第2部分質(zhì)量是利潤(rùn)的代名詞

第6條

質(zhì)量是維護(hù)顧客忠誠的最好保證

質(zhì)量是維護(hù)顧客忠誠的最好保證。

——前通用電器公司總裁杰克·韋爾奇著名的質(zhì)量管理大師約瑟夫·朱蘭曾預(yù)言：21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。

事實(shí)已證明，質(zhì)量已成為企業(yè)賴以生存的生命線，甚至演變成一種生產(chǎn)力——質(zhì)量生產(chǎn)力。

毫無疑問，在這種環(huán)境下，追求完美的質(zhì)量使企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，無疑是企業(yè)獲得顧客忠誠的一個(gè)重要籌碼，是維持企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵所在，也是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，獲得成功的關(guān)鍵因素。

現(xiàn)在市場(chǎng)份額和利益的相關(guān)程度已大大降低，甚至有不少企業(yè)在市場(chǎng)份額擴(kuò)張的同時(shí)利潤(rùn)反而萎縮，而顧客的滿意和忠誠卻成為影響企業(yè)利潤(rùn)高低的決定因素。

據(jù)調(diào)查，多次光顧的顧客比新顧客可以多為企業(yè)帶來20%~85%的利潤(rùn)。

因此，越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，顧客忠誠是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，必須關(guān)注如何與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定、互惠互信的合作關(guān)系，除了質(zhì)量的保證，別無他法，產(chǎn)品的質(zhì)量、售后服務(wù)的質(zhì)量等，都會(huì)影響顧客的忠誠度。

在管理界，有這樣一個(gè)為大家所津津樂道的案例：有一天，美國(guó)通用汽車公司的龐帝雅克部門收到一封客戶的信，上面是這樣寫的：這是我為了同一件事第二次寫信給你們，我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給我，因?yàn)槲乙灿X得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個(gè)事實(shí)。

我們家有一個(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天吃完晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。

由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會(huì)開車去買。

但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路上，問題就發(fā)生了。

你知道嗎？每當(dāng)我買的是香草口味冰淇淋時(shí)，我從店里出來后車子就不能發(fā)動(dòng)。

但如果我買的是其他的口味，車子的發(fā)動(dòng)就很順利。

我要讓你知道，我對(duì)這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個(gè)問題聽起來很荒唐。

為什么這部龐帝雅克在我買了香草冰淇淋它就不動(dòng)，而我不管什么時(shí)候買其他口味的冰淇淋，它就像一條活龍？為什么？為什么？事實(shí)上，龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。

當(dāng)工程師去找這位仁兄時(shí)，很驚訝地發(fā)現(xiàn)這封信是出于一位事業(yè)成功、樂觀且受了高等教育的人。

工程師安排與這位仁兄的見面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間，兩人于是一個(gè)箭步躍上車，往冰淇淋店開去。

那個(gè)晚上的投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子又發(fā)動(dòng)不了了。

這位工程師之后又依約來了三個(gè)晚上。

第一晚，買的是巧克力冰淇淋，車子沒事。

第二晚，買的是草莓冰淇淋，車子也沒事。

第三晚，買了香草冰淇淋，車子開始“秀逗”了。

這位愛思考有邏輯的工程師，到目前還是不相信這位仁兄的車子對(duì)香草過敏。

因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問題解決。

工程師開始記下從開始到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時(shí)間……根據(jù)資料顯示，他有了一個(gè)結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時(shí)間比其他口味的要少。

為什么呢？原因出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置上。

因?yàn)?，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的，店家為了讓顧客每次都能很快地取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端，至于其他口味則放置在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端。

現(xiàn)在，工程師所要弄清楚的疑問是，為什么這部車會(huì)因?yàn)閺南ɑ鸬街匦录せ畹臅r(shí)間較短時(shí)就會(huì)秀逗？原因很清楚，絕對(duì)不是因?yàn)橄悴荼苛艿年P(guān)系，工程師很快想到，答案應(yīng)該是“蒸氣鎖”。

因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買其他的口味時(shí)，由于時(shí)間較久，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒有太大的問題。

但是買香草口味時(shí)，由于花的時(shí)間較短，引擎太熱以至于還無法讓“蒸氣鎖”有足夠的時(shí)間散熱。

于是，工程師給了這位顧客一個(gè)很好的解釋，由于是技術(shù)原因，目前還沒有辦法完全解決，但他們承諾將會(huì)努力研究，盡快解決這個(gè)技術(shù)難題。

由于通用汽車公司這種認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，使這位顧客成為他們的忠實(shí)客戶，不僅自己以后換車會(huì)再買通用的汽車之外，還不斷影響他周圍的朋友和親戚的買車選擇。

這種問題說大不大，但給人帶來的影響卻不小，歸根到底是質(zhì)量的一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題。

而如果不加以重視，那么終究會(huì)給消費(fèi)者不好的印象。

忠誠的顧客會(huì)使別的顧客對(duì)該企業(yè)及其產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)同感，導(dǎo)致眾口皆碑的效應(yīng)。

據(jù)美國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的一項(xiàng)研究表明，一個(gè)高度滿意或忠誠的顧客平均會(huì)向5人推薦產(chǎn)品或服務(wù)，這不但能節(jié)約企業(yè)促使顧客嘗試購買的費(fèi)用，而且可以在市場(chǎng)拓展方面產(chǎn)生乘數(shù)效應(yīng)，顧客忠誠所產(chǎn)生的良好的口碑效應(yīng)，對(duì)吸引新的消費(fèi)者無疑會(huì)帶來巨大的影響。

所以要保持并留住忠誠的顧客，質(zhì)量顯得尤為重要，你給顧客帶來什么，就將會(huì)收獲什么，好的質(zhì)量會(huì)留住忠誠的顧客，顧客也會(huì)給其帶來豐厚的利潤(rùn)，所以質(zhì)量是維護(hù)顧客忠誠的最好保證。

美洲航空公司發(fā)現(xiàn)，在他們的乘客中，商務(wù)旅客僅占乘客總數(shù)的40%，卻提供給公司72%的收入，旅游者占乘客總數(shù)的60%，卻僅提供28%的收入。

根據(jù)這些數(shù)據(jù)，美洲航空投資100萬美元，向商務(wù)旅客提供更好的座椅、食品，提供更多的折扣和服務(wù)，比如，可以預(yù)先登機(jī)而不需排隊(duì)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施。

這些措施不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，還與商務(wù)旅客建立了忠誠關(guān)系。

經(jīng)驗(yàn)證明，企業(yè)利潤(rùn)的絕大多數(shù)來自于其20%的忠誠顧客。

美國(guó)學(xué)者Slater和Marver發(fā)現(xiàn)，吸引一個(gè)新的顧客費(fèi)用是保留一個(gè)老顧客的4~6倍，企業(yè)與這些最有價(jià)值的顧客建立聯(lián)系，內(nèi)外部稀缺資源才會(huì)得到最有效的配置和利用，就能夠明顯地提高收益和利潤(rùn)。

管理學(xué)大師彼得·德魯克說：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回過頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了。

”然而，營(yíng)銷界著名的“漏桶”現(xiàn)象表明，企業(yè)每年要流失10%~30%的顧客，平均每5年要流失一半的顧客。

因此，企業(yè)要防止顧客流失，堵住“漏桶”，就要充分認(rèn)知忠誠顧客的價(jià)值，積極培育忠誠顧客群體，保證自己的產(chǎn)品質(zhì)量，以維持忠誠的顧客。