2．企業(yè)規(guī)模及組織架構(gòu)

要做DRP系統(tǒng)支持小組的人員配置之前，首先應(yīng)該對(duì)企業(yè)的狀況有一個(gè)深入了解，我們應(yīng)該先去了解企業(yè)的如下信息：

n 企業(yè)現(xiàn)有的組織架構(gòu)及DRP系統(tǒng)的覆蓋部門：在這里可以用一個(gè)組織架構(gòu)圖來(lái)表示，了解這方面的信息是想讓IT經(jīng)理或企業(yè)高層清楚地認(rèn)識(shí)到，DRP系統(tǒng)應(yīng)用的好壞是直接影響這些業(yè)務(wù)部門的工作效率的，而如果這些核心業(yè)務(wù)部門的工作效率受到影響，公司的經(jīng)營(yíng)就不可避免地會(huì)受到影響，從而加強(qiáng)公司高層對(duì)DRP系統(tǒng)重要性的認(rèn)識(shí)；

n DRP系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部的節(jié)點(diǎn)數(shù)，最近6個(gè)月的節(jié)點(diǎn)增長(zhǎng)數(shù)：了解這個(gè)問(wèn)題主要是為了做人員配置時(shí)，要考慮到人員招聘與培訓(xùn)是要有一定的周期的，而培訓(xùn)一個(gè)合格的支持人員，應(yīng)該需要至少兩個(gè)月時(shí)間，如現(xiàn)在已經(jīng)有了100個(gè)節(jié)點(diǎn)，是由1名支持人員來(lái)維護(hù)，那么，當(dāng)你未來(lái)6個(gè)月會(huì)增加到300個(gè)節(jié)點(diǎn)的時(shí)候，你就要考慮在什么時(shí)間向公司提出增加人員配置的申請(qǐng)合適，使得公司不會(huì)因?yàn)樘崆罢衅付鴨T工的工作量不足，又不會(huì)出現(xiàn)因?yàn)槿藛T沒(méi)有到位而終端的服務(wù)請(qǐng)求頻繁得不到及時(shí)響應(yīng)，導(dǎo)致IT部門的服務(wù)質(zhì)量下降的問(wèn)題了。

n IT部門現(xiàn)有的人員配置情況，包括有DRP運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的員工數(shù)；由于DRP系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)與維護(hù)是一項(xiàng)較為細(xì)致且復(fù)雜的工作，因此，如果你現(xiàn)有的員工比較有經(jīng)驗(yàn)，那么接下來(lái)做相關(guān)的運(yùn)維工作會(huì)容易很多，如果你的員工都是新手，那么，IT經(jīng)理就要考慮是否向軟件廠商申請(qǐng)培訓(xùn)支持了。

n 企業(yè)現(xiàn)有的分公司數(shù)量，DRP系統(tǒng)已經(jīng)覆蓋的分公司有哪些，未來(lái)6個(gè)月將要覆蓋的分公司有哪些，分公司的規(guī)模有多大，IT支持人員是否有必要常駐分公司，常駐的人員將采用當(dāng)?shù)卣衅?、總部培?xùn)的模式，還是由總部外派？支持人員是接受IT經(jīng)理的異地管理還是分公司的本地管理？

n 企業(yè)現(xiàn)有的代理商數(shù)量，DRP系統(tǒng)已經(jīng)覆蓋的代理商有哪些；企業(yè)現(xiàn)有的直營(yíng)店數(shù)量，DRP系統(tǒng)已經(jīng)覆蓋的直營(yíng)店有哪些；考慮上述這兩個(gè)問(wèn)題，也主要是評(píng)估工作量及人員的準(zhǔn)備情況。

