連載17：PDCA工作法

上海"錦江"飯店曾經(jīng)因"客人不能及時拿到電傳"而苦惱不已，后運(yùn)用"PDCA工作法"使問題得到解決：

第一步，定目標(biāo)和計劃（P）：①通過這一活動，把營業(yè)部從預(yù)訂房間、問詢、住宿登記、結(jié)帳、電傳收發(fā)等一系列環(huán)節(jié)的質(zhì)量活動，用必要的制度、方法和手段組織起來，形成一個圍繞"優(yōu)質(zhì)服務(wù)"這個宗旨而進(jìn)行活動的有機(jī)整體。②從"事后處理"的落后管理變?yōu)?事先預(yù)防"的科學(xué)管理。

第二步，現(xiàn)狀調(diào)查：在傳統(tǒng)做法上一份電傳的收發(fā)過程是這樣的，當(dāng)值臺員打電話至客房，客人恰巧不在房時，電傳員→值臺處→總機(jī)→留言→客人→領(lǐng)取。正是由于這種程序上的缺陷，致使客人遲收電傳的情況時有發(fā)生。當(dāng)客人提出投訴后，不得不上門道歉。

第三步，原因分析：在傳統(tǒng)的電傳收發(fā)過程中，有一方通知客人不及時、房號查錯、忘記通知或客人不明白電話機(jī)上紅燈亮的原因、留言信號發(fā)生故障等都會造成客人遲收電傳情況的發(fā)生。所以，電傳不能及時送達(dá)客人的主要原因是在電傳收發(fā)工作中存在著多環(huán)節(jié)的狀況，特別是"電話留言"這一環(huán)節(jié)，其出現(xiàn)問題的可能性最大。而且某一環(huán)節(jié)出了問題，很難查明是哪個部門、哪一個人的責(zé)任，往往會出現(xiàn)互相扯皮的現(xiàn)象。

第四步，對策與措施（D）：①加強(qiáng)思想教育，提高大家對工作的責(zé)任心。②改變了過去客人有電傳時用電話通知的方法，采取發(fā)書面通知的方式。③明確崗位責(zé)任制，合理分工，各負(fù)其責(zé)。④一旦收到電傳，即刻發(fā)送通知單，并具體注明日期、地點(diǎn)、簽收人等。

第五步，效果檢查（C）：①從某一時期頻繁發(fā)生這類情況，變?yōu)槿缃裣麥缌诉@種現(xiàn)象。②提高了經(jīng)濟(jì)效益及辦事效率。③這種快速的傳遞方法為客人所稱贊。④提高了飯店的聲譽(yù)，為競爭創(chuàng)造了有利條件。⑤變事后處理為事先預(yù)防，從"管結(jié)果"變?yōu)?管因素"的效果。

第六步，鞏固措施（A）：為了鞏固這一成果，又進(jìn)一步采取了以下措施：班組長帶頭層層把關(guān)，負(fù)責(zé)督促、檢查電傳的收發(fā)情況，保證新措施的實施；修訂崗位責(zé)任制，把這一定下來的措施補(bǔ)充到崗位責(zé)任制中去。

"PDCA工作法"能夠變無序為有序，變"被管"為"自管"，把以往的目光聚焦在企業(yè)內(nèi)部變?yōu)榫劢故袌鐾獠浚v出精力來關(guān)注和提升客戶滿意度。