例如，沃爾沃就特別強調(diào)其安全性。而阿迪達斯則非常強調(diào)其獨創(chuàng)性，以至于它生產(chǎn)出的鞋子竟有2 400多款。當然，你也可以回想一下你所住過的賓館、吃過的餐館，其中一定會有一些方面遠遠超過同行業(yè)水準。

傳 奇

體驗究竟對我們意味著什么？傳奇對此提供了重要的線索，因此它也成了消費體驗的一部分。邁克爾·戴爾從大學(xué)退學(xué)并創(chuàng)立了自己的公司，理查德·布蘭森不拘一格的打扮和叛逆灑脫的個性，凱斯·凱洛格曾致力于改善病人的飲食，它們?nèi)缃穸家殉闪私?jīng)典的故事，在世界上廣為流傳。這些故事告訴我們，戴爾、維珍和凱洛格分別象征著什么以及為什么它們的品牌故事對我們來說如此的重要。

獨特感官體驗

如今，洗滌用品的包裝已經(jīng)不僅僅是包裝，它們看上去更像是一件精雕細刻的藝術(shù)品。菲利普·斯達克設(shè)計的酒店中擺放的花瓶，大得足以產(chǎn)生強烈的視覺沖擊力。法國航空公司頭等艙的航空乘務(wù)員從來不噴灑一樣的香水，如果她們真的用一種香水，效果會怎樣呢？用這些方式來挑戰(zhàn)感官極限就是我們所謂的“獨特感官體驗”。當我們的感官受到極其特別的刺激時，我們便會認為此次體驗非常的不一樣，也就更愿意與他人分享這一特別的經(jīng)歷。

象 征 物

象征物是明確區(qū)分不同體驗的標記和符號。這些標記和符號在設(shè)計上各具特色，它可以是阿迪達斯的三葉草商標，也可以是眾所周知的潔碧先生（Mr.Clean）。它們還可以是大家熟悉的、別具特色的包裝，如可口可樂的瓶子、太陽馬戲團的藍黃大帳篷。通過聯(lián)想，標記和符號可以從單純的產(chǎn)品標識符轉(zhuǎn)化為有助于身份形成的體驗要素。

群 落 意 識

蘋果電腦的用戶總是把自己看成是與眾不同的一群人，而蘋果則為他們提供了便利。在它的幫助之下，地球上最忠誠、也最愿意與他人分享體驗的用戶群誕生了。它成功的另一個原因就在于想與志同道合的人組成一個群落，這是人的本性所在。我們都愿意與有共同興趣、愛好或想法的人交往，都喜歡同我們認為有意思的人多多接觸。成為我們心向往之的小團體中的一員，會讓我們的生活變得更有意義。因為它給了我們一種身份感。

誠 心 推 薦

明星代言當然是一種宣傳，但并不是所有的宣傳都得通過明星來實現(xiàn)。來自某些讓人信服的人的誠心推薦，其實也是一種很有效的宣傳。如果某位權(quán)威人士自發(fā)地、真誠地贊美了你的產(chǎn)品，這也能產(chǎn)生巨大的正面效果。因為它肯定了你所提供的消費體驗的意義。

一 致 性

你的口碑是以下三個因素相互作用的結(jié)果。

這三個因素靠得越近，就越具有一致性，你就越可能享有一個好口碑。它們之間相隔越遠，你的口碑就越容易受損。

口碑資本就是關(guān)于如何實現(xiàn)客戶體驗和品牌形象的一致性的。它成功的關(guān)鍵就在于有效的交流。唯有如此，方能實現(xiàn)體驗的內(nèi)在價值，方能得到消費者的真心擁護。

本 章 要 點

口碑資本的八大引擎是能使消費體驗變得更為卓越的“體驗放大器”。這八大引擎分別是：

儀式感

專屬產(chǎn)品服務(wù)

傳奇

獨特感官體驗

象征物

群落效應(yīng)

誠心推薦

一致性