對(duì)員工來(lái)講，在這樣一個(gè)令人尊敬的企業(yè)工作足以使大家感到自豪，所以我們?cè)诟鞣N公開(kāi)場(chǎng)合都愿意佩戴惠普的標(biāo)志牌，以惠普為榮。

為了成為最受人尊敬的企業(yè)，公司必須在所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中堅(jiān)持以客戶為中心的理念，除了對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)以外(反復(fù)強(qiáng)調(diào)員工的工資是客戶發(fā)的這個(gè)概念)，還通過(guò)管理手段來(lái)檢驗(yàn)各級(jí)管理人員在各項(xiàng)工作中是否堅(jiān)持了以客戶為中心，其中一個(gè)典型的例子就是用“質(zhì)量成熟度”來(lái)考核管理團(tuán)隊(duì)的水平。

質(zhì)量成熟度不是通常所說(shuō)的ISO9000那樣的體系，而是惠普自己創(chuàng)立的一套衡量管理團(tuán)隊(duì)水平的體系，所以類似于審計(jì)工作，質(zhì)量成熟度的高低代表了一個(gè)事業(yè)部或分部的管理水平，尤其著重考核他們是否以客戶為中心，是否為客戶創(chuàng)造了獨(dú)到的價(jià)值。

質(zhì)量成熟度審計(jì)，是專門(mén)用來(lái)審計(jì)管理團(tuán)隊(duì)水平的，不是強(qiáng)制性的，而是自愿的，如果某個(gè)事業(yè)部或分部希望通過(guò)質(zhì)量成熟度來(lái)檢驗(yàn)自己這個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的管理水平，可以向公司提出申請(qǐng)，公司就會(huì)安排有關(guān)人員進(jìn)行質(zhì)量成熟度的審計(jì)工作。

在20世紀(jì)90年代初期，我當(dāng)時(shí)所在的那個(gè)事業(yè)部就自愿申請(qǐng)了一次質(zhì)量成熟度審計(jì)，給我印象最深的就是對(duì)以客戶為中心這個(gè)概念的檢驗(yàn)，即判斷部門(mén)所做的任何事情，是否從客戶的立場(chǎng)上出發(fā)(絕大多數(shù)企業(yè)都是口頭上喊以客戶為中心，而實(shí)際上很多企業(yè)都是把關(guān)注點(diǎn)放在如何把產(chǎn)品賣(mài)出去，是為公司的利益著想)。那么如何體現(xiàn)以客戶為中心呢？記得在做質(zhì)量成熟度審計(jì)的時(shí)候，審計(jì)人員要檢查我們所作的五年戰(zhàn)略規(guī)劃，即我們這個(gè)事業(yè)部的戰(zhàn)略規(guī)劃是怎么出來(lái)的，是針對(duì)哪個(gè)市場(chǎng)，哪個(gè)目標(biāo)客戶群體，我們給目標(biāo)客戶提供了什么與眾不同的價(jià)值。

在談到事業(yè)部的宗旨這一項(xiàng)時(shí)，我們當(dāng)時(shí)寫(xiě)的是：在五年以后，我們希望成為在目標(biāo)市場(chǎng)上居于主導(dǎo)地位的品牌。審計(jì)人員看到這個(gè)宗旨就問(wèn)管理團(tuán)隊(duì)的所有人員：惠普成為居于主導(dǎo)地位的品牌，客戶高興嗎？

仔細(xì)一想也是，如果我們處于主導(dǎo)地位，那客戶勢(shì)必處于從屬地位，客戶肯定不愿意看到這種局面。這個(gè)問(wèn)題其實(shí)就體現(xiàn)了制訂規(guī)劃的管理團(tuán)隊(duì)還是站在公司的立場(chǎng)上看問(wèn)題，而沒(méi)有站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題，所以這一項(xiàng)沒(méi)有通過(guò)。于是我們馬上開(kāi)會(huì)研究如何修改事業(yè)部的宗旨。

經(jīng)過(guò)一番努力，我們把事業(yè)部的宗旨改成了：在五年以后，我們希望成為目標(biāo)市場(chǎng)上客戶的首選品牌，即當(dāng)客戶有需求的時(shí)候，首先想到的是惠普，我們要成為客戶的第一選擇。表面上看這兩個(gè)宗旨沒(méi)有太大的差別，但是明白人一看就知道，一個(gè)是站在企業(yè)的立場(chǎng)上看問(wèn)題，一個(gè)是站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。

進(jìn)入21世紀(jì)之后，中國(guó)惠普對(duì)自己的愿景做出了修正，我作為核心小組的成員，參與了新時(shí)期中國(guó)惠普愿景的設(shè)計(jì)工作。那時(shí)候我在惠普擔(dān)任助理總裁、首席知識(shí)官，經(jīng)過(guò)核心小組成員與各相關(guān)部門(mén)和人員的多次溝通，確定了中國(guó)惠普的愿景：即前面提到過(guò)的三個(gè)方面和一個(gè)總體定位。

