小肥羊的連鎖經(jīng)營(yíng)內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司于１９９９年８月誕生在草原鹿城———包頭市，第二章　餐飲管理基本原理０４?。挂孕》恃蛱厣疱仦橹鳂I(yè)。于２００８年６月１２日在香港上市，是內(nèi)地首家在香港上市的品牌餐飲企業(yè)，被譽(yù)為“中華火鍋第一股”。

一、企業(yè)發(fā)展１９９９年８月８日，“內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司”的前身“小肥羊酒店”在包頭市昆區(qū)烏蘭道２２號(hào)開張。就是這樣一個(gè)小店，如今擁有一個(gè)調(diào)味品基地、兩個(gè)肉業(yè)基地、一個(gè)物流配送中心、一個(gè)外銷機(jī)構(gòu)，３６０家火鍋連鎖店遍布全國(guó)各省、市、自治區(qū)以及美國(guó)、日本、加拿大、印度尼西亞、阿聯(lián)酋等海外市場(chǎng)，成為一個(gè)國(guó)際性的大型餐飲連鎖公司。

火鍋涮羊肉的吃法在我國(guó)由來(lái)已久，但是傳統(tǒng)的火鍋涮羊肉都是蘸著小料食用，且其配料繁鎖，加之羊肉的腥膻味道不被南方人所接受，因此這種飲食習(xí)慣具有一定的區(qū)域性。

“小肥羊”在傳統(tǒng)涮羊肉的基礎(chǔ)上進(jìn)行了大膽革新，開創(chuàng)“不蘸小料涮羊肉”的食法：由幾十種滋補(bǔ)調(diào)味品精制而成的鍋底湯料取代了配料繁瑣的小料，在去掉羊肉腥膻味的同時(shí)又保留了其味道的鮮美。這種創(chuàng)新食法較傳統(tǒng)的涮羊肉更便捷、更科學(xué)，更適合現(xiàn)代人追求的健康和快捷餐飲理念。同時(shí)，“小肥羊”專用肉選自純天然無(wú)污染的內(nèi)蒙古草原，并且只選用平均６個(gè)月大小的馳名肉羊品種“烏珠穆沁羊”、“蘇尼特羊”、“烏拉特灘羊”，保證了肉質(zhì)鮮嫩、不腥不膻。

嚴(yán)格的品質(zhì)保障、別具一格的特色、公道合適的價(jià)格，讓“小肥羊”在一開始就贏得了消費(fèi)者的認(rèn)可，良好的口碑在消費(fèi)者中不脛而走。

由于小肥羊第一家店經(jīng)營(yíng)情況良好，兩個(gè)月后創(chuàng)始人便在包頭市青山區(qū)、東河區(qū)又成功開設(shè)了兩家小肥羊火鍋店，生意同樣火爆。這讓小肥羊創(chuàng)始人看到了連鎖發(fā)展的希望。

從２０００年４月起，小肥羊火鍋開始走出包頭市，從此開始了它在全國(guó)范圍內(nèi)的擴(kuò)張發(fā)展之路。

二、公司管理小肥羊公司完善的運(yùn)營(yíng)體系，強(qiáng)大的后臺(tái)支持系統(tǒng)，安全、衛(wèi)生的嚴(yán)格管理，成為其發(fā)展壯大的基礎(chǔ)和保障。此外，公司在管理方面突出員工培訓(xùn)管理、對(duì)加盟店的管理和品牌文化管理。

１．對(duì)員工的培訓(xùn)和管理。小肥羊公司從建店之初就注重對(duì)員工的培訓(xùn)，樹立了“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)思想，并為此制定了《員工守則》、《培訓(xùn)手冊(cè)》、《操作手冊(cè)》、　　《崗位描述》、《經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)》等規(guī)章制度。上述規(guī)定中對(duì)組織機(jī)構(gòu)、工作紀(jì)律、儀容儀表、工作態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言、職業(yè)道德、店內(nèi)衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)技能、工作流程、對(duì)顧客投訴的處理、安全、崗位職責(zé)及員工獎(jiǎng)懲等都做了科學(xué)的規(guī)定，為提高員工素質(zhì)、加強(qiáng)酒店管理、提升服務(wù)質(zhì)量起到了決定性的作用。

２．對(duì)加盟店的管理。為認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貙?duì)待加盟工作，小肥羊公司成立了加盟服務(wù)中心，旨在加強(qiáng)與各加盟店的溝通，幫助加盟店完成經(jīng)營(yíng)管理、原料供給、店面形象等標(biāo)準(zhǔn)化工作，以保障整體形象的統(tǒng)一和產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)一。同時(shí)，法務(wù)中心也從法律的角度規(guī)范加盟商的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。

３．品牌文化的管理。小肥羊公司在發(fā)展過程中，秉承羊文化的精髓，打造感恩、奉獻(xiàn)的企業(yè)文化，并且勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，提煉出“品質(zhì)為本、誠(chéng)信至尚、偉業(yè)恒基、決勝千年”的企業(yè)精神。

