混合提議通常被描述成產(chǎn)品與服務(wù)的組合。例如，系統(tǒng)整合項(xiàng)目通過檢查現(xiàn)在的設(shè)備和使用技術(shù)服務(wù)技能升級(jí)設(shè)備來滿足客戶需求，會(huì)使用任何新設(shè)備或者軟件作為整個(gè)項(xiàng)目的一部分，甚至該設(shè)備屬于其他供應(yīng)商?！敖鉀Q方案”也是混合的，把產(chǎn)品、服務(wù)和技能編織在一起來滿足客戶的需求。混合服務(wù)可以為客戶和供應(yīng)商創(chuàng)造價(jià)值，并且超越單一服務(wù)。

另一種混合是服務(wù)混合。這是可擴(kuò)展的服務(wù)流程與專業(yè)技能的組合。在汽車銷售中的金融顧問要熟悉金融管理并且要表現(xiàn)得像一個(gè)專業(yè)的服務(wù)顧問。他們還依賴于可擴(kuò)展的流程來設(shè)計(jì)和運(yùn)送不同的金融產(chǎn)品。類似的是，一些技術(shù)支持服務(wù)是由成熟的、世界級(jí)的技術(shù)顧問所提供的，基于先進(jìn)的流水線流程。

混合服務(wù)的成功依賴于公司的前臺(tái)與后臺(tái)部門，以及對(duì)“感知交易時(shí)間”的清晰認(rèn)識(shí)。航空公司、軟件批發(fā)商和國際網(wǎng)絡(luò)支持中心的收益依賴于有活力的流程的不斷提升。服務(wù)的運(yùn)作必須如同制造業(yè)工廠的流水線般高效。而“前臺(tái)”要處理好不固定的客戶以及與其接觸的需求。未能與客戶溝通適當(dāng)?shù)臅r(shí)間會(huì)損害未來的收入增長。

決定戰(zhàn)略焦點(diǎn)的方法

盡管為不同的客戶群或者按不同層級(jí)的合約所提供的服務(wù)可能不一樣，企業(yè)需要了解自身的競爭力以及什么形式的服務(wù)可以做到最好，以保證穩(wěn)定的利潤。企業(yè)可能會(huì)關(guān)注高端的、專業(yè)的或者更加重視過程的咨詢服務(wù)，或者重視批量的過程服務(wù)，或者重視純粹的售后服務(wù)。每一種類型的企業(yè)都有自己的系統(tǒng)和成功標(biāo)準(zhǔn)。

圖4.3展示了服務(wù)業(yè)現(xiàn)有的這一系列類型的企業(yè)，坐標(biāo)軸分別表示客戶的數(shù)量以及每種類型的服務(wù)所需要花費(fèi)的時(shí)間。例如專業(yè)服務(wù)，覆蓋范圍從高端的定制化服務(wù)—— 處于圖中的左上方(例如某些戰(zhàn)略咨詢服務(wù))，到“專業(yè)服務(wù)企業(yè)”中的移動(dòng)電話的批量零售服務(wù)。另一方面，批量服務(wù)處于該圖的右下角。很多企業(yè)都在試圖通過數(shù)據(jù)庫和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將服務(wù)定制化，從而為客戶提供更加人性化的服務(wù)，提高服務(wù)的質(zhì)量，例如在乘飛機(jī)的時(shí)候。他們想成為“批量服務(wù)公司”。從市場來看，與客戶的互動(dòng)程度和人性化服務(wù)的差別與給企業(yè)帶來的利潤有很大差距。供應(yīng)商必須清楚他的企業(yè)模式—— 他們必須有清晰的戰(zhàn)略重點(diǎn)—— 如果他們想要最大化自己的利潤，并長期生存下去的話。