3．支持小組的配置參考

n 確定人員分工模式：人員分工基本上有兩個(gè)思路，一是按ITIL的參考，按流程來(lái)劃分，如劃分為幫助臺(tái)（Help Desk）、支持小組、安全小組、架構(gòu)小組等，這樣的劃分方法可以不只是在DRP項(xiàng)目中使用，而是使公司的所有服務(wù)請(qǐng)求都在這個(gè)分工模式中得到響應(yīng)；還有另一個(gè)思路是，為DRP項(xiàng)目專門設(shè)立DRP項(xiàng)目的支撐小組，從DRP項(xiàng)目后期維護(hù)工作的主要職責(zé)來(lái)劃分，可以劃分為數(shù)據(jù)組、培訓(xùn)組、支持組三個(gè)小組。

從目前我所接觸的企業(yè)來(lái)看，人員的崗位及職責(zé)劃分還是基于部門的，而沒(méi)有達(dá)到流程或者是運(yùn)營(yíng)的層次，包括公司的考核機(jī)制也是按部門進(jìn)行考核，因此，我在這里也采用了更為實(shí)際的方法就是按DRP項(xiàng)目的職責(zé)來(lái)劃分人員分工。

人員分工可參照下圖：

n 確定DRP支持小組的崗位成員：從上圖可以看到，我把DRP支持小組主要分成三組：數(shù)據(jù)組，主要面對(duì)業(yè)務(wù)部門，負(fù)責(zé)DRP系統(tǒng)的基礎(chǔ)配置管理，人員及權(quán)限管理，商品資料管理，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、及時(shí)性管理，業(yè)務(wù)部門數(shù)據(jù)分析需求整理及報(bào)表定制；培訓(xùn)組：主要針對(duì)新開(kāi)專賣店（柜）的DRP系統(tǒng)培訓(xùn)，還有針對(duì)內(nèi)部新員工的入職DRP系統(tǒng)培訓(xùn)，培訓(xùn)督導(dǎo)部門的督導(dǎo)使其能夠協(xié)助在各專賣店進(jìn)行DRP系統(tǒng)培訓(xùn)，DRP系統(tǒng)新功能的課程編制等；支持組：軟件的應(yīng)用疑難問(wèn)題解決，設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)故障的反饋與服務(wù)，二次開(kāi)發(fā)需求整理及與軟件供應(yīng)商的開(kāi)發(fā)需求跟進(jìn)，數(shù)據(jù)庫(kù)定時(shí)備份等工作。同時(shí)各個(gè)小組將由不同角色的崗位成員組成，各個(gè)崗位又涉及到具體的職位描述、工作流程與績(jī)效考核，在此由于篇幅原因，就不展開(kāi)論述，只對(duì)數(shù)據(jù)管理員的職位描述進(jìn)行說(shuō)明如下：

a） 維護(hù)系統(tǒng)檔案類數(shù)據(jù)：商品檔案管理——商品信息維護(hù)、商品國(guó)際碼生成；價(jià)格管理——公司采購(gòu)價(jià)格、分銷價(jià)格及零售價(jià)格維護(hù)；組織人員管理——代理商、門店、供應(yīng)商、制造商及人員等的維護(hù)；權(quán)限管理：對(duì)崗位人員及各代理商合理控制、分配權(quán)限；

b） 管理ERP軟件資源：系統(tǒng)獨(dú)立門店、脫機(jī)門店的控制；門店實(shí)施情況整理；軟件使用授權(quán)號(hào)的索取、發(fā)放；軟件站點(diǎn)使用信息的登記；

c） 核對(duì)月底公司及辦事處的數(shù)據(jù)：核對(duì)系統(tǒng)是否存在異常數(shù)據(jù)；為核對(duì)好的機(jī)構(gòu)做成本核算、結(jié)轉(zhuǎn)；

d） 解決業(yè)務(wù)部門ERP系統(tǒng)使用問(wèn)題：軟件功能操作指導(dǎo)；錯(cuò)誤單據(jù)處理；協(xié)助收集ERP使用的意見(jiàn)及建議；

