而這正是騰訊錯失的。正如騰訊員工王琰所說：“一直以來公司對互聯(lián)網(wǎng)上反對的聲音不夠重視，負(fù)面輿論沒有及時消化，有點‘你說什么無所謂，我做好我自己就行’的態(tài)度。長時間的積怨爆發(fā)導(dǎo)致了輿論的一邊倒。大家理解的‘一切以用戶價值為依歸’，只停留在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)層面，沒有顧及用戶的心理和感受，造成了其一邊罵一邊用的現(xiàn)象。在危機的處理上，技術(shù)層面考慮得過多，而用戶心理和輿論考慮不夠?！?

情感維系缺失時，騰訊雖然在3Q大戰(zhàn)時發(fā)出兩封信致用戶的公開信，自認(rèn)為把道理和邏輯講得很清楚，卻因為和公眾之間建立的情感紐帶明顯不足，自然打動不了公眾。

騰訊的自我認(rèn)知和公眾預(yù)期之間出現(xiàn)了怎樣的落差？

1998年創(chuàng)業(yè)的騰訊走過了12個年頭，在論壇中，騰訊CTO（首席技術(shù)官）熊明華、副總裁李海翔等都不約而同地用“12歲的孩子”來形容騰訊；但在公眾眼中，這家市值曾長時間位居中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)第一的公司早已成為一個龐然大物。

羅振宇指出：“我覺得騰訊犯的第一個錯誤是自我認(rèn)知能力的低下。我們都喜歡看‘一頭大象闖進(jìn)了瓷器店’的故事，不過騰訊不是故事里的大象，它是一頭小象在瓷器店長大了，已經(jīng)大到周圍的瓶瓶罐罐都害怕得驚聲尖叫，它卻還不知道。我們作一個誅心之論，3Q大戰(zhàn)的時候騰訊作出這樣的決定一定是有人情、法理各方面的考量，這沒有問題，問題是你是一頭大象，而且已經(jīng)超出市場競爭當(dāng)中普通企業(yè)的規(guī)模和位置?！?

喻國明也認(rèn)為：“媒體和公眾對第一品牌的要求和對一般性企業(yè)的要求不一樣，比如肯德基的蘇丹紅有一點問題，可營養(yǎng)學(xué)家說了，只有你每天吃三頓、連續(xù)吃六個月才會造成傷害，按照道理沒有什么問題，但是肯德基也絕不去說，有一個煎餅攤或小早餐鋪的東西比他們的差，公眾不應(yīng)該對他們提要求，它不可能這么說。因為作為領(lǐng)導(dǎo)型的企業(yè)，其對自己的要求比一般的企業(yè)高很多，這就是媒體為什么會來找騰訊所謂麻煩的原因所在。”

所以，正如周健工所說：“騰訊現(xiàn)在面臨的問題歸結(jié)為一個基本矛盾，一家迅速成長和迅速贏得國內(nèi)或者國際尊敬及知名度的公司，和它自身的境界沒有相應(yīng)迅速提升之間的矛盾?！?

事實上，12年在互聯(lián)網(wǎng)公司的生命周期中，已經(jīng)不算短，騰訊不應(yīng)該再把自己看做一家小公司，拿不成熟作為一些錯誤的擋箭牌。趙曙光認(rèn)為：“在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域干了12年，應(yīng)該已經(jīng)成熟了，谷歌也才干了幾年。互聯(lián)網(wǎng)的生命周期非常短，跟傳統(tǒng)企業(yè)不一樣，12年對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說已經(jīng)是中老年，不再是穿著大人衣服的孩子，而已經(jīng)是一個大人了。前幾天我在一本雜志上看到一篇文章，叫《早衰的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)生命周期》，國外的互聯(lián)網(wǎng)公司，兩年前叫做創(chuàng)新型的，兩年后就被稱為保守型的了。”

王琳也持相同論點：“互聯(lián)網(wǎng)是一個成熟非常迅速的行業(yè)，當(dāng)初用QQ的那些十幾歲的年輕人，現(xiàn)在都已經(jīng)快30歲了，他們都已經(jīng)成熟了，我們這個企業(yè)也應(yīng)該成熟。”他進(jìn)一步指出：“騰訊作為一個行業(yè)的老大跟這個行業(yè)當(dāng)中剛剛冒出來的一個小年輕，肩上的社會責(zé)任是不一樣的，所以作為一個網(wǎng)絡(luò)帝國，我們應(yīng)該有自己理應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任，包括我們的用戶群體已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，在他們成長的過程當(dāng)中，騰訊應(yīng)該擔(dān)負(fù)什么樣的社會責(zé)任是我們應(yīng)該去思考的。”

但正因為自我認(rèn)知和公眾認(rèn)知不符合，才使得騰訊很長時間以來只從自己的角度看問題，一是“只注重技術(shù)產(chǎn)品，自己覺得產(chǎn)品做得好就好，不關(guān)注是不是真的符合用戶需要，知名度怎么樣，美譽度如何”。秦合舫說，“其次就是業(yè)務(wù)品牌的層面，沒有關(guān)注產(chǎn)品在產(chǎn)業(yè)內(nèi)的影響是什么樣的?！?

換句話說，支撐企業(yè)發(fā)展的有三種資本，第一種資本是產(chǎn)業(yè)資本，或者貨幣可以衡量的資本；第二種資本是人力資本；第三種是社會資本。騰訊在前兩種資本上的積累都無可厚非，但第三種資本一直沒有進(jìn)入騰訊視野中。它在過去12年飛速發(fā)展的路上，遭到的質(zhì)疑越來越多，簡單地說也就是好評度、跟大家的融合度，還有與社會其他要素之間的摩擦系數(shù)都在增大，這就是社會資本的衰竭。