三、連鎖發(fā)展小肥羊自１９９９年８月創(chuàng)立后，得到了消費(fèi)者的廣泛青睞，隨后便迅速開始了連鎖經(jīng)營(yíng)之路。從２０００年開始，出現(xiàn)了一股加盟熱潮。

１．快速加盟小肥羊的連鎖采取了類似區(qū)域主加盟商的區(qū)域管理模式。在前期，這種模式可以化整為零，在各省找一個(gè)單店作為一級(jí)加盟商，對(duì)當(dāng)?shù)赝顿Y者進(jìn)行言傳身教，打開區(qū)域市場(chǎng)后，每一個(gè)店的成功便可以引來(lái)更多的加盟者。加盟者主要向一級(jí)加盟商申請(qǐng)，各地單店主要對(duì)一級(jí)加盟商負(fù)責(zé)，總部主要對(duì)一級(jí)加盟商負(fù)責(zé)管理，一級(jí)加盟商向總部匯報(bào)新的加盟者，這樣就減少了很多繁瑣環(huán)節(jié)，使公司迅速擴(kuò)張。

但是，由于加盟控制的隨意性太強(qiáng)，造成了小肥羊各地形象不統(tǒng)一，財(cái)務(wù)、預(yù)算監(jiān)控不力，總部與單店溝通過少，責(zé)任模糊等諸多矛盾。加盟店要的是利益，而總部要的是規(guī)模效應(yīng)。一些加盟店不顧品牌受損，被曝光出現(xiàn)衛(wèi)生質(zhì)量問題，甚至被當(dāng)?shù)匦l(wèi)生主管部門亮出了紅燈，這些問題嚴(yán)重影響了小肥羊的品牌形象。

２．清理調(diào)整基于上述情況，從２００２年底開始，公司采取了一系列措施以扭轉(zhuǎn)加盟市場(chǎng)的混亂局面。核心是調(diào)整加盟政策，由原來(lái)的“以加盟為主，重點(diǎn)直營(yíng)”變?yōu)椤耙灾睜I(yíng)為主，規(guī)范加盟”。

首先，成立加盟中心，負(fù)責(zé)與加盟商的接洽、管理以及服務(wù)。加盟中心成立以第二章　餐飲管理基本原理０５　１后幾乎走遍了全國(guó)，對(duì)散落在各地的六百多家加盟店進(jìn)行了全面深入的調(diào)查，為下一步取締和整頓加盟店面提供了依據(jù)。

其次，暫停加盟業(yè)務(wù)，不新增加盟店。與此同時(shí)，公司分階段、有重點(diǎn)地對(duì)加盟市場(chǎng)進(jìn)行了一系列的規(guī)范和整頓。２００３—２００７年，公司對(duì)加盟市場(chǎng)的大規(guī)模治理主要體現(xiàn)在：

“關(guān)”，就是堅(jiān)決取締在清查中發(fā)現(xiàn)的不合格店面，以維護(hù)小肥羊品牌形象不受損害?！把印?，就是對(duì)雖然經(jīng)營(yíng)情況較差，但是能積極配合公司進(jìn)行整改的店面予以保留，限期整改?！笆铡?，一方面，對(duì)在清查中發(fā)現(xiàn)的一批經(jīng)營(yíng)有序、營(yíng)利能力強(qiáng)的店面進(jìn)行收購(gòu)，納入公司直營(yíng)店的規(guī)范管理體系中；另一方面，逐步收回各級(jí)到期總代理的代理權(quán)，并且不再續(xù)簽合約?！昂稀保褪桥c好的加盟商、代理商以參股、控股等方式合作。這一階段的典型案例是與原甘肅總代理合作，將其收編為總部下屬的分公司，共同開發(fā)西部市場(chǎng)。

從２００３年年底開始，小肥羊抵御住了各地不斷要求加盟的申請(qǐng)，大刀闊斧地進(jìn)行了全面的戰(zhàn)略調(diào)整，將前期追求加盟數(shù)量的擴(kuò)張模式調(diào)整為專注品牌信譽(yù)、確保穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的方向上來(lái)。對(duì)于各地合約到期又做不好的加盟者，小肥羊一律收回改為直營(yíng)；堅(jiān)定地將上海、北京、西安、深圳、天津等五大城市定為直營(yíng)的戰(zhàn)略城市；同時(shí)總部明令，只要是肯德基、麥當(dāng)勞設(shè)點(diǎn)之處，鄰近的小肥羊的店面全部都要直營(yíng)。

“以加盟為主，重點(diǎn)直營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)政策為公司起步之初的快速發(fā)展帶來(lái)了好處，同時(shí)也產(chǎn)生了許多弊端。加盟者素質(zhì)、服務(wù)以及管理質(zhì)量參差不齊，從而損害了公司的品牌形象和消費(fèi)者的利益。而且由于早期“小肥羊”還不是注冊(cè)商標(biāo)，缺少有力打假維權(quán)的武器，致使假冒者橫行，也嚴(yán)重傷害了小肥羊的品牌美譽(yù)度，使公司進(jìn)一步發(fā)展受到制約。