不知不覺(jué)，自己在大學(xué)任教已有十余年的時(shí)間了。最近幾年除了例行教授的科研教學(xué)工作外，我還擔(dān)任了一些行政職務(wù)。我個(gè)人并不十分熱衷行政職務(wù)，常常覺(jué)得繁瑣，尤其是要處理與系里的老師、學(xué)生有關(guān)的糾紛，更是需要花費(fèi)很多時(shí)間。然而，在做了這項(xiàng)工作之后我才發(fā)現(xiàn)，這些都不算是傷腦筋的地方，最讓我覺(jué)得難過(guò)的，是看到了一些我在學(xué)術(shù)上十分崇敬的學(xué)者在其他方面所表現(xiàn)出來(lái)的不那么崇高的行為。有一段時(shí)間，這對(duì)我的陽(yáng)光心態(tài)打擊很大，也大大降低了我對(duì)這些學(xué)者的崇敬和信任。但與此同時(shí)，這些累積事件也讓我思考作為一個(gè)行政管理人員在遇到這類情況時(shí)如何把握大局，不因?yàn)橐粋€(gè)人一方面的弱點(diǎn)而否定這個(gè)人另一方面的才能，從而最大程度地發(fā)揮每一個(gè)人的特長(zhǎng)去實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。

仔細(xì)分析，我原來(lái)對(duì)這些學(xué)者的崇敬和信任來(lái)自他們?cè)趯W(xué)術(shù)上的精深造詣，這種信任可以被稱作“認(rèn)知信任(cognitive trust)”，即基于對(duì)一個(gè)人專業(yè)能力的信任。而后來(lái)我看到了他們?cè)趯I(yè)以外的行為時(shí)，降低了對(duì)他們的崇敬和信任，是與我判斷的他們的人格和品行有關(guān)，這種信任可以被稱作“情感信任(affective trust)”。這兩種信任的基礎(chǔ)不同，從理論上來(lái)說(shuō)，不應(yīng)該因?yàn)閷?duì)一方面信任程度的變化而引起對(duì)另一方面信任程度的變化。也就是說(shuō)，雖然這個(gè)人在對(duì)待個(gè)人利益的態(tài)度上我不欣賞、不喜歡，于是在感情上對(duì)他/她缺乏信任感；但是，在與專業(yè)有關(guān)的問(wèn)題上，我依然愿意拜他/她為師，向他/她學(xué)習(xí)，對(duì)他/她作出來(lái)的研究成果充滿信任。

然而，不可否認(rèn)的是，我們常常不知不覺(jué)地將這兩種信任互相影響、互相滲透，到后來(lái)混在一起對(duì)人作出種種不客觀的判斷。最常見(jiàn)的有以下幾種現(xiàn)象：①當(dāng)我們對(duì)一個(gè)人的專業(yè)能力十分信任、崇敬的時(shí)候，會(huì)不由自主地產(chǎn)生對(duì)那個(gè)人的好感，從而認(rèn)為那個(gè)人在別的方面也都可靠，由認(rèn)知信任遷移到情感信任；②當(dāng)我們對(duì)一個(gè)人的品德特別欣賞的時(shí)候，會(huì)情不自禁地提高對(duì)那個(gè)人工作能力的判斷，由情感信任遷移到認(rèn)知信任；③當(dāng)我們覺(jué)得一個(gè)人能力不行、無(wú)法勝任工作的時(shí)候，不僅對(duì)該人在專業(yè)上缺乏信任，同時(shí)也無(wú)法對(duì)其產(chǎn)生情感信任；④當(dāng)我們覺(jué)得一個(gè)人的品德不夠高尚的時(shí)候，不能建立情感信任，同時(shí)也對(duì)這個(gè)人的專業(yè)能力產(chǎn)生懷疑。很明顯，當(dāng)我們混淆這兩種信任的時(shí)候，就可能出現(xiàn)人際管理的混亂。

