除此之外，我在新加坡航空公司還有一次難以忘懷的體驗(yàn)經(jīng)歷。那天我又一次乘坐該航空公司的飛機(jī)旅行，一位空中小姐意外地將牛奶灑到了我的褲子上。我并沒有當(dāng)回事兒，因?yàn)閷?shí)際上僅僅是濺上了一點(diǎn)，而且很容易清洗掉。然而，這位空中小姐和其他所有乘務(wù)員，以及她的主管都為此事多次向我誠摯道歉。當(dāng)我下飛機(jī)時(shí)，她們甚至還給了我一張清洗褲子的免費(fèi)代金券。

這就是共感思考，體會(huì)消費(fèi)者的感受。自那之后，我所有的空中旅行都會(huì)首選新加坡航空公司。充分的共感思考能夠獲得消費(fèi)者的巨大忠誠度，也更多地得到消費(fèi)者的強(qiáng)烈偏好。

我早前說過，一個(gè)根本沒有共感思考能力的人就像是一個(gè)完全無法感受他人痛苦的劊子手，那么，如果一個(gè)公司無法進(jìn)行共感思考呢？

這將是非常短視的行為，完全不關(guān)心消費(fèi)者，這會(huì)導(dǎo)致它根本不了解任何消費(fèi)者所面臨的困難和問題。

以深深地植根于某些企業(yè)的官僚主義文化為例。當(dāng)每位雇員都被非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營程序所限制時(shí)，他們就會(huì)變得舉止僵化，結(jié)果就是客戶服務(wù)也會(huì)受到影響，漸趨如此。

這些公司的雇員經(jīng)常說：“如果這件事本來就是難做的，為什么要讓它變得容易做呢？！”

麗嘉酒店（RitzCarlton）的故事

“我們就是向淑女和紳士提供服務(wù)的淑女和紳士?！?/p>

麗嘉酒店是一家在全世界擁有58家酒店和休閑娛樂場(chǎng)所（35家城市商務(wù)酒店和23家度假酒店）的連鎖企業(yè)。該連鎖企業(yè)始創(chuàng)于1983年，因出色的服務(wù)品質(zhì)而聞名于世。其成功的關(guān)鍵就在于它針對(duì)客人所進(jìn)行的共感思考。該企業(yè)有一整套“RitzCarlton準(zhǔn)則”，其中包含了作為一名初級(jí)雇員提供服務(wù)所需要遵循的20個(gè)要點(diǎn)。如果我們將要點(diǎn)逐個(gè)瀏覽下去，它們會(huì)很清楚地顯示出麗嘉酒店正是通過實(shí)行客戶共感思考，將服務(wù)和客人的滿意度放在首要位置。

例如，其中的第10點(diǎn)要求是：“當(dāng)客人有特殊的問題或需要時(shí)，你應(yīng)該立刻放下手頭例行的工作來解決該事項(xiàng)?！丙惣尉频甑男艞l規(guī)定，其每一項(xiàng)設(shè)施都是“將客人的真正喜好和舒適視為最高任務(wù)”。麗嘉酒店一直在努力實(shí)現(xiàn)它的目標(biāo)，即100%的雇員感到自豪和快樂、100%的客戶滿意度和100%的客戶忠誠度。