資生堂取消“銷售額考核”的績效法則

國際化妝品公司——資生堂的前田新造社長，在上崗銷售人員的（資生堂稱為“美容顧問”）績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中，取消了“銷售額”一項(xiàng)。這項(xiàng)舉措的實(shí)施，在社會(huì)上引發(fā)了廣泛的關(guān)注。他以郵寄明信片的形式，請(qǐng)顧客對(duì)服務(wù)的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將這些銷售人員的服務(wù)滿意度的調(diào)查結(jié)果，添加到績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中。因?yàn)樗J(rèn)為，銷售人員的工作是為了給顧客帶來美的感受，但如果他們的行為被銷售的目標(biāo)和任務(wù)所束縛，就會(huì)忽略顧客的滿意度。而銷售目標(biāo)的完成，要通過銷售人員將內(nèi)心深處的，真心想讓顧客變美的熱情傳達(dá)給顧客，讓顧客繼續(xù)購買資生堂的產(chǎn)品，讓顧客的消費(fèi)出自他們的自然意愿。

這種高層次的銷售藝術(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是一般人所能明白的，因此，他廢除銷售目標(biāo)的決定，引發(fā)了公司內(nèi)很多人的不安。人們提出，這樣的政策會(huì)導(dǎo)致銷售人員趁機(jī)偷懶?？伤挠^點(diǎn)卻正相反。他說：

“只要銷售目標(biāo)達(dá)到了，之后就會(huì)敷衍了事。但是，增加顧客滿意度評(píng)價(jià)，會(huì)讓他們把所有的時(shí)間都用在讓顧客滿意這一點(diǎn)上。這樣，熱情接待顧客就成為分出勝負(fù)的標(biāo)準(zhǔn)。出色的業(yè)績證明，這項(xiàng)改革是非常成功的。在堅(jiān)持實(shí)行了兩年半之后，資生堂一共接到了顧客發(fā)出的160萬張明信片，而其中有90%都寫滿了表揚(yáng)的內(nèi)容?！?/p>

前田新造社長經(jīng)常對(duì)員工強(qiáng)調(diào)的“給產(chǎn)品賦予精神”，也是站在相同的出發(fā)點(diǎn)上提出來的。將精神加入產(chǎn)品當(dāng)中，其中包含的重要意義，不僅僅是要改變?cè)陬櫩托哪恐械男蜗?，更要豐富顧客內(nèi)心對(duì)產(chǎn)品的感覺。

“（作為化妝品公司，我們認(rèn)為）真正的美，是由內(nèi)而外的。化妝品只是讓皮膚變得更加美麗的外部美化產(chǎn)品。但是，從更高意義上來講，化妝品也可以改變?nèi)藗兊膬?nèi)心形象。因?yàn)?，美麗的外表?huì)使人更加自信，內(nèi)心的世界也就充滿陽光。再積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，努力塑造一個(gè)有社會(huì)責(zé)任的企業(yè)形象，大眾消費(fèi)者和員工的觀念都會(huì)有很大的改善，他們就能夠更好地感受到這一點(diǎn)。

“每年，我們公司的職員都會(huì)訪問2000多個(gè)老年人和殘疾人福利機(jī)構(gòu)，為他們提供化妝和美容服務(wù)。有時(shí)，我也會(huì)親自參與，并且每次都會(huì)使我感受到，來自化妝的無限力量。

“例如，為行動(dòng)不便的老年人化妝，可以豐富他們的生活細(xì)節(jié)，讓他們的日常生活更有活力。他們會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過精心打扮后的自己，是如此的美麗。這會(huì)徹底改變他們的生活習(xí)慣，他們會(huì)看著自己變美的皮膚，高高興興地洗臉、換衣服，變得更加關(guān)注自己的形象。甚至，可以讓那些使用尿布的老人，努力脫離尿布而生活。這些才是更具有人生意義的、真正的美。”

資生堂公司非常注重員工的成長和培訓(xùn)。他們擁有公司的內(nèi)部大學(xué)“Ecole資生堂”。這所學(xué)校于2007年開課，設(shè)有多種科目的課程，甚至還開設(shè)哲學(xué)和文學(xué)，旨在對(duì)員工綜合能力的培養(yǎng)。資生堂化妝品公司的杰出員工們相聚在一起，學(xué)習(xí)有關(guān)笛卡兒的課程并展開討論的情景，是資生堂的獨(dú)有風(fēng)景。為什么在化妝品公司的內(nèi)部大學(xué)中，要設(shè)這樣的課程，讓員工學(xué)習(xí)哲學(xué)呢？這又對(duì)員工日后的工作有何幫助呢？對(duì)此，前田新造是這樣回答的：

“未來的10年，世界即將發(fā)生的最根本的變化是什么呢？那就是全球化。全球化浪潮所帶來的沖擊和考驗(yàn)，是前所未有和不可捉摸的。這就要求那些希望有所作為的商人，具備多樣化的應(yīng)對(duì)能力。這就是我們要學(xué)習(xí)哲學(xué)的原因。通過認(rèn)真學(xué)習(xí)哲學(xué)和文學(xué)，培養(yǎng)員工抓住主要矛盾以及歸納總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的能力。讓財(cái)務(wù)部門和人事部門的職員，去思考平時(shí)未曾想過的問題，拓展他們的思路，可以鍛煉他們多樣化的應(yīng)對(duì)能力?！?