對于白領(lǐng)員工為主的企業(yè)來說，要提倡創(chuàng)新就要營造一個寬松、和諧的環(huán)境，讓大家友好相處，在愉快的工作環(huán)境中去創(chuàng)造價值。

6.沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶惠普一直奉行這種觀點：沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶。所以各級管理人員的工作重點是令員工滿意。如果員工對公司不滿意，不可能指望員工發(fā)自內(nèi)心地替客戶去著想，而為客戶著想恰恰就是為公司的長遠利益著想，只有那些真正關(guān)心客戶利益的企業(yè)才能長久地生存下去。所以這幾件事情有著嚴格的邏輯關(guān)系，尤其是那些以白領(lǐng)員工為主的企業(yè)，讓員工滿意是至關(guān)重要的。

在我看來，很多公司出問題，都是出在員工不滿意上，因為員工不滿意就會造成客戶不滿意。在惠普，只要一個人成為管理者，他的上司就會告訴他：作為管理者，從今以后員工比客戶更重要。為什么呢？因為管理者的客戶其實就是部下，這些人是管理者最主要、最直接面對的“內(nèi)部客戶”。讓部下滿意，就是為公司的利益著想。當然，在國內(nèi)很多企業(yè)里并不認同這種觀念，他們認為應(yīng)該是客戶至上(當然更多地是停留在口號上，而沒有幾個真的去實踐)，似乎客戶比員工更重要。但是要看對誰而言，不能一概而論。

為了了解員工的心聲，不斷提高員工的滿意度，惠普每年都要進行一次員工滿意度調(diào)查。調(diào)查采用問卷方式，用不記名的辦法進行。在問卷的設(shè)計上，答卷人基本上不用寫字，只在相應(yīng)的答案上涂黑即可；另外僅要求答卷人選擇性別和所屬的大部門，而不要求寫小部門。所以，任何人即使看到某個卷子也不知道是誰答的。這樣的話，員工可以把自己真實的情況反映出來，而不用擔心答卷被上司看到后給自己穿小鞋。

員工在收到問卷時，同時會收到一個特制的信封。這個信封是專門設(shè)計的，封上以后，就無法再打開，一旦打開，就會損壞。員工在答完問卷后，將問卷放在信封里封好交上去，除了專門負責處理的人員以外，任何其他人都不能、也不敢拆開。在公司的人力資源部設(shè)置了一個專門的大箱子，員工把信封投遞到這個箱子里。人力資源部把這些信封裝成大包，直接寄到公司總部負責統(tǒng)計的人員那里。

在惠普，任何統(tǒng)計都不是在本地進行的，因為這些調(diào)查內(nèi)容與本地人員可能有利益沖突，因而就難免會有人為了自己的利益而作弊。在公司總部，有專門負責做這件事的統(tǒng)計人員，按照程序進行統(tǒng)計，并把統(tǒng)計的結(jié)果反饋給各個國家和地區(qū)。

統(tǒng)計分析報告出來后，都是一些結(jié)論性的東西，而且是針對一個分部、一個分公司或一個事業(yè)部等等，并不針對個人。通過這份統(tǒng)計分析報告，很容易看出各機構(gòu)的管理水平，包括高層、中層和基層管理人員在員工心目中的形象，以及所在機構(gòu)的戰(zhàn)略是否清晰、溝通是否順暢、管理人員對待員工是否公平、薪資是否有競爭力等等。

以前惠普的員工滿意度分析都是自己做，最近這些年開始委托外面的專業(yè)機構(gòu)協(xié)助去做，這樣可以更專業(yè)，更客觀。

員工滿意度調(diào)查涉及到了公司戰(zhàn)略、企業(yè)文化、決策機制、人際關(guān)系、福利待遇等多方面的內(nèi)容，是一個綜合考評，既可以縱向比較(與過去幾年自己的得分比)，也可以橫向比較(以競爭對手作為參照物)，所以有些數(shù)據(jù)是絕對值，有些數(shù)據(jù)是相對值。見表5-1。表5-1員工滿意度調(diào)查表(摘選)

每個問題分5檔打分：

□非常同意□同意□一般□不同意□非常不同意

關(guān)于我的工作：

我清楚地知道未來一年的工作目標

我在工作中能充分發(fā)揮個人的技能

我得到了充分的培訓以幫助我勝任目前的工作

我的薪資是與績效聯(lián)系在一起的

關(guān)于公司

我能感受到對我個人的尊重和關(guān)懷

員工能及時得到與自身相關(guān)的公司信息，包括壞消息

公司高層能模范遵循業(yè)務(wù)經(jīng)營準則(職業(yè)道德規(guī)范)

我很自豪在這樣一家公司工作

關(guān)于所在大部門(事業(yè)部)

我對管理團隊有信心

我理解本事業(yè)部的發(fā)展戰(zhàn)略

我相信本部門有能力實現(xiàn)目標

我認為我們的產(chǎn)品很有創(chuàng)新

關(guān)于我的頂頭上司

當我遇到問題時，上司可以給我提供幫助和支持

上司能支持員工兼顧工作與生活

上司給我提供了充分的培訓和指導

我經(jīng)常收到有關(guān)我的工作績效的反饋意見

關(guān)于我的職業(yè)發(fā)展

我和上司對我個人的職業(yè)發(fā)展達成了共識

我認為在公司能實現(xiàn)我個人的職業(yè)目標

我具備了完成本職工作的知識和技能

如果其他公司給我提供報酬和福利相近的職位，我會選擇留下來

總的說來，我對工作的滿意程度是

□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意

我在公司的工作年限是

□<1年，□1～2年，□3～5年，□6～10年，□10年以上

對于各級管理者來說，

員工滿意度調(diào)查是衡量管理者水平的一項重要指標，也是監(jiān)督管理者的一個手段，

從中可以看出你對員工好不好，員工在這兒工作是不是開心，你是否能夠公正公平地對待員工，能不能給員工提供知情權(quán)，是否與員工之間保持良好的溝通，是否能夠主動聽取員工的意見，并按照員工的意見改進等等。這些內(nèi)容在員工滿意度的調(diào)查上都能夠充分地體現(xiàn)出來。