那位記者大為感動(dòng)，而且覺得有些做法很新鮮。過了幾天，他再次來到古德曼先生的辦公室進(jìn)行采訪，他介紹了以下體會(huì)：

① 凡遇投訴，首先必須做到誠(chéng)懇耐心地傾聽，并邊聽邊表示同情，爭(zhēng)取在感情與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒有聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。

② 最好設(shè)專人負(fù)責(zé)處理顧客的投訴，并布置一個(gè)專門的接待室，在環(huán)境上也要盡量給投訴者一種親切感。女性來擔(dān)任這項(xiàng)工作比較合適，因?yàn)榕缘奈⑿θ菀资拱l(fā)怒者趨于平靜。

③ 傾聽完投訴后，負(fù)責(zé)接待的公關(guān)人員必須立即表態(tài)，其中第一個(gè)姿態(tài)是，向投訴者表示衷心感謝，把他們的投訴看作是對(duì)企業(yè)的愛護(hù)。

④ 如顧客投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，或退或賠，立即與有關(guān)部門取得聯(lián)系。如果是服務(wù)態(tài)度問題，馬上賠禮道歉，最好讓當(dāng)事者自己來表示歉意。倘若有些問題不可能馬上處理，也不能踢皮球，應(yīng)該向顧客保證負(fù)責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系，但也不要輕易許諾，以免其他部門和日后的工作難做。

⑤ 發(fā)現(xiàn)顧客的投訴有普遍意義，并且還有更多的顧客不明真相，應(yīng)該馬上登發(fā)廣告啟事。如某商品質(zhì)量確有問題，就要登報(bào)召回購(gòu)買者來退貨，以維護(hù)企業(yè)形象。

⑥ 如接到信函投訴，應(yīng)記下對(duì)方的通訊地址，待日后處理完畢后立即向?qū)Ψ絽R報(bào)。

請(qǐng)注意，千萬不要使用各種鉛印的既定復(fù)函，而應(yīng)以部門負(fù)責(zé)人的名義回復(fù)投訴者。

6. 保守組織的秘密

保守企業(yè)秘密是身為員工的基本行為準(zhǔn)則，是事業(yè)的需要。秘密關(guān)系到公司的成敗，身為員工一定要牢記病從口入、禍從口出的道理，對(duì)保密事宜做到守口如瓶。

作為員工不注意保守秘密，不僅難以取得領(lǐng)導(dǎo)的信任，而且還會(huì)被“炒魷魚”，甚至被繩之以法，追究法律責(zé)任。如果你守口不嚴(yán)，說話隨便，思想松懈，說了不該說的話，有意或無意地造成泄密，那么，輕者會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)的工作處于被動(dòng)，帶來不必要的損失；重者則會(huì)給公司造成極大的傷害，造成不可挽回的影響。

許多不法企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，總是想盡辦法刺探競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)信息，有時(shí)不惜出巨資收買商業(yè)信息。因此，作為企業(yè)的職工，每一個(gè)人都有義務(wù)和責(zé)任保守企業(yè)秘密。

不注意保守秘密是一種極不負(fù)責(zé)的態(tài)度，勢(shì)必會(huì)使公司在各個(gè)方面處于不利地位。所以，事關(guān)工作的機(jī)密，員工一定要處處以公司利益為重，處處嚴(yán)格要求自己，做到慎之又慎。否則，不經(jīng)意的一言一行就泄露了公司的商業(yè)秘密。

【案例】

在一次國(guó)際性的商貿(mào)談判到中間休息時(shí)，英國(guó)的一位裘皮商人主動(dòng)給美國(guó)的談判人員遞煙閑聊：“今年的黃狼皮比去年好吧?！泵绹?guó)人隨意地應(yīng)了聲：“還不錯(cuò)”。那人緊跟了一句：“如果要想買二十多萬張不成問題吧?”美國(guó)的談判人員仍不經(jīng)意地說“沒問題”。

英國(guó)商人在不動(dòng)聲色中掌握了美國(guó)有大量的黃狼皮在尋找買家的商情。在隨后的談判中，英國(guó)商人以比原方案高出5％的價(jià)格，主動(dòng)向美國(guó)商人遞出2萬張黃狼皮的買單?？墒请S后就發(fā)現(xiàn)有人用低于英國(guó)商人的報(bào)價(jià)在英國(guó)市場(chǎng)上大量拋售黃狼皮，當(dāng)美國(guó)商人向其他國(guó)家的報(bào)價(jià)全部被頂回時(shí)，他們才恍然大悟：原來英國(guó)商人是有意用高價(jià)穩(wěn)住自己，使其他的商人不敢問津，以便大量拋售他們幾十萬張的庫存，以微小的代價(jià)換了個(gè)先手出貨。