在日常生活中，人們所做的每一件事情，不是為了獲得某種“利益”，就是為了逃避某種“傷害”。

從心理學(xué)的角度來講，“趨利避害”對于每個人的影響，就像是看不見的指南針那樣。當(dāng)某件事降臨到自己身上時，我們的第一反應(yīng)就是分析這件事對于自己是有害的還是有利的，進(jìn)而再決定自己后續(xù)的行為方向。

銷售人員在銷售的過程中，遇到客戶的心理“防火墻”其實(shí)也是這個道理。其根源在于客戶在與銷售人員長期打交道的過程中，形成了一種“經(jīng)驗”判斷。這種“經(jīng)驗”是如此的深刻，以至于客戶只要發(fā)現(xiàn)是銷售人員來進(jìn)行銷售，尤其是在剛剛開場階段，客戶都會本能地豎起自己的“防火墻”——先拒絕了再說。

在生活中，我們每個人都有這種“自我保護(hù)”的意識，都有自己的“心理防火墻”。但是從心理學(xué)的角度仔細(xì)分析，就會發(fā)現(xiàn)這種“心理防火墻”并不是時時存在的。它不僅僅有啟動的過程，而且都是在一些明顯的刺激下才能產(chǎn)生，這些刺激可形象地稱之為“觸發(fā)點(diǎn)”。

例如，當(dāng)同事不小心碰翻你桌上的水杯時，你的第一反應(yīng)是不是先躲避一下？當(dāng)背后書架上的書突然砸向你的頭，你的第一反應(yīng)是不是馬上縮頭？從心理學(xué)上看，我們可以把水杯傾倒、書突然落下等類似的情況統(tǒng)稱為“觸發(fā)點(diǎn)”。這些“觸發(fā)點(diǎn)”被觸發(fā)后，會立刻喚醒你內(nèi)心某處深藏的記憶與經(jīng)驗，進(jìn)而給你發(fā)出“立刻躲避”、“馬上縮頭”指令。

客戶心中的“防火墻”也是如此。不管是什么類型的“心理防火墻”，它的出現(xiàn)肯定是其“觸發(fā)點(diǎn)”被“觸發(fā)”的結(jié)果。

同理，銷售員在與客戶進(jìn)行溝通的過程中，之所以客戶啟動了“心理防火墻”，肯定是銷售人員在溝通中觸發(fā)了客戶“心理防火墻”的觸發(fā)點(diǎn)，引起了客戶一些痛苦的記憶，進(jìn)而銷售就這樣以失敗而告終。

所以，從心理學(xué)的角度看，銷售員如何避開客戶自我保護(hù)的觸發(fā)點(diǎn)顯得格外重要。要做到這一點(diǎn)，筆者認(rèn)為應(yīng)該從下面幾個方面著手。

一、在開場白中避開“觸發(fā)點(diǎn)”

在拜訪客戶的時候，銷售人員開口前應(yīng)該審時度勢，先弄清楚客戶的心理再說。不妨就簡單地自我介紹為：我是某某集團(tuán)，而不需要將自己說得那么詳細(xì)。由于某某集團(tuán)是個相當(dāng)模糊的說法，無法讓客戶從公司名稱中產(chǎn)生推理想象，自然就避開了“觸發(fā)點(diǎn)”。

當(dāng)然，銷售人員采用直接開場白的方式也可以，如果銷售人員所在的企業(yè)在本行業(yè)內(nèi)具有非常高的知名度，比如像中國聯(lián)通這樣的企業(yè)銷售人員，就可以直截了當(dāng)?shù)亟榻B“我是中國聯(lián)通的×××”。

由于中國聯(lián)通這樣的公司能夠帶給客戶足夠的信任，而且客戶還有可能本身就在使用中國聯(lián)通的服務(wù)，這樣的自我介紹完全可行?？蛻舨粫艿饺魏螇毫?，而且你有重要的、與之有利害關(guān)系的東西要與其分享。

二、通過適當(dāng)?shù)奶釂柋荛_“觸發(fā)點(diǎn)”

銷售人員在與客戶見面時，要先禮貌性地作一自我介紹，與客戶握手，坐下，并開始提問經(jīng)過深思熟慮的問題。銷售員應(yīng)該注意，你提出的問題應(yīng)該是一個不同尋常的問題，或者有趣，或者是一個雙方關(guān)心的問題。只有問題具有吸引力，客戶才會針對銷售人員提出的問題自動地作出反應(yīng)。