對于電器而言，售后是至關(guān)重要的一塊。家用電器作為消費者生活中必不可少的一塊，售后問題是影響消費者購買的重要因素。沒有良好的信譽，確保購買之后保質(zhì)期內(nèi)的售后服務(wù)，甚至超過保質(zhì)期外的服務(wù)，消費者是不可能放心購買的。海爾之所以放心將售后服務(wù)交托給蘇寧，也是看重蘇寧強大的售后服務(wù)團隊。蘇寧目前已經(jīng)擁有全國24小時百名坐席的客戶呼叫中心，覆蓋全國150多個地級以上城市的物流網(wǎng)絡(luò)，對售后分級評定考核的藍領(lǐng)工程，這一切平臺建設(shè)都讓蘇寧為消費者提供了強大的售后支持。

核心價值觀是基業(yè)長青的基礎(chǔ)

很多人創(chuàng)業(yè)的原始動機是個人獲得財富，但是企業(yè)到了一定規(guī)模，創(chuàng)業(yè)者的境界自然就要提高，要考慮到團隊、行業(yè)、社會的關(guān)系，如果沒有這樣的高度，就不能與時俱進。

張近東曾經(jīng)從民營企業(yè)家的角度，在一篇文章中談到蘇寧企業(yè)文化發(fā)展歷程中的四個階段：一、個人的利益定位是為了個人和家庭；二、群體利益定位是為了員工和朋友；三、社會責(zé)任定位是為了社區(qū)和國家；四、職業(yè)志向定位是為了成就一項事業(yè)。這其實也是每一個企業(yè)員工價值觀的不斷升華的演進過程。

同諸多國有體制下演化而來的公司不同，蘇寧電器的民營化個性具有鮮明的特點。我國企業(yè)大多數(shù)缺乏開放、靈活的組織文化。員工之間、員工與管理者之間缺乏信任和溝通，保守有余，開放不足，導(dǎo)致員工士氣低落，磨洋工現(xiàn)象廣泛存在；同時組織對于創(chuàng)造行為和僵化行為不能明確辨認(rèn)，績效評價標(biāo)準(zhǔn)模糊，組織文化不能有效整合個人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)。

在中國，企業(yè)所有者、創(chuàng)始人是企業(yè)文化的主導(dǎo)者，一定意義上，企業(yè)文化里流淌著的是創(chuàng)始人的理念和意志。在蘇寧，張近東的思想、品格、境界、追求已融化為蘇寧的企業(yè)文化和價值觀念，蘇寧內(nèi)在的凝聚力就是蘇寧的企業(yè)文化。

張近東常常說："小企業(yè)重做事，大企業(yè)重做人。"在他看來，管理一個大企業(yè)則不僅要靠制度，更要靠文化。"制度重于權(quán)力，同事重于親朋"，蘇寧的管理理念在制度與人性化上尋求平衡，并由此還派生出了一套"嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲗?dǎo)向、友善的家庭式氛圍"的內(nèi)部人際觀。在蘇寧，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工、運用個人的社會資源幫助員工解決個人家庭生活中的難題已成為公司的慣例。

張近東很早就在考慮一個問題，隨著蘇寧全國連鎖經(jīng)營的全面展開、事業(yè)平臺的不斷延伸，每年將會有成千上萬的新員工加盟到蘇寧，這些員工有著不同的成長環(huán)境和成長方式，因而在價值觀、思維方式、行為方式上也會五花八門、多姿多彩，更何況他們還是分散在遍布全國的幾百家蘇寧連鎖店中工作。如何讓幾萬名蘇寧員工齊心協(xié)力、萬眾一心、步調(diào)一致地朝著一個共同的理想和目標(biāo)奮進，絕非易事。

張近東一直在謹(jǐn)慎平衡創(chuàng)始人主導(dǎo)權(quán)與企業(yè)社會化、擴張企業(yè)規(guī)模與凝聚核心文化、價值觀的關(guān)系。一個企業(yè)的創(chuàng)始人文化如何能夠傳承，這對我們現(xiàn)在是非常重要的，這也是我們企業(yè)在并購過程中比較慎重的一個原因。"張近東自忖蘇寧到底需要什么，"蘇寧也許可以在一夜之間獲取某種規(guī)模與效益，但如果企業(yè)文化跟不上同樣的步伐，帶來的風(fēng)險可能遠遠大于今天擴張規(guī)模帶給我的利益。那不是我要的。"

過去，人少且集中在一個地區(qū)辦公的時候，企業(yè)上下左右隨時都可以進行充分的面對面的溝通和交流，比較容易達成共識，企業(yè)政令暢通，行動一致。顯然，以過去的管理方式方法是無法應(yīng)對如此分散、龐大且不斷急劇增加的員工隊伍的。

張近東決定強化企業(yè)文化建設(shè)，用企業(yè)文化來統(tǒng)一員工的思想，規(guī)范員工的行為，凝聚員工的心。企業(yè)文化當(dāng)作模子，任何蘇寧員工必須符合這個模子才是真正的蘇寧人。

在總結(jié)和繼承蘇寧過去十多年艱苦創(chuàng)業(yè)、奮力拼搏的優(yōu)良傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，根據(jù)蘇寧當(dāng)前和未來發(fā)展的需要，全新的蘇寧企業(yè)文化體系終于形成，蘇寧企業(yè)基本法、蘇寧企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營理念、管理理念、競爭觀、服務(wù)觀，每個蘇寧人不僅耳熟能詳，牢記于心，而且成為每個人行動的準(zhǔn)則。

企業(yè)文化建設(shè)決不是一句口號，二句標(biāo)語，三場聯(lián)歡會。它務(wù)必要落實到價值觀、核心理念、經(jīng)營管理思路的打造上，并以此派生出了一套高效執(zhí)行的體系。事實上，卓越企業(yè)之所以卓越，正是因為它們始終將企業(yè)文化視同于企業(yè)管理的核心內(nèi)容。蘇寧的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人也是不遺余力地推進著企業(yè)文化工作，塑造價值觀、打造核心理念，并身體力行，強力貫徹之，

蘇寧的企業(yè)精神"執(zhí)著拼搏，永不言敗"是張近東親自提出的。"可以承認(rèn)挫折，可以承認(rèn)問題，但絕不承認(rèn)失敗，絕不輕易放棄！這是我的個性，也是我最想給予蘇寧全體員工的東西。"張近東說。