第2部分質(zhì)量是利潤的代名詞

第6條

質(zhì)量是維護顧客忠誠的最好保證

質(zhì)量是維護顧客忠誠的最好保證。

——前通用電器公司總裁杰克·韋爾奇著名的質(zhì)量管理大師約瑟夫·朱蘭曾預言：21世紀是質(zhì)量的世紀。

事實已證明，質(zhì)量已成為企業(yè)賴以生存的生命線，甚至演變成一種生產(chǎn)力——質(zhì)量生產(chǎn)力。

毫無疑問，在這種環(huán)境下，追求完美的質(zhì)量使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢，無疑是企業(yè)獲得顧客忠誠的一個重要籌碼，是維持企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的關(guān)鍵所在，也是在激烈的競爭中，獲得成功的關(guān)鍵因素。

現(xiàn)在市場份額和利益的相關(guān)程度已大大降低，甚至有不少企業(yè)在市場份額擴張的同時利潤反而萎縮，而顧客的滿意和忠誠卻成為影響企業(yè)利潤高低的決定因素。

據(jù)調(diào)查，多次光顧的顧客比新顧客可以多為企業(yè)帶來20%~85%的利潤。

因此，越來越多的企業(yè)認識到，顧客忠誠是企業(yè)最寶貴的財富，必須關(guān)注如何與顧客建立長期穩(wěn)定、互惠互信的合作關(guān)系，除了質(zhì)量的保證，別無他法，產(chǎn)品的質(zhì)量、售后服務(wù)的質(zhì)量等，都會影響顧客的忠誠度。

在管理界，有這樣一個為大家所津津樂道的案例：有一天，美國通用汽車公司的龐帝雅克部門收到一封客戶的信，上面是這樣寫的：這是我為了同一件事第二次寫信給你們，我不會怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實。

我們家有一個傳統(tǒng)的習慣，就是我們每天吃完晚餐后，都會以冰淇淋來當我們的飯后甜點。

由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會開車去買。

但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路上，問題就發(fā)生了。

你知道嗎？每當我買的是香草口味冰淇淋時，我從店里出來后車子就不能發(fā)動。

但如果我買的是其他的口味，車子的發(fā)動就很順利。

我要讓你知道，我對這件事情是非常認真的，盡管這個問題聽起來很荒唐。

為什么這部龐帝雅克在我買了香草冰淇淋它就不動，而我不管什么時候買其他口味的冰淇淋，它就像一條活龍？為什么？為什么？事實上，龐帝雅克的總經(jīng)理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。

當工程師去找這位仁兄時，很驚訝地發(fā)現(xiàn)這封信是出于一位事業(yè)成功、樂觀且受了高等教育的人。

工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人于是一個箭步躍上車，往冰淇淋店開去。

那個晚上的投票結(jié)果是香草口味，當買好香草冰淇淋回到車上后，車子又發(fā)動不了了。

這位工程師之后又依約來了三個晚上。

第一晚，買的是巧克力冰淇淋，車子沒事。

第二晚，買的是草莓冰淇淋，車子也沒事。

第三晚，買了香草冰淇淋，車子開始“秀逗”了。

這位愛思考有邏輯的工程師，到目前還是不相信這位仁兄的車子對香草過敏。

因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個問題解決。

工程師開始記下從開始到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間……根據(jù)資料顯示，他有了一個結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時間比其他口味的要少。

為什么呢？原因出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置上。

因為，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的，店家為了讓顧客每次都能很快地取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨的冰柜，并將冰柜放置在店的前端，至于其他口味則放置在距離收銀臺較遠的后端。

現(xiàn)在，工程師所要弄清楚的疑問是，為什么這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時就會秀逗？原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關(guān)系，工程師很快想到，答案應(yīng)該是“蒸氣鎖”。

因為當這位仁兄買其他的口味時，由于時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發(fā)動時就沒有太大的問題。

但是買香草口味時，由于花的時間較短，引擎太熱以至于還無法讓“蒸氣鎖”有足夠的時間散熱。

于是，工程師給了這位顧客一個很好的解釋，由于是技術(shù)原因，目前還沒有辦法完全解決，但他們承諾將會努力研究，盡快解決這個技術(shù)難題。

由于通用汽車公司這種認真負責的態(tài)度，使這位顧客成為他們的忠實客戶，不僅自己以后換車會再買通用的汽車之外，還不斷影響他周圍的朋友和親戚的買車選擇。

這種問題說大不大，但給人帶來的影響卻不小，歸根到底是質(zhì)量的一個環(huán)節(jié)出了問題。

而如果不加以重視，那么終究會給消費者不好的印象。

忠誠的顧客會使別的顧客對該企業(yè)及其產(chǎn)品產(chǎn)生認同感，導致眾口皆碑的效應(yīng)。

據(jù)美國消費者協(xié)會的一項研究表明，一個高度滿意或忠誠的顧客平均會向5人推薦產(chǎn)品或服務(wù)，這不但能節(jié)約企業(yè)促使顧客嘗試購買的費用，而且可以在市場拓展方面產(chǎn)生乘數(shù)效應(yīng)，顧客忠誠所產(chǎn)生的良好的口碑效應(yīng)，對吸引新的消費者無疑會帶來巨大的影響。

所以要保持并留住忠誠的顧客，質(zhì)量顯得尤為重要，你給顧客帶來什么，就將會收獲什么，好的質(zhì)量會留住忠誠的顧客，顧客也會給其帶來豐厚的利潤，所以質(zhì)量是維護顧客忠誠的最好保證。

美洲航空公司發(fā)現(xiàn)，在他們的乘客中，商務(wù)旅客僅占乘客總數(shù)的40%，卻提供給公司72%的收入，旅游者占乘客總數(shù)的60%，卻僅提供28%的收入。

根據(jù)這些數(shù)據(jù)，美洲航空投資100萬美元，向商務(wù)旅客提供更好的座椅、食品，提供更多的折扣和服務(wù)，比如，可以預先登機而不需排隊等優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施。

這些措施不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，還與商務(wù)旅客建立了忠誠關(guān)系。

經(jīng)驗證明，企業(yè)利潤的絕大多數(shù)來自于其20%的忠誠顧客。

美國學者Slater和Marver發(fā)現(xiàn)，吸引一個新的顧客費用是保留一個老顧客的4~6倍，企業(yè)與這些最有價值的顧客建立聯(lián)系，內(nèi)外部稀缺資源才會得到最有效的配置和利用，就能夠明顯地提高收益和利潤。

管理學大師彼得·德魯克說：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達，只要回過頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了。

”然而，營銷界著名的“漏桶”現(xiàn)象表明，企業(yè)每年要流失10%~30%的顧客，平均每5年要流失一半的顧客。

因此，企業(yè)要防止顧客流失，堵住“漏桶”，就要充分認知忠誠顧客的價值，積極培育忠誠顧客群體，保證自己的產(chǎn)品質(zhì)量，以維持忠誠的顧客。