在買東西的時(shí)候，人們的頭號(hào)失誤是：還在收集信息，就進(jìn)入了談判。還沒決定自己到底想要什么，就嚴(yán)肅地談起了價(jià)格和保修一類的事情。

原因有可能是這樣：銷售員一邊復(fù)印你的駕照，一邊跟你閑聊，他說自己的老母親要做好幾次手術(shù)，說不定馬上就不行了。顯然，出于人的善良本性，你很想立馬跳進(jìn)車艙，把車開走了事。但別這么做——你是個(gè)聰明人，你是研究員，你會(huì)戴著厚厚的眼鏡對(duì)著電腦一整天。沒收集到足夠的信息，別急著開始談判。之后的事情交給指揮官。

哪些事情有商量的余地，哪些事情寸步不讓談判專家受過訓(xùn)練，知道在任何人質(zhì)談判開始之前，都會(huì)拿出一張紙，在中間畫上一條線：列在右邊的事項(xiàng)是有商量余地的；列在左邊的事項(xiàng)則是絕不能讓步的。最初列出的事項(xiàng)都很明顯，而越往下走越微妙。

對(duì)人質(zhì)談判專家來說，目標(biāo)是要讓嫌疑人有尊嚴(yán)地投降，又不必出現(xiàn)人員傷亡。有商量余地的事項(xiàng)，一般包括允許將飲水和食物送進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)。不能讓步的事項(xiàng)則包括嚴(yán)禁帶人酒精等物品，因?yàn)榫凭珪?huì)讓談判更難收尾。不同的談判，雖然總會(huì)冒出新的意外，但這兩方面的相關(guān)事項(xiàng)卻大體相似。

在所有談判中，都要由指揮官來決定他到底想要什么，在哪些事情上他愿意讓步。你必須要做完初步的信息收集工作，才能列出可商榷與絕不讓步的事項(xiàng)清單。沒有這張清單，你就不能算做好了開始的準(zhǔn)備。回到我們之前舉的買皮卡車的例子上。你認(rèn)為，由于所住地區(qū)天氣惡劣，上班必須穿越暴雨、冰雹和積雪，故此，四輪驅(qū)動(dòng)絕對(duì)必要。你又認(rèn)為，雖然多碟播放機(jī)很好，但并不是必需功能。

收集的信息最好還能告訴你每一事項(xiàng)所需的成本或代價(jià)。

買車的時(shí)候此點(diǎn)尤為明顯，因?yàn)槊恳环N可選配件都要另外算錢。不過，在大多數(shù)其他商業(yè)場(chǎng)合，這一點(diǎn)并不一定是顯而易見的。在包括人質(zhì)談判在內(nèi)的大多數(shù)情況下，信息的收集工作會(huì)貫穿談判始終：新的信息涌進(jìn)來，故而先前所做的假定要再加斟酌。

再?gòu)?qiáng)調(diào)一遍，制定目標(biāo)的是指揮官，不是談判專家。哪怕是面對(duì)新的信息，保持角色分離仍然非常重要。

退路是什么確定了目標(biāo)，理清了預(yù)計(jì)成交的總體參數(shù)，還有一個(gè)重要決策必須在談判專家進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)前確定下來：這筆交易的備選方案是什么？談判失敗了怎么辦？會(huì)發(fā)生什么情況？如果沒能通過談判解決問題，你退而求其次的做法是什么？

人質(zhì)談判專家都知道，如果他們沒能達(dá)成交易，備選方案會(huì)是什么：特警沖進(jìn)去，飛機(jī)給炸飛，人質(zhì)死光。這實(shí)在不太妙。

但這并不是失敗，這是B計(jì)劃。有時(shí)候不管你怎么做，談判都沒用。

這很可怕，但只能如此。你必須接受它。如果你受不了計(jì)劃，那就不會(huì)有B計(jì)劃。

但你總是有退路的。

你需要一套備選方案，需要一條退路。沒有可行的備選方案，你根本沒有談判的本錢。

幸運(yùn)的是，大多數(shù)談判都和血肉橫飛的場(chǎng)面無關(guān)。弄清楚談判“失敗”后怎么做，這一點(diǎn)非常重要。如果老板拒絕了你加薪的要求，你會(huì)另謀高就，隔幾個(gè)月再試試看，還是明年每天都帶便當(dāng)上班？

