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不同性格色彩的客戶服務(wù)

跟樂嘉學(xué)性格色彩 作者:樂嘉


了解不同性格色彩的客戶服務(wù)方式之前,先看他們的人際交往模式。在四種性格中,紅色和綠色更容易讓人感覺到親和力,而黃色和藍(lán)色因為嚴(yán)肅,讓人都覺得有距離感。

紅色和綠色的“親和力”不同。綠色能完全做到在內(nèi)心“我不入地獄,誰入地獄”的忘我和寬容境界,因此最不容易和他人沖突。

既然紅色也容易和他人沖突,為何黃色與藍(lán)色不如他們強(qiáng)烈?細(xì)細(xì)審視,主要是因為紅色“有錯就認(rèn)”和“不記仇”。

紅色,沖突發(fā)生時,氣勢澎湃,力圖在口舌上占據(jù)上風(fēng)。幾分鐘前和你面紅耳赤,非要討個說法不可,幾分鐘后如果發(fā)現(xiàn)自己錯了,就立即跑過來和你認(rèn)錯,讓你哭笑不得。

黃色面對沖突時,會充滿頑強(qiáng)和亢奮。對他們來講,斗爭本身就是一種樂趣。沖突對于他們來講,顯然是家常便飯;而在所有人群中,黃色也最容易和他人發(fā)生正面沖突。

藍(lán)色并不像黃色那樣沖動,他們內(nèi)心停在“秀才遇見兵,有理說不清”的境界,似唐僧般地娓娓道來是他們的最愛。遺憾的是當(dāng)處于壓力狀態(tài)下,藍(lán)色的沖突以固執(zhí)而不妥協(xié)著稱,或他們用隱性手法表示內(nèi)心的憤怒。這種沖突的延續(xù)性,在所有性格中是最長的。

* 與紅色顧客打交道

紅色顧客:他們急切地希望問題立時獲得解決,根本不管你費了多少口舌解釋為什么這個復(fù)雜的狀況不可能在48小時內(nèi)就解決。

紅色顧客的表現(xiàn):擅長口頭攻擊,經(jīng)常希望用語言壓倒對方,如:“我想知道如果給你們的老大寫封信的話,是否可以改善你的態(tài)度呢?”

與紅色顧客打交道時要:

● 噓寒問暖,理解他們的態(tài)度

● 大量的口頭妥協(xié)交換條件

● 保證承諾會被兌現(xiàn)

與紅色顧客打交道時不要:你可能會以為最好的方式是面無表情地坐在那里,任由紅色對你長篇大論的指責(zé)。事實上,你應(yīng)該主動給他們一個迅速而又熱情的解釋。這樣的做法更為妥當(dāng),表示你并沒有把他們忽視。

* 與藍(lán)色顧客打交道

藍(lán)色顧客不像黃色那樣以洶洶的氣勢壓倒對方,或像紅色那樣的巧言令色的手段給別人壓力,也不會像綠色那樣顯得順從,他們更會在言語中顯現(xiàn)出銳利的邊鋒來。

藍(lán)色顧客的表現(xiàn):藍(lán)色傾向于歷數(shù)事件發(fā)生的次數(shù)和細(xì)節(jié),并對由于錯誤導(dǎo)致他們必須忍受的過程進(jìn)行冗長的陳述。

與藍(lán)色顧客打交道時要:

● 提示他們對過程和細(xì)節(jié)進(jìn)行描述是正確的

● 對他們的精確度和全面性進(jìn)行贊揚和肯定

● 有意識地顧全他們細(xì)膩的自尊心

與藍(lán)色顧客打交道時不要:你會發(fā)現(xiàn)他們會忍不住在細(xì)節(jié)上做拖延。但如果你希望維持他們的客戶忠誠度,就應(yīng)系統(tǒng)并精確地與藍(lán)色溝通,強(qiáng)調(diào)你更關(guān)注的是公正合理的模式。

* 與黃色顧客打交道

作為投訴者的黃色,顯得爭強(qiáng)好斗,一般會打斷話題,用威脅性的氣勢占據(jù)主導(dǎo),如:“如果你在這事的解決上再不給我一個確切答復(fù),明早你就接到我的律師信?!?/p>

黃色顧客的表現(xiàn):黃色可能表現(xiàn)得不愿意合作,試圖宣布時間期限和條件。但你應(yīng)該清楚他們需要看到結(jié)果、或至少可以切實地感受到事態(tài)正在進(jìn)步和被推動的希望。

與黃色顧客打交道時要:

● 快速反應(yīng)

● 讓他們感受到他們已控制了局面

● 使他們對你的辦事效率有信心

與黃色顧客打交道時不要:與黃色顧客爭執(zhí)?!皼]人可在同顧客的爭執(zhí)中獲勝”,這是一個客服的公理,尤其在對黃色打交道時更加倍正確。

* 與綠色顧客打交道

綠色最不可能大聲爭辯,他們不愿公開抱怨或爭吵,僅把不滿意的情緒內(nèi)在化,以后改換門庭再也不做光顧。所以如果你一旦察覺到了絲毫的問題所在,你必須馬上把它們說出來。

