在沒有提出問題之前，一些管理者都想當(dāng)然地認(rèn)為自己的企業(yè)或部門沒有問題，以至于在遇到問題后沒有完全地準(zhǔn)備，不知道如何去更好地解決。遇到問題不要不假思索地去解決，這樣反而會適得其反，使問題更復(fù)雜。

比如，一個(gè)酒樓遭到客戶的投訴，管理者在不能確定為什么會招來顧客的這些抱怨之前，千萬不能盲目地下結(jié)論。而有的管理者一聽到顧客的投訴，就亂了手腳，他們認(rèn)為顧客是上帝，只要損壞了上帝的利益，那總是自己出了問題，因此很有可能開始對員工發(fā)火或是謾罵。但是他們很少對發(fā)生的問題進(jìn)行具體分析，多問幾個(gè)為什么，并且進(jìn)一步追查問題到底出在哪兒——是顧客那里出了問題還是自己的企業(yè)出了問題，如果是企業(yè)出現(xiàn)了問題，又是出現(xiàn)在了哪個(gè)環(huán)節(jié)？是服務(wù)態(tài)度不好就找服務(wù)員，口味不佳就要找廚師，環(huán)境不清潔就應(yīng)該找清潔工了。

作為企業(yè)的管理層，在遇到事情之前一定要考慮充分，不要總是簡單地認(rèn)為是哪里出現(xiàn)了問題就檢查哪里，這樣處理問題，往往是治標(biāo)不治本，不能起到有效根治問題的作用。

遇到問題首先要調(diào)查，獲得第一手的資料，認(rèn)清事實(shí)，科學(xué)分析問題的關(guān)鍵所在。并且制訂出詳細(xì)的解決方案，這樣才便于找當(dāng)事人解決。否則不但解決不了問題，還可能會制造出新的問題。許多時(shí)候，工作效率低下就是因?yàn)樵诮鉀Q問題之前沒有做好準(zhǔn)備，沒有找到解決問題的正確思路。在企業(yè)經(jīng)營過程中，常見的現(xiàn)象就是出了問題，管理者才開始整治一番，或是教訓(xùn)員工，或是改進(jìn)制度，但是企業(yè)長期解決不了的問題仍不見好轉(zhuǎn)。其實(shí)，出現(xiàn)問題后，應(yīng)該以事實(shí)為依據(jù)，科學(xué)客觀地分析問題的關(guān)鍵所在。管理者不要主觀地認(rèn)為問題是什么樣子或者會怎么樣，從而使得問題復(fù)雜化、歪曲化，而是要具體問題具體分析，并且力求尋找問題的根源，引經(jīng)據(jù)典為企業(yè)開方治病。

企業(yè)在解決一個(gè)問題之前，首先一定要澄清事實(shí)，做一個(gè)調(diào)查。

就像剛才那個(gè)例子，客人對酒樓抱怨，到底是為什么，作為企業(yè)的管理者一定要心里明白事情的緣由才好下結(jié)論。到底是哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，要先把問題的因果進(jìn)行界定，然后層層深入調(diào)查，只要每一步都做到位了，看似毫無頭緒、十分復(fù)雜的問題就會迎刃而解。例如，在進(jìn)行初步了解后，發(fā)現(xiàn)了客人的抱怨是由飯菜的口味不好而引起的，這個(gè)時(shí)候就把問題的關(guān)鍵集中在了廚師手藝這一塊上，是把飯做得太干了，還是太稀了，是飯菜口味太輕，還是太重……在進(jìn)一步調(diào)查清楚這個(gè)問題后，事情就很好處理了。在做完前兩步的情況下，界定為問題的原因是飯燒干了，接下來就應(yīng)該研究飯為什么會太干的原因，這樣問題的范圍也就進(jìn)一步縮小了，從原來的客人抱怨問題逐漸轉(zhuǎn)為飯為什么太干的問題，或是火太大了，或時(shí)間設(shè)定太長，或是水放少了，溫度設(shè)定太高等等。

經(jīng)過對問題一層層地深入分析，使得問題的范圍一步步縮小，然后對導(dǎo)致問題的根本原因進(jìn)行準(zhǔn)確的界定，這樣解決問題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就自然而然地呈現(xiàn)出來了。

其次，在解決一個(gè)問題之后，不要滿足于已有問題的解決，而是應(yīng)該考慮造成這種問題的深層次的原因，是否是其他問題導(dǎo)致了這個(gè)問題，是否在這個(gè)問題的背后還潛藏著沒有被發(fā)現(xiàn)的另外一個(gè)問題。

比如，太干的飯應(yīng)該倒掉或是加工處理，為什么會流到客人的飯桌前呢？這是不是在相關(guān)的管理流程上出現(xiàn)了漏洞？這個(gè)問題是由原來的問題引申出來的。許多時(shí)候，任何問題都有連帶關(guān)系，不可能你解決這個(gè)問題，問題本身就可以消失，必須想到它的相關(guān)問題和后患。飯?zhí)墒菃栴}的根源，但是，如果質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)做好了，太干的飯也不會讓客人吃到。因此必須做更深入地調(diào)查，否則類似的問題還會再發(fā)生。將管理流程出現(xiàn)的問題進(jìn)行分解，是質(zhì)量檢查人員能力不夠，還是酒樓的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)不明確，還是其他原因。問題到此為止，查出結(jié)果是酒樓并沒有關(guān)于飯?zhí)稍鯓犹幚磉@一項(xiàng)的工作流程，這可能是酒樓管理上的失誤，以前沒有遇到過類似問題，也沒有將飯?zhí)僧?dāng)做問題，因此根本沒有處理這類問題的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。沒有相關(guān)規(guī)定，同樣也就不會有事后控制這一環(huán)節(jié)，這一問題導(dǎo)致的直接后果是，酒樓的所有員工根本沒有這一意識，因此少了事前控制環(huán)節(jié)。問題界定清楚了，通過此次事件，酒樓的管理者已經(jīng)了解到問題的關(guān)鍵是出現(xiàn)在酒樓本身，接受教訓(xùn)和批評的應(yīng)該是管理者，還會去找服務(wù)員的麻煩嗎？如果問題一出現(xiàn)就去找服務(wù)員，服務(wù)員白白受氣不說，問題永遠(yuǎn)也得不到解決。