連載27：口碑營銷

在中國的市場中，有這么一家公司-德勝（蘇州）洋樓公司。公司成立于1992年，專門從事美式木制別墅建造，員工不到1000人，年銷售額4億～5億元。目前，它占據(jù)了國內(nèi)木結(jié)構(gòu)別墅70％以上的市場份額。但全公司只有一個(gè)銷售員，沒有營銷費(fèi)用，管理成本很低。

讀者也許都不會(huì)相信：只有一個(gè)銷售員，沒有營銷費(fèi)用（也就是不搞商業(yè)賄賂），怎么可能在中國接到業(yè)務(wù)？

然而，這家公司在中國真實(shí)存在，而且也確實(shí)如前文所述地進(jìn)行著出色的營銷。在"德勝"，公司規(guī)定：公司員工不得接受供應(yīng)商和客戶20支以上的香煙、100克以上酒類禮品以及20元以上的工作餐，違者屬于謀取非法收入，一經(jīng)查實(shí)立即開除！所有供應(yīng)廠商、客戶在首次洽談供應(yīng)業(yè)務(wù)時(shí)，就要簽署"禁止回扣同意書"。"德勝"人力資源部會(huì)向所有供應(yīng)商和客戶寄發(fā)"反腐公函"及"反饋表"，每半年一次，雷打不動(dòng)。對(duì)于其中至少10％的供應(yīng)商，"德勝"公司還定期派專人上門調(diào)查或暗訪采購員的品行操守。

這么嚴(yán)格地不搞商業(yè)賄賂，在業(yè)內(nèi)似乎很難接到業(yè)務(wù)。那么，他們是如何占據(jù)行業(yè)70%以上的市場份額的呢？靠的就是"口碑營銷"。眾所周知，口碑不僅要求營銷模式的獨(dú)到和創(chuàng)新，還要求產(chǎn)品的質(zhì)量過硬，而且對(duì)于一家不在營銷上投入資金的公司，其產(chǎn)品質(zhì)量之好可想而知！

深入了解"德勝"公司，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這是一家真正將零缺陷工作踐行到底的企業(yè)。他們的施工質(zhì)量達(dá)到了苛求的地步。所有"德勝"的建筑工人手頭都有一本80頁的《美制輕型木結(jié)構(gòu)操作規(guī)程細(xì)則》，從地基與基礎(chǔ)、主體結(jié)構(gòu)及裝飾、水電安裝、燃?xì)夤艿腊惭b、油漆噴涂等五大方面逐一做了非常詳細(xì)的規(guī)定。而且，所有的員工都要經(jīng)過長期培訓(xùn)、考試合格后才能上崗。

客戶在驗(yàn)收"德勝"的產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)驚訝于其中的一個(gè)小細(xì)節(jié)：在"德勝"所造的樓房中，所有擰好的螺絲釘里的螺紋必須呈現(xiàn)出一個(gè)端正的"十"字，而絕不能是"X"；所有插座上的"一"字螺絲，凹紋也都必須整齊地一字排列，不能有歪斜；在他們的施工現(xiàn)場，有專職的督察員隨時(shí)巡查，發(fā)現(xiàn)問題馬上整改。

"德勝"公司對(duì)客戶的承諾是：別墅出現(xiàn)的所有問題，24小時(shí)內(nèi)必然給予解決。為了做到這一點(diǎn)，公司倉庫備有大量庫存(包括房屋內(nèi)的潔具、櫥柜等)，而且嚴(yán)格遵循"就近原則"，所有工程項(xiàng)目必須在公司五大基地(上海、北京、南京、杭州、成都)的500公里范圍之內(nèi)，以確保響應(yīng)及時(shí)。

據(jù)報(bào)道，"德勝"也曾嘗過缺陷帶來的痛苦。前幾年因?yàn)槭袌鎏?，公司也曾試圖擴(kuò)張。當(dāng)年的建筑工人一度達(dá)到800人之多，但管理問題接踵而至，施工質(zhì)量出現(xiàn)問題，售后服務(wù)跟不上。公司發(fā)覺后，很快收縮戰(zhàn)略，保持原來的規(guī)模，小幅增長，不再迅速擴(kuò)張。