有很多剛剛從事銷售的銷售員，在向客戶介紹商品的過程中，似乎很擔心準客戶聽不懂他所講的，而不斷地問：“你懂嗎”、“你知道嗎？”、“你明白我的意思嗎？”他可能真的是在為客戶著想，希望能更好地介紹自己的商品。但是他忽略了一個很重要的問題，這種疑問甚至是質問，很容易給客戶帶來一種被質疑的感覺。從心理學來講，一直質疑客戶的理解力，客戶的第一反應就是不滿，感覺受到了輕視，逆反心理馬上會隨之產生。一旦造成這種結果，還談什么銷售？

一、不要以為客戶什么都不懂

在一次聚會上，一位朋友給我講述了一段有趣的購物經歷。

我的這位朋友準備給6歲的兒子買一套合適的書桌和書柜。她選擇了一家全國知名的家具代理商。這天，她來到這家公司的品牌店。

朋友一進門，一名銷售人員就熱情地迎了上來，迫不及待地說：“歡迎光臨，一看您就很有眼光。本店的家具質量上乘，設計一流，豪華高檔，擺放在您的客廳里，一定可以大大提升您的品位。”

朋友很有涵養(yǎng)地笑笑：“謝謝，不過我對這些倒不是很重視。對了，你能給我講講這套家具的具體構造嗎？”她指著一套家具說。

銷售員的臉上堆滿了笑容：“非常樂于為您效勞，這套家具的邊角是充分體現了歐洲復古風格，設計十分獨特，還可以當作梳妝臺用，非常適合您這樣高雅的女士……”

朋友很有經驗，果斷地打斷了他的介紹：“是這樣啊，好像這也不是我最感興趣的。我比較關心的是……”

銷售員緊緊地跟在她的身邊，馬上就接過了她的話：“哦，我知道了，您看看！這套家具采用的都是上乘木料，外面還配置了保護層，我敢保證它的使用壽命絕對在20年以上……”

這不是朋友關心的內容，她不得不再次打斷他：“不好意思，關于這些，我都相信。但是我想，你是誤會我的意思了，我更關心孩子……”

但還沒等她的話說完，那位銷售員以為理解了，就搶過了她的話說：“這位女士，這樣的擔憂，在我們店里，您完全可以省略。我們會為您的家具特別配置一些防護措施，能夠避免小孩子在上面亂涂亂畫。對了，您再看看，這件家具還是一件非常有價值的收藏品。如果您買全套的話，我們還可以給您優(yōu)惠價……”

朋友實在聽不下去了，只好說了句：“對不起，我想我真的不需要，再見！”轉身離去。銷售員只好滿腹疑惑地道別。

這是個很有趣的案例，從過程上看，這位銷售員向顧客推薦了品位、質量、價格等一系列商品的賣點，可最終沒能做成這筆交易，還惹得我這位朋友一肚子怨氣，原因在哪里？

這樣的銷售人員錯在不明白客戶的心理，以為自己了解顧客，是想顧客之所想；而客戶嘛，都是行外人，不專業(yè)。其實，我的這位朋友就是一家家具企業(yè)的設計師，對家具的構造和性能了如指掌，這次是想為孩子選購一套家具，就因為這個銷售員一副不懂裝懂的樣子而選擇了別的商家。