說(shuō)到做到——兌現(xiàn)承諾的5C法則

項(xiàng)目交付過(guò)程同時(shí)也是合同乙方向甲方兌現(xiàn)承諾的過(guò)程。甲乙雙方在合同上約束的條款都要在項(xiàng)目交付過(guò)程中實(shí)現(xiàn)，由于項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程是復(fù)雜的、漫長(zhǎng)的、多變的過(guò)程，一個(gè)中等規(guī)模的ERP實(shí)施項(xiàng)目，實(shí)施周期可能也需要半年，在這個(gè)過(guò)程中，伴隨客戶認(rèn)識(shí)的提高或客戶業(yè)務(wù)本身的變化，客戶需求可能會(huì)變更；伴隨著項(xiàng)目的不斷深入和擴(kuò)展，參與的人可能會(huì)變多；伴隨著供應(yīng)商產(chǎn)品的不斷升級(jí)，應(yīng)用的產(chǎn)品和方案也可能改變。在動(dòng)態(tài)變化的環(huán)境下，在雙方都能接受的條件下，如何很好的履約呢？IBM在他們的經(jīng)典課程MOT(Moment of truth，關(guān)鍵時(shí)刻)中提出了實(shí)現(xiàn)承諾的5C法則，非常有助于實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，在項(xiàng)目實(shí)施中有很大的借鑒作用。

為客戶著想(Customer)

第一個(gè)C是Customer，為客戶著想。為客戶著想是一種基本的態(tài)度，在當(dāng)今社會(huì)，全社會(huì)服務(wù)意識(shí)的和作為客戶的客戶衛(wèi)權(quán)意識(shí)的不斷提高，真正為客戶著想的態(tài)度是非常必須并且一定會(huì)有超值回報(bào)的。

為客戶著想，首先要著想客戶的企業(yè)利益，就ERP項(xiàng)目而言，項(xiàng)目要滿足客戶的企業(yè)利益，比如：降低生產(chǎn)成本、減少庫(kù)存資金占有、經(jīng)濟(jì)采購(gòu)、提高生產(chǎn)效率、加強(qiáng)質(zhì)量控制等等，這些都是客戶的企業(yè)利益。企業(yè)利益是企業(yè)決定上ERP的絕大部分理由，滿足這些需求是企業(yè)上ERP的最大預(yù)期，是這些預(yù)期讓驅(qū)使企業(yè)決策層下決心投資ERP項(xiàng)目的。所以，在實(shí)施階段，項(xiàng)目組會(huì)面臨很多困難和選擇，但一條基本的原則不應(yīng)該改變，就是真正為客戶著想，以實(shí)現(xiàn)客戶最初決定上ERP項(xiàng)目的預(yù)期為最高目標(biāo)，如果確因種種原因，有部分功能暫時(shí)不具備條件，需要新的選擇的話，也應(yīng)該秉承為客戶著想的思想妥善處理。

其次是為客戶方主要經(jīng)辦人的個(gè)人利益著想。就客戶方的項(xiàng)目經(jīng)理而言，他的個(gè)人利益可能包括：獲取ERP專業(yè)知識(shí)、改變個(gè)人在公司地位甚至提高收入、改善與公司其他部門的協(xié)作關(guān)系等等，我們身邊有很多信息中心主任因?yàn)槌晒?shí)施ERP項(xiàng)目而得到提升的案例，同時(shí)，也有不少逼迫為ERP項(xiàng)目實(shí)施失敗而負(fù)責(zé)任的甲方項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理。所以，成功的項(xiàng)目成就了企業(yè)也成就了個(gè)人，失敗的項(xiàng)目耽誤了企業(yè)也影響了個(gè)人。

還有，為客戶著想不僅要想到客戶明示的、顯性的需求，更有價(jià)值和意義的是替客戶著想那些潛在的需求，在ERP實(shí)施項(xiàng)目中，由于客戶缺乏專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，他們往往并不全部知道他們真正想要的東西，就算是客戶對(duì)他的需求心中有數(shù)，也未必能正確表達(dá)這些需求，因此，這些客戶沒(méi)有準(zhǔn)確表達(dá)的或客戶并不是很清楚的需求就成為潛在需求，比如客戶有節(jié)約時(shí)間、操作方便省事的潛在的需求，實(shí)施顧問(wèn)要充分考慮并實(shí)現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)客戶的潛在需求，才能夠超越客戶期望。

防患未然 Contingency

第二個(gè)C是Contingency，意思是防患于未然。意思是說(shuō)，凡事都要留必要的余量，以應(yīng)對(duì)那些預(yù)先沒(méi)有想到的意外發(fā)生，比如四周能完成的工作，最好估計(jì)五周，留一周的余量以防備其他風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。我們知道，在跨組織的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中，最大的財(cái)富是相互信任，最高的效率來(lái)自相互配合的默契，所以，每個(gè)在項(xiàng)目中承擔(dān)任務(wù)的人都要信守承諾，如期、保質(zhì)、按量完成分配給自己的那一份工作，任何一個(gè)不能兌現(xiàn)自己承諾的成員都會(huì)成為整個(gè)項(xiàng)目木桶上的最短板，一個(gè)人的工作拖延可能導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目的拖延。所以，每個(gè)參與者都要有防患于未然的意識(shí)，承諾前為自己留下足夠的回旋余地，確保自己在絕大多數(shù)情況向能夠信守諾言。