了解退路有這樣幾個(gè)好處。第一，它有助于你為談判確定實(shí)際的目標(biāo)。第二，有了它，談判過程中你會(huì)感到放心。因?yàn)榧幢泐A(yù)想中的結(jié)果很可怕（最可怕的就是死了許多人），你也會(huì)知道，談判的失敗并不意味著世界末日。這樣一來，你就能在談判中表現(xiàn)出真正的自信態(tài)度，你知道談判結(jié)束后你會(huì)走向哪道門。了解這一點(diǎn)，就能給你在談判中帶來力量——不給我加薪，我就去XYZ公司找份薪水更高的工作！

推進(jìn)現(xiàn)在，你已經(jīng)知道自己到底想要什么，哪些事情可以商量、哪些不能，備選方案如何，那么就到了擬定計(jì)劃的時(shí)候了。你需要知道如何去推進(jìn)。

一方面，談判的具體風(fēng)格取決于你的個(gè)性，另一方面，所有的談判都滿足一定的形態(tài)：建立和諧關(guān)系、獲取信息、著手交易。在這一步，你需要想一想：如何去做？在哪兒做？

在人質(zhì)危機(jī)中，談判專家先會(huì)讓嫌犯放松下來，跟他建立和諧的關(guān)系。一般而言，在團(tuán)隊(duì)其他成員繼續(xù)收集信息的時(shí)候，談判專家會(huì)觀察嫌犯的個(gè)性，幫助這一工作的進(jìn)行。

談判專家的第一個(gè)目標(biāo)，是為談判奠定基礎(chǔ)。他會(huì)積極地傾聽（這個(gè)概念我們稍后解釋），懇求對(duì)方提供有助于談判進(jìn)行的信息。

在這一階段，他可能會(huì)回避提及人質(zhì)、期限以及任何無助于建立和諧關(guān)系的事情。（實(shí)際上，他絕不會(huì)把人質(zhì)叫成“人質(zhì)”，而是會(huì)問里面有多少人，強(qiáng)調(diào)他們也是“人”，而不是討價(jià)還價(jià)的東西或籌碼。）他不會(huì)談及立身立場(chǎng)的具體細(xì)節(jié)，不會(huì)說哪些事情好商量，哪些事情絕無可能。焦點(diǎn)要一直放在人質(zhì)挾持者身上，與之建立和諧的關(guān)系。

要使這一做法奏效，談判專家必須（至少是表現(xiàn)得）不偏不倚。他不必贊同嫌犯的所作所為，但他應(yīng)當(dāng)尊敬對(duì)方，關(guān)注對(duì)方的情感。在人質(zhì)危機(jī)中，嫌犯可能會(huì)有所發(fā)泄，而談判專家則負(fù)責(zé)傾聽。用心理學(xué)術(shù)語(yǔ)來說，只有發(fā)泄了情緒，他才能隨著談判的進(jìn)行，轉(zhuǎn)而以更為合理的方式解決問題。

在談判危機(jī)中讓嫌犯發(fā)泄出來，這一點(diǎn)的重要性再怎么強(qiáng)調(diào)都不過分。它能讓談判專家掌握各種有用信息。嫌犯的發(fā)泄言論不僅說明了問題，一般還能為我們指明解決之道。我們傾聽，我們了解，我們回應(yīng)。

日常談判也是一樣的。當(dāng)然，坐在桌子對(duì)面的人可能不會(huì)向你大喊大叫說出自己的真實(shí)想法。但他也會(huì)告訴你他們想要什么——如果他們不說，那就鼓勵(lì)他們說。

在一支五人談判團(tuán)隊(duì)中，后備／教練談判代表監(jiān)控整個(gè)過程，幫助首席談判代表回避有可能引發(fā)對(duì)方負(fù)面情緒反應(yīng)的敏感字詞，同時(shí)從嫌犯透露的相關(guān)思想狀態(tài)和要求的信息中挑出關(guān)鍵事項(xiàng)。當(dāng)然，如果談判團(tuán)隊(duì)只有一個(gè)人，那這些事情就都要由談判代表親自完成，也正是因?yàn)檫@個(gè)原因，在談話之前先勾勒出大體方向是很有益的。

列張清單要記住重要的事情有哪些。我喜歡拿一張紙出來，在中間畫上一條線，在左邊的頂部寫上“可商榷”，右邊寫上“不可談判”。根據(jù)初步掌握的信息，把必要的內(nèi)容填進(jìn)去。比如買車，左邊你或許會(huì)寫上帶靠背液晶顯示器的DVD播放機(jī)、可換碟的CD播放機(jī)、GPS導(dǎo)航系統(tǒng)、延期質(zhì)保，甚至再加上車身顏色一類的信息。右邊“不可談判”的是你的底線，比如你中意的車型，最高價(jià)格不超過25 200美元——這價(jià)格有點(diǎn)不可思議，對(duì)吧？