e） 處理本部門內(nèi)需要在ERP中操作的各類事務(wù)：協(xié)助與ERP相關(guān)設(shè)備的采購(gòu)、發(fā)貨及收貨跟蹤；

f） IT服務(wù)臺(tái)的相關(guān)職責(zé)：接受客戶的服務(wù)請(qǐng)求（電話、郵件、傳真）；記錄并跟蹤事故和客戶的意見(jiàn)；及時(shí)通知客戶其請(qǐng)求的當(dāng)前狀態(tài)和最新進(jìn)展；初步評(píng)估客戶的請(qǐng)求，盡力解決或者將其安排給有關(guān)人員解決；對(duì)客戶請(qǐng)求從提出直至驗(yàn)證和終止的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行管理；協(xié)調(diào)二線支持人員和第三方支持小組；提供管理方面的信息和建議以改進(jìn)服務(wù)績(jī)效。

n 確定DRP支持小組的人數(shù)：從上圖來(lái)看，DRP項(xiàng)目支持小組的人員配置會(huì)比較多，其實(shí)這只是進(jìn)行細(xì)分之后的一個(gè)崗位配備，由于很多企業(yè)的DRP支持小組可能只是一個(gè)人，那么就沒(méi)有分工的說(shuō)法，一個(gè)人全部包攬下來(lái)；可以根據(jù)具體的企業(yè)規(guī)模，企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，DRP系統(tǒng)的應(yīng)用深度，DRP支持小組配備計(jì)劃來(lái)確定人數(shù)。而在此之前討論的DRP項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的IT人員此時(shí)就可以成為支持小組的骨干人員，可以充分利用他們的經(jīng)驗(yàn)，讓他們有機(jī)會(huì)去帶領(lǐng)新員工一起開(kāi)展工作，達(dá)到“以老帶新”形成IT人員的梯隊(duì)。

4．支持小組在DRP項(xiàng)目的切入

DRP項(xiàng)目在最早的規(guī)劃階段，就可以將DRP支持小組的配置引進(jìn)來(lái)，在做項(xiàng)目規(guī)劃的時(shí)候，就需要將前面討論的幾個(gè)方面作為規(guī)劃的一部分，這樣的話，不至于在DRP項(xiàng)目實(shí)施結(jié)束之后，IT主管再向公司領(lǐng)導(dǎo)提出因?yàn)镈RP系統(tǒng)項(xiàng)目上線，需要增加人手來(lái)進(jìn)行管理與維護(hù)，使公司領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得DRP系統(tǒng)的人力資源投入會(huì)過(guò)大。

有的IT主管，因?yàn)閾?dān)心如果將支持小組的配置做到前期規(guī)劃中，公司高層會(huì)覺(jué)得DRP項(xiàng)目成本過(guò)高，而導(dǎo)致項(xiàng)目無(wú)法上線。其實(shí)這個(gè)擔(dān)心的理由是存在的，特別是在公司規(guī)模不是太大的企業(yè)，公司高層對(duì)于DRP系統(tǒng)還停留在買一個(gè)軟件，而并沒(méi)有一個(gè)整體的概念，這個(gè)時(shí)候如果IT主管不做一些引導(dǎo)，那系統(tǒng)到了運(yùn)維階段，能夠用到什么樣的程度還真的是難說(shuō)了。

還有一個(gè)重要的問(wèn)題是：如果不在規(guī)劃階段做好支持小組的配置，那么在支持小組人員沒(méi)有到位的情況下啟動(dòng)DRP項(xiàng)目，對(duì)于支持人員的前期知識(shí)儲(chǔ)備、提前進(jìn)入項(xiàng)目、參與項(xiàng)目實(shí)施、DRP軟件商的知識(shí)傳遞、業(yè)務(wù)部門需求理解、軟件實(shí)施方法等都會(huì)存在不利的影響。

所以，DRP支持小組應(yīng)該是DRP項(xiàng)目規(guī)劃的一部分，從啟動(dòng)DRP項(xiàng)目那一天起支持小組就應(yīng)該開(kāi)始運(yùn)作，并一直掌控DRP項(xiàng)目的整個(gè)生命周期。