這三個(gè)方面分別是：培養(yǎng)國(guó)際一流人才，提供全面創(chuàng)新服務(wù)，與中國(guó)共同成長(zhǎng)。

一個(gè)總體定位是：一家具有卓越企業(yè)文化的高科技公司。在這幾句話的設(shè)計(jì)過(guò)程中，我們必須考慮幾個(gè)方面的因素，即每一句話都要得到相關(guān)利益群體的認(rèn)同，包括客戶、合作伙伴、政府、股東和員工，而且每一句話必須經(jīng)得起推敲，讓各個(gè)利益群體都喜歡，否則就不是一個(gè)合格的企業(yè)愿景。當(dāng)然，愿景有了，不能停留在口號(hào)上，必須賦予每個(gè)概念以內(nèi)涵，否則就很容易流于形式，成為永遠(yuǎn)也實(shí)現(xiàn)不了的口號(hào)。因此任何口號(hào)必須有進(jìn)一步的解釋，使大家都能理解這些口號(hào)意味著什么。第一，培養(yǎng)國(guó)際一流人才。

那么什么叫國(guó)際一流人才呢？我們給這個(gè)概念下的定義是：中國(guó)惠普培養(yǎng)出來(lái)的管理人員和專業(yè)人士可以外派到任何一個(gè)國(guó)家去工作，與各個(gè)國(guó)家的管理人員和專業(yè)人士處在同樣的水平上。換句話說(shuō)，管理人員要具備管理其他國(guó)家員工的能力，能出色地完成好本職工作。如果只是在中國(guó)可以成為一名合格的管理者或?qū)I(yè)人士，就不是國(guó)際化人才，因?yàn)樽卟怀鰢?guó)門(mén)，到了陌生的地方就可能舉步維艱。我本人就曾經(jīng)管理過(guò)兩個(gè)在美國(guó)的部門(mén)，每個(gè)部門(mén)都有十來(lái)名員工，有兩個(gè)美國(guó)當(dāng)?shù)氐牟块T(mén)經(jīng)理對(duì)我負(fù)責(zé)，即報(bào)告給我。第二，提供全面創(chuàng)新服務(wù)。

在中國(guó)，惠普的服務(wù)是有目共睹的，成為國(guó)內(nèi)企業(yè)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿，很多創(chuàng)新的服務(wù)，都是惠普率先提出來(lái)的，之后成為業(yè)界的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。比如有些產(chǎn)品三年保修，比如有些產(chǎn)品承諾4小時(shí)修復(fù)，比如99.999％的無(wú)故障工作時(shí)間等等，這些對(duì)用戶的承諾，在行業(yè)里都是由惠普第一個(gè)提出來(lái)的?？梢哉f(shuō)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并不難，只要企業(yè)重視，不計(jì)代價(jià)，都可以做到，難就難在提供全面創(chuàng)新服務(wù)不能以賠本為前提。國(guó)內(nèi)很多企業(yè)都把服務(wù)當(dāng)作賣(mài)產(chǎn)品的輔助手段，是配套的促銷工具，所以許多企業(yè)都是賠本做服務(wù)，長(zhǎng)此以往這些企業(yè)就堅(jiān)持不下去了。能像惠普這樣在贏利的前提下給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，在國(guó)內(nèi)并不多見(jiàn)，據(jù)我所知，中國(guó)惠普每年在中國(guó)的服務(wù)業(yè)務(wù)收入已經(jīng)達(dá)到了幾十億人民幣。第三，與中國(guó)共同成長(zhǎng)。

這是惠普強(qiáng)調(diào)公民義務(wù)的具體體現(xiàn)，因?yàn)橹袊?guó)是一個(gè)快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)體，處在中國(guó)這樣一個(gè)大環(huán)境中，我們有義務(wù)幫助國(guó)內(nèi)的企業(yè)客戶成功，幫助國(guó)內(nèi)的普通消費(fèi)者走向理性，走向成熟，從而形成互惠互利的良性互動(dòng)。中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展促成了惠普的成功，而中國(guó)惠普有義務(wù)幫助國(guó)內(nèi)企業(yè)成功，正是基于這樣一個(gè)理念，中國(guó)惠普積極參與了原國(guó)家經(jīng)貿(mào)委主辦的1000家大型國(guó)有企業(yè)廠長(zhǎng)經(jīng)理培訓(xùn)班的教學(xué)工作(本人負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷課程)，把惠普的管理經(jīng)驗(yàn)與國(guó)內(nèi)企業(yè)家和經(jīng)理人分享。我正是從那個(gè)偶然的機(jī)會(huì)開(kāi)始涉足管理培訓(xùn)和管理咨詢的，盡管當(dāng)初誰(shuí)也沒(méi)有想到我們的課程會(huì)如此受歡迎。在惠普，這項(xiàng)工作后來(lái)演變成了惠普商學(xué)院的創(chuàng)立，開(kāi)始面向全國(guó)公開(kāi)授課，為各行各業(yè)的企業(yè)和個(gè)人服務(wù)。