一天，酒店咖啡廳來(lái)了4位客人，他們拿著資料文本，非常認(rèn)真地討論著問(wèn)題。但是咖啡廳里的人越來(lái)越多，人聲嘈雜。一位服務(wù)小姐走過(guò)那4位客人身邊時(shí)，聽(tīng)見(jiàn)其中一位在大聲講話：“什么?再說(shuō)一遍!吵死了!聽(tīng)不清楚!”按理說(shuō)此事與服務(wù)小姐毫無(wú)關(guān)系，但是小姐想到，關(guān)心顧客是每一位員工的責(zé)任，于是她拿起電話找到客房部經(jīng)理。詢問(wèn)是否有空房，以便借這幾位客人臨時(shí)用一下?？头坎拷?jīng)理立即答應(yīng)提供一間客房。

兩天后，客人寫信給總經(jīng)理表示感謝。信的內(nèi)容是：“感謝貴酒店前天提供的服務(wù)。我們受寵若驚，并體會(huì)到什么是世界上最好的服務(wù)。擁有如此優(yōu)秀的員工，實(shí)在是貴酒店的一大驕傲。我們4人是貴酒店的?？?，從此，我們除了永遠(yuǎn)成為您的忠實(shí)顧客之外，我們所屬的公司的員工以及我們的客戶，亦將永遠(yuǎn)為您廣為宣傳?！?/p>

企業(yè)員工每次所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，都可以引起消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信賴和好感。

1987年，加拿大提出的一份調(diào)查報(bào)告中就指出，當(dāng)顧客受到不公平的待遇后，公開(kāi)抱怨的比例只占3％~4％，這些人還有可能會(huì)再來(lái)，而那些雖然不滿但未公開(kāi)抱怨的人中，相當(dāng)一部分是絕對(duì)不會(huì)再來(lái)的。

美國(guó)波士頓的一份商業(yè)調(diào)查中說(shuō)，留住一位老顧客的花費(fèi)，只是吸引一個(gè)新顧客的1／5，而10個(gè)轉(zhuǎn)到別的商店購(gòu)物的消費(fèi)者中，7個(gè)主要是因?yàn)槠髽I(yè)服務(wù)不好所致。

由此可見(jiàn)，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣與產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣一樣，是影響企業(yè)信譽(yù)高低和企業(yè)形象優(yōu)劣的重要因素。

(2) 講究提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧

要知道，無(wú)論多好的營(yíng)銷技巧也無(wú)法扭轉(zhuǎn)壞產(chǎn)品給人的惡劣印象，而一項(xiàng)好產(chǎn)品也往往因售后服務(wù)不佳而迅速改變?nèi)藗儗?duì)它的好印象。

【案例】

美國(guó)凱特皮公司在它的廣告中聲稱：“凡是買了我們產(chǎn)品的人，不管在世界哪個(gè)地方，需要更換零配件，我們保證在48小時(shí)之內(nèi)送到你們手中，如果送不到，我們的產(chǎn)品就白送給你?！彼麄冋f(shuō)到做到。有時(shí)為了把一個(gè)價(jià)值只有50美元的零件送到邊遠(yuǎn)地區(qū)，不惜動(dòng)用直升機(jī)，費(fèi)用竟達(dá)上萬(wàn)美元。有時(shí)候無(wú)法按時(shí)在48小時(shí)之內(nèi)送到用戶手中，就真的把產(chǎn)品白送給用戶。由于經(jīng)營(yíng)信譽(yù)高，企業(yè)形象好，這家公司歷經(jīng)50年而不衰。

(3) 以下是幾種“售后服務(wù)”的方式

① 為了建立與客戶的良好關(guān)系，維修服務(wù)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人可以經(jīng)常訪問(wèn)一些曾經(jīng)維修過(guò)產(chǎn)品的客戶，至少要進(jìn)行電話聯(lián)系。

② 如果由于產(chǎn)品的故障而導(dǎo)致客戶重大損失時(shí)，服務(wù)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，甚至是高層負(fù)責(zé)人應(yīng)親自登門致歉，或?qū)：繂?wèn)。

③ 為了改善產(chǎn)品，經(jīng)常調(diào)查客戶對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的不滿之處和他們的希望。

(4) 正確對(duì)待顧客的投訴

服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者舉報(bào)投訴是正常的事，每個(gè)從業(yè)人員還要善于正確對(duì)待顧客的投訴。

【案例】

一次，一位新華社駐美記者在紐約下機(jī)以后，發(fā)現(xiàn)他放有生活必需品的行李箱沒(méi)有隨機(jī)運(yùn)到。他氣沖沖地來(lái)到美國(guó)聯(lián)合航空公司紐約分公司。部門經(jīng)理古德曼先生熱情地接待了他，耐心聽(tīng)取情況以后，立即向他表示誠(chéng)摯的歉意，同時(shí)主動(dòng)提出愿意賠償經(jīng)濟(jì)損失(以那位記者等候行李所浪費(fèi)的時(shí)間來(lái)計(jì)算)。過(guò)了兩天，古德曼親自把行李送到記者住處。古德曼先生再次表示歉意，希望他下次再惠顧該公司。