第18條

顧客是重要的創(chuàng)新來(lái)源

顧客是重要的創(chuàng)新來(lái)源。

——管理學(xué)家湯姆·彼得斯創(chuàng)新與管理是不可分割的，創(chuàng)新是管理工作的重要組成部分。

德魯克說(shuō)：“企業(yè)的目的只有一個(gè)，就是創(chuàng)造顧客。

”由于企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客，所以企業(yè)有而且只有兩個(gè)基本功能，那就是市場(chǎng)營(yíng)銷和創(chuàng)新。

創(chuàng)新始于不斷地發(fā)現(xiàn)新的顧客，從顧客購(gòu)買行為的變化當(dāng)中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，滿足顧客的需求。

一旦創(chuàng)新滿足不了顧客的需要，產(chǎn)品賣不出去，企業(yè)就會(huì)倒閉，所以不創(chuàng)新就會(huì)滅亡。

寶潔資深公共事務(wù)副總經(jīng)理夏樂特·奧圖說(shuō)得好：“顧客關(guān)系是寶潔最有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源，因?yàn)槲覀兊钠放剖且粚?duì)一針對(duì)他們的需求，精耕細(xì)作建立起來(lái)的。

”在寶潔，消費(fèi)者價(jià)值已經(jīng)上升到了企業(yè)信念的高度（寶潔的企業(yè)宗旨就表述為：生產(chǎn)和提供世界一流的產(chǎn)品和服務(wù)，以美化消費(fèi)者的生活）。

為此，寶潔甚至給自己立下一個(gè)規(guī)定：在世界各地開展業(yè)務(wù)前，必須先對(duì)消費(fèi)者、市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，然后研發(fā)出顧客需要的產(chǎn)品，并根據(jù)顧客需求的不斷變化，對(duì)產(chǎn)品作出相應(yīng)的變化。

比如較成熟的歐美市場(chǎng)商品總類比中國(guó)市場(chǎng)多出五倍以上，而它們高度同質(zhì)化的產(chǎn)品大約只占20%，中國(guó)商品總類只有歐美市場(chǎng)的五分之一，而高度同質(zhì)化的產(chǎn)品卻占60%。

其主要原因是企業(yè)沒有深入研究消費(fèi)者的潛在需要，沒有將產(chǎn)品研發(fā)的著眼點(diǎn)放在細(xì)分市場(chǎng)上，而僅僅以模仿、跟進(jìn)為主。

歸根結(jié)底，是企業(yè)缺乏系統(tǒng)的逆向產(chǎn)品創(chuàng)新思想。

大約在1995年前后，曾經(jīng)有一家赫赫有名的生產(chǎn)礦泉壺的企業(yè)，它的主要產(chǎn)品礦泉壺的主要功能，就是能夠生產(chǎn)出純凈的礦泉水，從而滿足了對(duì)生活質(zhì)量要求越來(lái)越高的顧客需求。

但是，在很短的時(shí)間里，這家曾經(jīng)紅火一時(shí)的企業(yè)，就在市場(chǎng)上消失了。

消失的原因，并非是顧客消失了，事實(shí)上，顧客還是那群顧客，只是他們不再選擇礦泉壺，而是選擇了可以直接飲用的礦泉水。

實(shí)際上，直到這家企業(yè)在遭遇了礦泉水企業(yè)的沖擊而倒閉后，這家公司的總裁才恍然大悟:原來(lái)企業(yè)所生產(chǎn)的真正產(chǎn)品不是“壺”，而是“水”。

這位總裁個(gè)人悟出的道理，卻在無(wú)形中揭示了一個(gè)事實(shí)真相：決定企業(yè)和企業(yè)產(chǎn)品命運(yùn)的因素其實(shí)并不是顧客的表面需求，而是顧客的需求變化。

更準(zhǔn)確地說(shuō)，是顧客“生活方式”的改變決定了企業(yè)的命運(yùn)。

企業(yè)應(yīng)該根據(jù)顧客需求的變化，不斷創(chuàng)新，生產(chǎn)出適合顧客需求的產(chǎn)品，企業(yè)才能存活。

所以，企業(yè)的創(chuàng)新需要用逆向創(chuàng)新的方法來(lái)解決，即以“市場(chǎng)需要”為出發(fā)點(diǎn)。

“創(chuàng)新的源泉是到有水的地方找水，沒有水的地方是創(chuàng)造不出水來(lái)的”。

產(chǎn)品創(chuàng)新的源泉是顧客的需求，而顧客的需求不是坐在實(shí)驗(yàn)室里冥思苦想，而是根據(jù)對(duì)市場(chǎng)需要的深入挖掘得出的。