記者問4：你說精細化管理與體制無關(guān)，與素質(zhì)有關(guān)，而嚴復一百多年前就提出中國人的素質(zhì)記者問，并且你舉了很多例子說明中國人的素質(zhì)與西方人的素質(zhì)有很大的差異，你認為在中國實行精細化管理會有效果嗎？

汪中求：有。雖然現(xiàn)在我們國家的國民素質(zhì)沒有完全達到社會進步的同步標準，但是我們不能認為我們國民素質(zhì)就低得一塌糊涂。因為，我們的國民到發(fā)達國家，都能適應人家的規(guī)則。比如：我們到西方國家去，也能彬彬有禮，也不隨地吐痰，臨出門也曉得關(guān)燈。因此，對我們中國人素質(zhì)的第一要務是喚醒。這個階段，包括企業(yè)對精細化的認識，要先意識到精細化管理是必要的。這個認識過程就是很大的提升過程。

企業(yè)開始意識到精細化管理，這本身就是一個進步，因為他開始討論標準，開始研究規(guī)則，開始遵循秩序。這樣整個民族的提升就會很快，我堅信精細化管理是有用的。

見《山西晚報》2004年4月29日版。有一家媒體說，《細節(jié)決定成敗》這本書就像"一根銀針扎在中國人浮躁的穴位上"。我認為是有道理的。我們倡導細節(jié)觀念就是要通過一個理念，一個思想，一個觀點，激發(fā)大家的自我認識，使大家醒悟過來。

因此我們雖然承認素質(zhì)的差異，但并不是我們的素質(zhì)無法提高。在短期內(nèi)，通過喚醒，就可以使我們的素質(zhì)得到大幅度的提高，這是必然的。重復孫中山說的那句話："非不能也，而是不為也。"〖〗"非不能也，而是不為也"語出孫中山的《建國方略》，1919年6月出版。不是不能，而是我們不想做，如果認識到了，一定會大踏步地前進。

因此我想送大家榮毅仁先生最喜歡的一句話："發(fā)上等愿，結(jié)中等緣，享下等福；擇高處利，就平處坐，向?qū)捥幮小?

記者問5：汪老師您好！我是一名旅游公司的員工，現(xiàn)在我們旅游界存在著一個很嚴重的記者問，就是導游和游客的關(guān)系越來越僵化，感覺人們素質(zhì)越來越低，有什么辦法改變這種現(xiàn)狀嗎？

汪中求：我認為現(xiàn)在游客與導游之間的關(guān)系僵化，矛盾的主體在于導游而不在于游客。導游總認為游客要求太高，這是不對的。我曾經(jīng)講過一句話，"顧客任何建議都是有價值的，任何的錯都不是錯"，也就是說顧客永遠是對的。這句話我們應該這么理解，顧客很多要求都是對的，如果顧客要求不對，那也是我們導游沒有說清楚。如果顧客有過分的要求，他就不是顧客了，那人本身就不具備做人的基本素質(zhì)，不是我們管的范疇。比如，這個游線兩千元，他說壹千元就夠了。這個要求你肯定覺得不對，但是我認為是對的。為什么呢？未來完全有可能壹千元。我當初賣計算機的時候，一臺計算機賣兩萬多，那時候還是286的處理器。當時有人說："怎么這么貴啊，兩萬多元，兩千元差不多。"當時我的員工就說人家傻瓜，我馬上把員工狠狠地批評了一頓，我說："怎么說顧客是傻瓜呢？未來完全有可能兩千元錢一臺計算機。"現(xiàn)在計算機不就很便宜了嘛。顧客有時候提出的記者問，可能是非常幼稚的，甚至是天真的。但是要知道，所有的企業(yè)都是在顧客的罵聲中成長起來的。顧客把不理解的東西提出來，就促使商家進步。

第二點，雖然現(xiàn)在有很多非常優(yōu)秀的導游出現(xiàn)，但是導游的專業(yè)化程度還是不夠。比如，很多導游老是跟游客講一些黃段子，我就非常不贊同。表面上好像吸引了人，活躍了氣氛，但是卻降低了自己的職業(yè)水準，那么游客就很可能有亂七八糟的想法了。真正好的導游，應該以豐富的知識和高尚的人格修養(yǎng)去影響別人。自己的職業(yè)水準到底怎么樣，照映出了游客的狀態(tài)。如果導游自己的職業(yè)水準不夠，那么游客也會拋棄尊嚴，這樣就產(chǎn)生了一個錯誤的互動。

第三點，從管理的角度來講，導游現(xiàn)在的素質(zhì)提升，必須通過手冊來解決。手冊包括什么呢？包括怎么說話，怎么走路，在什么情況下怎么處理，應急處理方案……這些東西都是領導應該給導游詳細做出來的。這種手冊規(guī)定得越細，我們的導游就越規(guī)范；我們的導游越規(guī)范，游客越尊重你，矛盾就越少。事實上現(xiàn)在很多常見的錯誤，是我們管理者可以消滅在導游沒有出門之前的。