呢？這說明在分析問題產(chǎn)生的原因時(shí)，人們會(huì)考慮問題的可避免程度。人為事故在人們看來是能避免的，因?yàn)槿祟惪梢詫π袨檫M(jìn)行控制。

正如前一章中討論過的，大多數(shù)人出于本能會(huì)去隱瞞自己的錯(cuò)誤，尤其是會(huì)讓客戶或同事有不好印象的錯(cuò)誤。但正是這種逃避，會(huì)讓他人認(rèn)為事故是因人而起，并且是可以避免的。雖然我們鼓勵(lì)大家勇于承認(rèn)自身錯(cuò)誤，但如果確實(shí)是機(jī)械故障出錯(cuò)，而非人為因素造成，那您一定要向公眾說清楚。

此外，記住一定要告訴大家故障的原因已查明，這意味著您會(huì)更好的控制情況，不會(huì)有下一次事故發(fā)生。

如今，機(jī)械故障引起的麻煩越來越多。據(jù)估計(jì)，每個(gè)英國人每年因交通機(jī)械故障浪費(fèi)掉的時(shí)間有18小時(shí)，也就是說，他們一生中有55天因機(jī)械故障什么也做不成。任何形式的耽擱都令人不快，不知原因的耽擱更讓人憤怒。因此，在機(jī)械故障造成大家不便，而您又欠大家一個(gè)交代時(shí)，請不要猶豫，趕快告訴大家事故的真相。這種做法對您有兩點(diǎn)好處：第一，能向大家表明您能提供幫助，您能掌控一切，您是站在顧客一邊的；第二，表明您明白問題所在，并且今后能更好地控制一切。