她推開大門，帶著我走了進去。我一下子就被機器的轟鳴聲包圍了。她指著生產(chǎn)線上那些穿紅衣服、帶紅帽子的人對我說：“楊老師，您看，這些就是我的人。走，我?guī)タ纯次覀兊降自诟墒裁础！?

見我們走過去，一位主管迎過來打招呼?？偙O(jiān)把我介紹給他，他便陪同我們，邊走邊做介紹。我發(fā)現(xiàn)，每一個帶著紅帽子的工人都在認真地做著兩件事--一是在不斷地挑挑揀揀，二是把挑選出來的產(chǎn)品進行修補。我注意到，戴紅帽子的和生產(chǎn)線上戴藍帽子的人數(shù)基本上一樣多。他們特別地對我說：“這些人可都是我們挑選出來的骨干啊，眼睛很毒，沒有什么能夠騙過她們的眼睛，而且她們的技術(shù)出眾，修補的能力非常之強，絕對是我們公司質(zhì)量的保障??！”

我特意站在那里觀察了一段時間。沒錯，她們態(tài)度認真，表情嚴肅，手法嫻熟，確實值得公司為他們自豪。不過，那么多挑出來的東西在等待著她們的返工和修補，我真擔心她們的身體是否能夠吃得消?？偙O(jiān)看出了我的顧慮，笑著對我說：“這個根本不需要擔心。她們很愿意加班呢，可以多掙錢嘛。而且，最重要的是，她們很有成就感??！”

是啊，看到這些年輕的女孩子們每天都把青春花費到快樂的返工上，我一時也不知該說什么了！

這讓我又想到了在那家非常有名的本土手機公司的經(jīng)歷。他們原本是生產(chǎn)BB機的，后來轉(zhuǎn)為生產(chǎn)手機，勢頭非常強勁，也擁有不小的市場。我曾經(jīng)去輔導過他們幾次。記得有一次，我在他們的生產(chǎn)車間看到各個班組標示出的某個百分比的“合格率”指標的時候，就問他們：為什么要用這種比例來表示呢？難道不能取消嗎？他們說不行，整個行業(yè)都是按照這個比例來的。我問：“能提高嗎？”他們回答說：“基本上很難再提高了?！蔽矣謫枺骸昂媒y(tǒng)計嗎？”得到的答案是--難度不小。

走著走著，我看到廠區(qū)的一角被隔離出來，還有兩條生產(chǎn)線，近百人在那里忙碌著。便問陪同我的高管：“那是一個什么工廠？”他告訴我：“那是我們的返修工廠。”

“返修什么？”我問。

他說：“很簡單，就是客戶到我們的維修點維修，不能維修的，全部都拿過來，在這里集中返修?！?

我問：“為什么要這么做？”

他說：“這沒有辦法，因為質(zhì)量嘛。你知道，質(zhì)量總是要經(jīng)過挑揀、經(jīng)過檢查才能產(chǎn)生的。況且我們?nèi)耸遣豢赡芡耆珯z查出問題來的。所以就等著返修嘛！”

我又問他：“如果你是消費者，你什么樣的情況下才會把你的手機拿到工廠來返修呢？

他說：“基本上不可能，除非我實在不得已了。”

“即使是經(jīng)過了所謂優(yōu)質(zhì)返修之后，你對這家企業(yè)會有什么樣的一種感知呢？”我問。

“那基本沒有下一次了，也就是一錘子買賣?！?

我說：“好了，那你知道了，這個巨大的返修工廠對你們企業(yè)意味著什么呢？”這時候，他們往往很無奈地搖搖頭，說：“唉，楊老師，我們非常感謝您的提醒。不過，沒有辦法啊！這是我們老板決定的，我們只能去執(zhí)行?！?

于是我對他們說：“如果再這樣下去的話，最后的結(jié)果，我可以告訴你們：你們一定是'飛'不起來了?！?

當然，這句話他們是不愛聽的，但是，幾年過去了，回過頭來看，我當初的預(yù)言已經(jīng)成為了現(xiàn)實！

不過，也有一件讓我沒有想通的事，那就是我在八九年前去過的一家國內(nèi)著名的空調(diào)生產(chǎn)企業(yè)。當時，他們的高管們對未來的市場競爭充滿期待，而且雄心勃勃。

我當然關(guān)心的是他們?nèi)绾螌Υ|(zhì)量以及如何管理質(zhì)量的。但事實上，我很失望。因為他們對于質(zhì)量的認知，基本上是停留在我們前面所說的“生產(chǎn)力時代”，不僅以成本和產(chǎn)量為導向，而且完全依靠檢驗來滿足“質(zhì)量標準”。記得他們的高管曾經(jīng)帶我去參觀他們所謂的“秘密武器”，我當時也十分好奇。那是一座獨立的工廠，基本上不許外人進出。生產(chǎn)線上有幾百人在不停地操作著，一派繁忙的景象。而當我得知這是一家“檢驗工廠”時，我簡直目瞪口呆！

我說：“你們將會因此付出代價?！彼麄児笮?，說：“楊老師，這一次你可說錯了，正是因為我們有如此規(guī)模的檢驗工廠，我們的質(zhì)量才更有保障，我們才會贏得市場呀！”

幾年過去了，他們的市場霸主地位似乎依然穩(wěn)定，而且他們的領(lǐng)軍人物也因此收獲了許多的榮譽。雖然，當年與我對話的人們已經(jīng)不知去向，也許他們曾在暗中嘲笑我“小題大做”，“書生意氣”，但是，歷史是一面鏡子，有些事在某年某月的某一天一定會重演！

誠然，“檢驗”可以幫助我們固守陣地，而且“檢驗工廠”在短期內(nèi)的確可以支持企業(yè)的發(fā)展，但從長遠看，這無非是當年法國“馬奇諾防線”（MaginotLine）的翻版，終將會破壞企業(yè)的管理基礎(chǔ)。我堅信，“快樂返工”早晚有一天會失去快樂，收獲痛苦。

豐田的發(fā)現(xiàn)與答案：我們真的沒有質(zhì)量基因嗎？

其實對于同樣的“一支筆”，我們可以這么說，假如這支筆在豐田，那么他們會形成一種機制，那就是人人具有“喊?！钡臋?quán)力。同樣，當我把這個答案告訴很多的企業(yè)，并詢問他們能不能也形成一種機制，從而使每一個員工都具有“喊?！钡臋?quán)力時，得到的答案是--不可能，那樣的話，工廠基本上就全亂套了、死定了。我說，反過來，為什么豐田就可以呢？為什么大家都在學豐田，可就是學不會呢？

表面來看，似乎誰都知道，豐田倡導一種人人都為質(zhì)量負責的意識，卻忽視了其背后所隱含著的或作為默認前提的兩個東西--一個是基本的假設(shè)，那就是質(zhì)量是每一個人的事情，不是一小撮人躲在房間里搞的事情。另一個則是我們對待錯誤所抱有的態(tài)度，那就是一旦發(fā)現(xiàn)錯誤，就要堅決地制止，堅決地找到問題的根源，從而避免問題的重復出現(xiàn)。弄明白了這兩點，這時我們就會發(fā)現(xiàn)，他們整個現(xiàn)場的設(shè)置，整個設(shè)備的安排，比如說生產(chǎn)線上的“安燈系統(tǒng)”（ANDON），雖是一個物理的裝置系統(tǒng)，但其目的則是為了用質(zhì)量和設(shè)備的信息拉動、支撐與實現(xiàn)所謂“人人為質(zhì)量負責，面對質(zhì)量要敢于用質(zhì)量的思維去思考”的這么一種機制。