比如，我們?cè)瓉?lái)的一個(gè)系主任就犯了這樣的錯(cuò)誤。我們系里有一位十分資深的教授，學(xué)術(shù)成果累累，是全球知名的管理學(xué)者。但是，他同時(shí)也對(duì)責(zé)任和義務(wù)分得很清楚，一般不愿意主動(dòng)承擔(dān)沒(méi)有回報(bào)的工作，好幾次系主任提出讓他承擔(dān)系里的一些工作，他都推辭了。這讓系主任很不愉快，心中失去了對(duì)他的情感信任。所以，后來(lái)當(dāng)他提出要給博士生上一門(mén)“如何在學(xué)術(shù)生涯中取得成功”的課程時(shí)，系主任就堅(jiān)決不同意，結(jié)果兩人之間發(fā)生了激烈的沖突，差點(diǎn)鬧上法庭。其實(shí)，就我們整個(gè)系來(lái)說(shuō)，這位資深教授是最有資格和能力來(lái)教授這門(mén)課程的，他的學(xué)術(shù)成果和在學(xué)術(shù)界的地位就是成功的范例，他自己的經(jīng)歷就是最好的現(xiàn)身說(shuō)法。因此，不管任何人站在中性立場(chǎng)來(lái)評(píng)價(jià)的話，都應(yīng)該對(duì)這位教授產(chǎn)生認(rèn)知信任?？墒?，系主任因?yàn)閷?duì)他失去了情感信任，便不能站在客觀的角度看待他，從而減弱了對(duì)他的認(rèn)知信任，才出現(xiàn)了前述的惡性場(chǎng)面，弄得整個(gè)系人心惶惶。

當(dāng)我接手這部分工作的時(shí)候，正是沖突緊張之時(shí)。在分析清楚沖突的起因之后，我就開(kāi)始尋找解決的方法。雖然在情感信任的判斷上我更站在老系主任那一邊，因?yàn)槲易约阂膊幌矚g那些萬(wàn)事斤斤計(jì)較的人，但是，我也不斷提醒自己，不能因?yàn)樽约翰幌矚g，就否認(rèn)了他們?cè)趯I(yè)上的成就。這些人的行為遵循個(gè)人理性的原則，其實(shí)也無(wú)可厚非。本著這一條基本的原則，我在他們兩人之間周旋了一個(gè)多月，才算將沖突完全化解，松了一口氣。

最近有一個(gè)跨國(guó)研究發(fā)現(xiàn)，與美國(guó)的管理人員相比，中國(guó)企業(yè)的管理人員更可能將情感信任和認(rèn)知信任加以混淆。具體而言，美國(guó)的管理人員一般在工作中不傾向于與下屬或同事發(fā)展私人感情，他們盡量將朋友和同事之間的界限劃清楚，在朋友之間通過(guò)社交活動(dòng)建立情感信任，在同事之間則通過(guò)對(duì)工作任務(wù)的交流建立認(rèn)知信任，同時(shí)避免將這種認(rèn)知信任演變成情感信任。而中國(guó)的管理人員則常常不刻意劃清朋友與同事之間的界限，在發(fā)展認(rèn)知信任的同時(shí)建立情感信任，或者在發(fā)展情感信任的同時(shí)建立認(rèn)知信任。特別有意思的是，該研究還專門(mén)調(diào)查了兩國(guó)管理人員對(duì)那些在社交網(wǎng)絡(luò)中處于中心位置的個(gè)體，也就是那種朋友特別多的人的認(rèn)知信任和情感信任程度。研究發(fā)現(xiàn)，美國(guó)管理人員對(duì)這些人的情感信任程度比較高，但對(duì)他們的認(rèn)知信任則沒(méi)有影響；而中國(guó)管理人員不僅對(duì)這些人的情感信任程度很高，而且還認(rèn)為這些人在專業(yè)能力上也比其他人要強(qiáng)！

其實(shí)，對(duì)兩種信任的混淆在工作中也有其他的表現(xiàn)方式，比如“人、事不分”就是一種?！皩?duì)人”與情感信任有關(guān)；而“對(duì)事”則與認(rèn)知信任有關(guān)。在企業(yè)對(duì)員工的績(jī)效考核中，如果一個(gè)員工的工作表現(xiàn)不盡如人意，而主管會(huì)由此得出這個(gè)人工作不夠努力、性情懶惰的推論，就是由認(rèn)知信任波及情感信任，從而使下屬難以接受，更別提改正。假如主管就事論事，客觀地從多方面尋找原因和解決方法(比如工作難度太大、任務(wù)定義不清楚、資源配備有欠缺，或者對(duì)員工訓(xùn)練不夠)，員工就會(huì)樂(lè)意接受并積極想辦法提高自己的工作績(jī)效，企業(yè)的目標(biāo)就會(huì)更快地達(dá)到。

因此，正確區(qū)分認(rèn)知信任和情感信任的基礎(chǔ)，并且認(rèn)識(shí)這兩種信任在工作實(shí)踐中對(duì)我們判斷他人時(shí)可能造成的不同影響，對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)公平客觀的管理會(huì)有較大的益處。(2007年9月于美國(guó)西雅圖)