綠色顧客的表現(xiàn):綠色最恨沖突,所以他們僅僅希望問題可以過去,至于怎樣解決問題對他們來說都不那么必要。

與綠色顧客打交道時要注意:

● 對他們承諾不好的狀況很快就會解決

● 擔(dān)保過程是輕松愉快的

● 顯示出你對客戶關(guān)系上的格外重視

與綠色顧客打交道時不要:你可能會因表象認(rèn)為,這些看起來溫順的人不需要一本正經(jīng)地加以重視。但請記住,如果他們無法獲得滿足,他們會靜靜地離開去其他的地方。

不同性格色彩如何銷售

一個銷售高手,應(yīng)該了解紅色的顧客對贊譽(yù)是沒有抵抗力的;藍(lán)色的顧客格外注重邏輯性和縝密性;而黃色的顧客需要的是過程中的控制感;綠色的顧客則希望獲得更多的支持和幫助。最成功的銷售高手會針對不同性格色彩的客戶,制定不同的銷售策略,并在實際運用中因“色”而售。

如果你是一個紅色和黃色性格的銷售人員,你正在為如何搞定藍(lán)色和綠色的顧客的關(guān)系而頭痛的話,請記得他們做起決定來都比較緩慢和保守。所以,先給他們一個輕松的氣氛,多問問他們的意見并想辦法在自己的表述中肯定和結(jié)合他們的意見,令他們感覺是自己起主導(dǎo)作用而不是由你來控制局面。

多聽少說是關(guān)鍵,在對話中不要打斷別人的講話,或在語言中有爭論的火藥味。切忌操之過急,在對過程的推動中,如果銷售的進(jìn)展速度超過他們的預(yù)期,會引起他們的不安情緒。而對待任何爭執(zhí)和不同見解你都需要盡量圓滑地處理。

如果你是一位藍(lán)色或綠色的銷售人員,對待的是紅色或黃色的顧客,你需要馬上調(diào)整并加快你的步調(diào),發(fā)起交談,提出推薦和建議,避免旁敲側(cè)擊或閃爍其詞。用眼神與對方接觸,熱情有力地與他們握手,語氣保持有力和自信。

如果你是一個紅色或綠色的銷售人員,你自然而然地會更加傾向于情感和交情的關(guān)注點。但是如果你在與藍(lán)色或黃色的顧客打交道的話,你應(yīng)該更把關(guān)注點放到事情和業(yè)務(wù)本身上來。所以比較妥當(dāng)?shù)奶幚矸绞绞牵洪_誠布公地談?wù)搩r格的底限、舉出大量的事實例子并符合嚴(yán)密的邏輯。如果可能的話,準(zhǔn)備一個方案并堅持地加以執(zhí)行。使你們的會面盡可能地精練而且集中。

請適當(dāng)收斂你天性中具備的熱情和親和力吧,對藍(lán)色和黃色的顧客來說,過分的好心和熱情容易引起他們的懷疑,認(rèn)為你是在“炒作”。他們不喜歡陌生人離他們的空間距離太近,也不喜歡與人有身體上的碰觸。所以除了握手不要做別的身體碰觸,直到你敢確信有些表示親熱的舉止是可以被接納的。當(dāng)然特別注意你的衣著不要過于花哨和另類也是重要的。

相反的,如果你是一個藍(lán)色或黃色的銷售人員,當(dāng)你需要處理與紅色和綠色顧客的關(guān)系時,請把你的感受和情緒與他們分享。向他們介紹你自己,并跟他們聊些有趣的話題,例如他們的工作、家庭、業(yè)余愛好等。然后把上述了解到的信息運用到今后與他們的接觸中。把語速放慢,試著用友好非正式的語調(diào)講話。容許時間的限制變得比較彈性,忍受話題的偏離,比如跑題到故事和逸聞上頭,這些都有助于與你的客戶保持良好的溝通。

紅色和綠色對于親近的近距離接觸并不反感,甚至覺得是舒適的。所以可以站得離他們比你平時能接受的程度更近。用一些自在輕松的姿態(tài)如微微傾斜,面帶微笑,甚至是程度輕微的勾肩搭背。

FPA R 性格色彩的核心在于:任何人都是容易相處的,只要你適得其法,知道如何按照適合他們需求和性格的方式去對待他們。與紅色的顧客打交道,你要傾聽和支持他們的想法和夢想,并贊美他們;與藍(lán)色的顧客打交道,你要注意于特別和全面徹底的完善準(zhǔn)備;與黃色的顧客打交道,你要高效率和干練,有能力勝任的感覺很重要;而與綠色的顧客打交道,你要著重表現(xiàn)你的溫暖和誠摯。


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