當(dāng)然，等指揮官看過清單后，提出有關(guān)孩子和駕駛距離太長(zhǎng)等問題，你會(huì)把DVD播放機(jī)和靠背液晶顯示器從左邊劃掉，放到“不可談判”的右欄?？傊忝靼孜业囊馑剂税?？

這不是什么高科技；我想你在紐約買張白紙也用不了幾分錢。況且，就這么一條建議，你肯定不愿意花上好幾百塊，去參加什么研討班才學(xué)得會(huì)。

我要告訴你的是，別小瞧了它，這個(gè)技巧曾挽救了許多談判。簡(jiǎn)單的規(guī)矩往往也是最好的規(guī)矩，它適用于人質(zhì)談判以及買車買冰箱等一切日常談判。

基本原則在談判的任何階段，你務(wù)必要遵守三條基本原則：

·絕不說謊。

·信守承諾，說話算數(shù)。

·問了才知道結(jié)果。

權(quán)宜之計(jì)“絕不說謊”這條原則應(yīng)當(dāng)是顯而易見的。這既是一種實(shí)際的手段，亦是個(gè)人的道德操守。說謊只有反作用，因?yàn)樗鼤?huì)破壞你試圖在談判中營(yíng)造的信任關(guān)系。你必須設(shè)想對(duì)方最終會(huì)發(fā)現(xiàn)真實(shí)信息；要是那樣，他們就知道你在說謊，夠幸運(yùn)的話，后果只是你竭力營(yíng)造的和諧關(guān)系泡湯了；事態(tài)嚴(yán)重時(shí)，對(duì)方可以把它當(dāng)成終止談判的合理借口。

麻煩的是，說謊總是很誘人，它們魅力無限。有時(shí)候真的很難拒絕說謊的引誘，因?yàn)槟憧傆X得，只要說了謊，就能得到你想要的東西。

實(shí)際上當(dāng)然不行，可當(dāng)時(shí)你就是那么想的。對(duì)復(fù)雜的局勢(shì)而言，謊言就是權(quán)宜之計(jì)——而它危險(xiǎn)的地方也正在于此。

我在紐約的時(shí)候處理到過一次人質(zhì)危機(jī)，當(dāng)時(shí)我正通過揚(yáng)聲器跟對(duì)方談判，好讓團(tuán)隊(duì)里的其他人聽見事態(tài)的進(jìn)展。具體的情況我差不多都忘光了，好像是一個(gè)家伙拿著槍沖進(jìn)了一間公寓。我們?cè)陔娫捝狭牧撕荛L(zhǎng)一段時(shí)間。終于，那家伙說道：

“聽著，我會(huì)放下槍，走出來，但你得保證，你不會(huì)給我戴手銬?！?/p>

警務(wù)處長(zhǎng)（紐約警察局有好幾個(gè)警務(wù)處長(zhǎng)）剛好站在我身邊。我碰巧抬起頭，看見他揚(yáng)了揚(yáng)下巴。接著他答道：“那就不戴手銬?！?/p>

我坦白跟你說，在這種情況下，嫌犯想不戴手銬，世界上絕對(duì)沒有這種便宜事——絕對(duì)沒有。這純屬安全問題。那家伙剛才還拿著槍威脅政府官員。要是等他出來的時(shí)候不給他戴手銬，萬(wàn)一他又從別人那里搶武器，又怎么辦？

警務(wù)處長(zhǎng)很清楚這一點(diǎn)，他完全知道肯定要給那家伙戴手銬，可警務(wù)處長(zhǎng)打算先把那家伙騙出來，保證人質(zhì)的安全無恙，結(jié)束這一極為危險(xiǎn)的局勢(shì)。

但對(duì)嫌犯說不給他戴手銬，那就是在撒謊。我不會(huì)這么做。我請(qǐng)他再重復(fù)一遍自己的要求。警務(wù)處長(zhǎng)開始在我面前使勁兒擺手——當(dāng)然，這么說稍微有點(diǎn)夸張，但我只是想敘述得更加生動(dòng)些。

“我碰到點(diǎn)兒麻煩，”我對(duì)嫌犯說，  “你等一下，我馬上回來?！?/p>

我一關(guān)掉通話鍵，警務(wù)處長(zhǎng)就朝我撲了過來。那時(shí)候，局里大部分處長(zhǎng)我都認(rèn)識(shí)，可我從前沒跟這位共過事，所以最初我還顯得頗為禮貌。