（根據(jù)河南新鄉(xiāng)公開課現(xiàn)場提問記錄整理）問題2：同樣是在中國，是中國人在做事，為何在麥當(dāng)勞就能夠注重細(xì)節(jié)，到底是素質(zhì)和精神在起作用，還是管理規(guī)則的細(xì)化在起作用？

答：這個問題很深刻。在麥當(dāng)勞，中國員工同樣也可以做好細(xì)節(jié)， 我認(rèn)為有兩個原因：

第一是麥當(dāng)勞的管理規(guī)則已經(jīng)全部規(guī)范化了。麥當(dāng)勞有三本手冊：一本產(chǎn)品手冊，一本服務(wù)手冊，一本管理手冊。所有的管理都按標(biāo)準(zhǔn)提出來，比如：洗手規(guī)定要用溫水來洗，用麥當(dāng)勞提供的專用洗手液，洗完手只能晾干或烘干。在麥當(dāng)勞不用你思考事情該怎么做，只存在一個訓(xùn)練問題，它擁有極強(qiáng)的復(fù)制能力，人們只需按照它的標(biāo)準(zhǔn)去復(fù)制自己的行為。

第二是麥當(dāng)勞非常重視員工訓(xùn)練。麥當(dāng)勞的新員工訓(xùn)練一般都在四個月以上，不像我們國內(nèi)企業(yè)的訓(xùn)練，一兩個星期就可以上崗了。沒有經(jīng)過訓(xùn)練，怎么可能成為一名合格的員工呢？社會人才不等于企業(yè)人才，他可能是個人才，但不等于是你的企業(yè)人才。要想使他成為你企業(yè)的人才，就要把你的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明確地教給他。

從某種意義上說，企業(yè)要把新的員工，包括老總在內(nèi)，都應(yīng)該看成是倒空了的，即認(rèn)為他什么都不知道，按照你的標(biāo)準(zhǔn)去訓(xùn)練他。而且，每個人不只是在技能上提高，在思想境界上也要同步。所以關(guān)于麥當(dāng)勞的細(xì)節(jié)問題既是方法層面的問題，也是思想境界的問題，這都是可以通過行為的訓(xùn)練來調(diào)整的。

比如，在坐的各位可能有研究孔子的學(xué)者，孔子當(dāng)年推廣他的儒家思想不是靠教條，不是光編訂幾本書就完了的，他當(dāng)時做得更多的是用禮的方式來引導(dǎo)別人，他把他所推崇的文化設(shè)計成詳細(xì)的禮的程序。他通過這個程序來調(diào)整人們的思想，所以，孔子當(dāng)年最大的發(fā)明是克制自己復(fù)制周禮。我認(rèn)為這是孔子在學(xué)術(shù)推廣上的一個發(fā)明，即通過行為的設(shè)計和訓(xùn)練推廣來改變?nèi)藗兊乃枷霠顟B(tài)。

（根據(jù)在楚天廣播電臺“名家講壇”上的提問記錄整理）問題3：據(jù)統(tǒng)計，世界500強(qiáng)企業(yè)的平均壽命是40~50歲。美國每年新生50萬家企業(yè)，10年后僅剩4%。日本存活10年的企業(yè)比例亦為183%。而中國企業(yè)的平均壽命是7~8歲，中小民營企業(yè)平均壽命是29歲。您認(rèn)為中國企業(yè)短命是否與忽視細(xì)節(jié)有關(guān)系呢？

答：企業(yè)的壽命短當(dāng)然不全是細(xì)節(jié)的問題，但是肯定與細(xì)節(jié)有關(guān)。從深層次來說，我們很多企業(yè)，尤其是中小民營企業(yè)，在成立之初，就沒有想清楚自己該做什么。如果認(rèn)真去調(diào)查，你會發(fā)現(xiàn)一個很奇怪的現(xiàn)象，就是很多的民營企業(yè)主當(dāng)初成立公司的目的就是為自己找份工作，而沒有想清楚企業(yè)該干什么。所以在那種情況下，企業(yè)想要做得長久，是勉為其難的。我認(rèn)為，中國在15年前，從嚴(yán)格意義上來說，是沒有企業(yè)的。那時候的企業(yè)，頂多算國務(wù)院的加工車間。因為中國進(jìn)入工業(yè)社會的時間非常短。企業(yè)壽命不長的這種情況是可以理解的，但是長期這么做是非常危險的。

海爾集團(tuán)總裁張瑞敏在談到國民素質(zhì)時有一個經(jīng)典的說法：“如果讓一個日本員工每天擦六遍桌子，他們一定會一絲不茍地每天擦六遍，而我們中國的員工第一天會擦六遍，第二天也會擦六遍，可是第三天就會擦五遍，第四天可能只擦四遍……”這種說法向我們揭示了什么？是否說明我們的很多產(chǎn)品質(zhì)量就差在國民素質(zhì)上？ 所以企業(yè)要長壽，細(xì)節(jié)不能被忽視。

（根據(jù)襄樊電視臺汪中求專訪后播出的節(jié)目整理）問題4：你說精細(xì)化管理與體制無關(guān)，與素質(zhì)有關(guān)，而嚴(yán)復(fù)一百多年前就提出中國人的素質(zhì)問題，并且你舉了很多例子說明中國人的素質(zhì)與西方人的素質(zhì)有很大的差異，你認(rèn)為在中國實行精細(xì)化管理會有效果嗎？

答：有。雖然現(xiàn)在我們國家的國民素質(zhì)沒有完全達(dá)到社會進(jìn)步的同步標(biāo)準(zhǔn)，但是我們不能認(rèn)為我們國民素質(zhì)就低得一塌糊涂。因為，我們的國民到發(fā)達(dá)國家，都能適應(yīng)人家的規(guī)則。比如：我們到西方國家去，也能彬彬有禮，也不隨地吐痰，臨出門也曉得關(guān)燈。因此，對我們中國人素質(zhì)的第一要務(wù)是喚醒。這個階段，包括企業(yè)對精細(xì)化的認(rèn)識，要先意識到精細(xì)化管理是必要的。這個認(rèn)識過程就是很大的提升過程。