連載12：對客戶負責

零缺陷工作的結(jié)果導向是產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，而"質(zhì)量好"的定義并不是完美無缺，而是能夠滿足客戶的需要。只有為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務，顧客才會有長久的信任，保持對產(chǎn)品的忠誠。因此，客戶化的思維方式是現(xiàn)代管理的核心。

任何一個組織首先要承擔的是客戶。沒有客戶，組織就沒有存在的意義。這三個需要形成了一個價值鏈。因此，必須統(tǒng)一看待客戶、員工和供應商的需要。

美國暢銷書作家蓋瑞o布萊爾有句名言："創(chuàng)造財富只是副產(chǎn)品，它不該成為唯一的目標。真正的目標應該是提供高品質(zhì)的服務和產(chǎn)品，以替他人創(chuàng)造利益。"真誠地為別人服務，就像是點亮了屬于自己的那盞生命之燈，既能照亮別人，也能照亮自己。

一個以客戶為中心的企業(yè)，一定會在市場中贏得應有的口碑；一名對客戶負責的員工，必定能在保質(zhì)保量完成工作的同時，讓他的責任心和關懷之心轉(zhuǎn)換成為機遇。

理查德自哈佛大學法學院畢業(yè)后，開了一家事務所。在理查德的悉心主持下，事務所這幾年發(fā)展迅速，但是最近有一樁事不順利：有一位顧客看中了近郊的一塊地皮，這塊地皮對于建造材料廠太合適了，于是顧客委托理查德為自己拿下這塊地皮，而且是志在必得?？墒?，前后半年內(nèi)，理查德不知見過地主多少次，費盡口舌，但那倔強的老婦人竟絲毫不為所動。雖然，那塊地在老婦人手里不會得到任何收益。

一個大雪紛飛的下午，老人在街上準備圣誕禮品時，突然決定要去理查德事務所看看，總是理查德登門拜訪自己，每次都是無情的拒絕，可自己對他并不了解。她本意是想見到理查德并告訴他"死了買地這條心"！

推開門，老婦人望著自己沾滿臟污的雙腳，猶豫著就在那兒站了一會兒。

"歡迎光臨！"就在老太太猶豫不決的時候，一位笑容可掬的年輕女職員出現(xiàn)在老婦人面前。她一時沒有拖鞋給老婦人穿，便把自己穿的拖鞋脫下來，整齊地擺在老婦人腳前，笑著說："很抱歉，請穿這個好嗎？"等老婦人穿好拖鞋，女職員依然笑容可掬地問道："太太，您要找誰呢？""謝謝，我要見理查德先生。""他在樓上，我?guī)ヒ娝?女職員像女兒扶母親上樓梯那樣扶老婦人上樓。老婦人穿在腳底的拖鞋是溫暖的，而更使她感到溫暖的是這素不相識的女孩子溫暖的心。突然間，老婦人恍然大悟了："是啦，人不能只求自己的利益，也該為別人著想呢。"在這種溫暖力量的感召下，她決定將土地賣給理查德。

從這個小事例，我們可以得知，以愛和關懷為主要內(nèi)容的服務的力量是多么強大！事實上，也確實如此。為別人服務不僅是人類能夠進步的基礎，也是我們與他人交往的橋梁。