我以前有一位同事曾經(jīng)擔(dān)任福州第一家麥當(dāng)勞餐廳的經(jīng)理。由于經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)突出，那家店曾獲得每平方米營(yíng)業(yè)面積的營(yíng)業(yè)額第一名，而他個(gè)人也被評(píng)為亞太地區(qū)最杰出店經(jīng)理。

我對(duì)麥當(dāng)勞的產(chǎn)品、服務(wù)和管理向來十分敬佩。許多文章也都提到，麥當(dāng)勞為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，為了使?jié)h堡包香酥可口，都嚴(yán)格規(guī)定：漢堡包必須在10分鐘之內(nèi)賣掉，超過10分鐘還沒有賣掉的，會(huì)被毫不吝惜地扔掉。

而在中國(guó)的很多其他食雜店，面包過了一個(gè)星期還在賣，麥當(dāng)勞這樣做簡(jiǎn)直讓人不可思議，是不是過于浪費(fèi)？還是純粹為了宣傳？

帶著這些疑問，我找了個(gè)機(jī)會(huì)問這位同事，聽說麥當(dāng)勞規(guī)定面包如果做出來10分鐘內(nèi)沒賣出去的話，就要扔掉，這是真的嗎？他說，他以朋友的人格擔(dān)保，確有其事。我又說，你把超過10分鐘的面包扔掉，顧客也不知道啊，為什么不在柜臺(tái)前放個(gè)桶，把面包扔在桶里，讓顧客親眼看見你把面包扔了。他說，沒有扔到柜臺(tái)外面桶里，主要是考慮不雅觀。柜臺(tái)里面有個(gè)桶，是專門丟棄超過保質(zhì)期的食品的，除了面包有保質(zhì)期，其他食品也有保質(zhì)期，比如，薯?xiàng)l的保質(zhì)期是7分鐘，派的保質(zhì)期是90分鐘，超過保質(zhì)期的食品，都不能賣給顧客。不過真正扔掉的很少，因?yàn)楹蟮赖匿N售與前道的加工環(huán)節(jié)，銜接配合得很好。在食品加工制作上也有很多數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。麥當(dāng)勞主要是通過這么嚴(yán)格的量化管理，來保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量……

這就是麥當(dāng)勞的量化管理。

量化是細(xì)化的深入，是更精確的細(xì)化。

我們各地政府工作存在需要量化而沒有量化的問題，比如：

公民的安全感指數(shù)、幸福指數(shù)的測(cè)量；

對(duì)工商、公安、衛(wèi)生、城管、交通等各行政部門的滿意度的測(cè)評(píng)；

公民對(duì)地方政府的各項(xiàng)政策的支持率測(cè)量；

對(duì)政府各個(gè)部門、各個(gè)崗位的工作量測(cè)量；

對(duì)公務(wù)員辦事的動(dòng)作—時(shí)間研究；

崗位工作的量化安排；

人員編制的量化依據(jù)(工作量多少)；

效率研究數(shù)量化；

行政費(fèi)用的量化研究依據(jù)；

公務(wù)員的量化考核；

政策制定前的定量調(diào)查；

監(jiān)督部門的工作量化、考核量化；

……

量化管理的難點(diǎn)是考核。行政管理人員的工作，不像企業(yè)生產(chǎn)人員那樣，工作成果、產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量容易測(cè)量，行政工作成果的測(cè)量，需要較高的技術(shù)技巧。

在政府管理中進(jìn)行量化考核，需要具備4個(gè)前提條件：

第一、各級(jí)管理者要有公正無私的責(zé)任感。中國(guó)農(nóng)耕文化中，有一個(gè)很重要的特征，就是極其看重人情和私人關(guān)系。管理人員在考核評(píng)估他人時(shí)，總是受關(guān)系、人情的干擾，怕得罪人，不敢扣分，這樣很難做到公正、公平，考核的結(jié)果往往是大家都得高分，皆大歡喜，一團(tuán)和氣。這一傳統(tǒng)文化嚴(yán)重地影響了量化考核的有效性。這一點(diǎn)在美國(guó)組織就不成問題，美國(guó)人對(duì)私人關(guān)系和人情，看得比較淡，公是公私是私，工作關(guān)系和私人關(guān)系是分開的，所以管理者很少存在因私人關(guān)系而照顧的情況。

第二、各級(jí)管理者具有實(shí)事求是的實(shí)證精神，不懈地探究客觀事實(shí)，追求不可搖撼的真實(shí)情況。

第三、各級(jí)管理者能夠熟練地使用各種量化工具，特別是概率論、統(tǒng)計(jì)學(xué)、模糊數(shù)學(xué)等工具。

第四、平時(shí)基礎(chǔ)資料、數(shù)據(jù)、原始憑證的充分積累。

如果這4個(gè)條件都具備了，量化考核就能順利進(jìn)行，否則便很容易使考核變成走形式，達(dá)不到應(yīng)有的效果。

需要特別強(qiáng)調(diào)的是，政府工作中，大多數(shù)的人和事都帶有不確定性。

有些不確定性是客觀存在的，因人、因事、因時(shí)、因地而異。比如城市禁放煙花爆竹的政策，有人贊成，有人反對(duì)，這是客觀現(xiàn)象的不確定性，需要用統(tǒng)計(jì)方法測(cè)量有多少百分比的人贊成，多少百分比的反對(duì)，哪種意見占主流，政府可以參考這種量化統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，來考慮是否出臺(tái)禁令。

有些不確定性是主觀的，比如敬業(yè)與惰性、積極與消極、認(rèn)真與馬虎、有責(zé)任心與缺乏責(zé)任心、自私與無私、能干與無能、有執(zhí)行力與缺乏執(zhí)行力等，這些都是模糊數(shù)學(xué)概念，我們對(duì)它們的認(rèn)識(shí)是不確定的，這是主觀上不確定性。比如自私的人，就未必沒有一點(diǎn)公心，而公正的人，也未必沒有一點(diǎn)私心。處理這些模糊概念，消除主觀上的不確定性，就要用到模糊數(shù)學(xué)的隸屬度方法。

量化考核還需要切實(shí)推行報(bào)表制度。政府管理中存在的一大資源浪費(fèi)就是信息重復(fù)建設(shè)，而利用率卻極低。報(bào)表的推行首先就要使信息系統(tǒng)化、任務(wù)管理制度化。

比如對(duì)“八榮八恥”宣傳教育的活動(dòng)落實(shí)，一個(gè)政府中各個(gè)部門都有獨(dú)立收集的資料，也開展了一些活動(dòng)，取得了一定成效。但這些信息上級(jí)無法具體了解，部門之間也存在重復(fù)建設(shè)、資源不能共享等問題。推行報(bào)表制，可以使各部門的工作及資料表現(xiàn)在表格數(shù)據(jù)上，每一項(xiàng)工作的開展過程及結(jié)果一目了然，大大方便了上下級(jí)以及部門之間的工作傳達(dá)與交流。

而且報(bào)表制使公務(wù)員的考核有了更合理、更科學(xué)的依據(jù)。不必費(fèi)力準(zhǔn)備冗長(zhǎng)的總結(jié)報(bào)告或工作心得，不僅避免了發(fā)言的空話套話，還大大節(jié)省了人力成本。