系統(tǒng)和流程偏離

一家保險公司曾花大力氣培訓(xùn)客服代表、一線服務(wù)人員和其他總部客服人員，目的是為客戶提供“卓越的服務(wù)”。一年以后，該公司的風(fēng)紀(jì)和服務(wù)水平有所改善，但是隨后便遭遇一系列問題：溝通不暢、部門間沖突不斷、錯誤付出巨大代價、一線業(yè)務(wù)人員和客戶怨聲載道、變革頻頻受挫、績效呈現(xiàn)下降態(tài)勢……于是，高管們開始試圖把改進活動拉回正軌。分析顯示：問題不在于員工們?nèi)狈恿?、理解錯誤或者漠然消極。問題的根源藏于組織系統(tǒng)（如信息技術(shù)、保險理賠、發(fā)展規(guī)劃、績效反饋、測評衡量等）和整個組織工作流程之中，后者涵蓋跨部門的服務(wù)、客戶互動和實地支持等。

這種現(xiàn)象在20 世紀(jì)80 年代十分普遍，后來逐漸演變成質(zhì)量改進運動中的一條公理：“85/15 法則”，即只有15% （甚至更少）的錯誤、投訴或問題是人為造成的，85% 以上出現(xiàn)在組織的系統(tǒng)、流程或者結(jié)構(gòu)上。

脫離客戶需求

你花了大量的時間和精力進行改進，然而客戶卻對此不屑一顧，世界上再沒有比這更徒勞無益的事了！許多團隊和組織深陷于這種困境中。他們沒有進行客戶調(diào)查以得到有效反饋，便開發(fā)出新產(chǎn)品，提供新服務(wù)或者對已有的產(chǎn)品和服務(wù)進行升級改造，結(jié)果是客戶毫無興趣?？蛻羰株P(guān)注的問題或功能要么被忽略，要么未被重視。

改進流程無力

許多組織和個人的改進活動不甚成功，原因在于缺乏紀(jì)律約束，沒有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母倪M流程。這是個很大的問題。新年伊始，大家許下愿望，然后在強烈意愿的推動下開始行動，勁頭十足?？墒?，他們沒有投入足夠的時間去制定持續(xù)性的改進計劃、養(yǎng)成改進習(xí)慣或者采取正確的改進方法，更沒有花時間對改進工作中的成功、問題和教訓(xùn)進行總結(jié)，導(dǎo)致無法繼續(xù)激勵自己和團隊成員。

如果在規(guī)劃改進工作時，真正想推動有效改進的人沒能夠參與進來，那么改進工作必會失敗。再加上溝通不暢、流程混亂，情形會更加嚴(yán)峻。

無法長期堅持

幾年前，我想減掉20 磅體重，便虔誠地開始節(jié)食，體重最后還真的有所減輕！可是一到周末，我禁不住狂吃高熱量的垃圾食品和各種甜點，結(jié)果體重猛增。我還嘗試過“節(jié)律運動控制腰圍法”，但由于生活方式?jīng)]有改變，最終“自以為減掉”的體重又回來了。

一家服務(wù)公司的首席執(zhí)行官在4 月份宣布要進行“春季大掃除”計劃，即凡是想出節(jié)約成本新招的員工可以獲得獎金。實際上，這項改進措施跟服務(wù)客戶、改善整體流程和系統(tǒng)、強化組織業(yè)務(wù)重心等沒有任何關(guān)聯(lián)。

我們需要做出選擇：在個人生活、團隊和組織中倉促變革，還是把變革形成文化，持續(xù)不斷地改進？

對待變革的態(tài)度愚蠢

當(dāng)眼前的工作一帆風(fēng)順時，大家都不想開展長遠(yuǎn)的變革。因此，他們聽任技術(shù)滯后，無視本領(lǐng)域發(fā)展的新趨勢，也無定期進行改進的習(xí)慣。然而，這種選擇終將釀成績效危機，被對手打個措手不及，此時再急切地尋找新捷徑來應(yīng)對長期惡化的問題已經(jīng)為時已晚。

另外一種愚蠢態(tài)度是以“我是受害者”的言辭來回避責(zé)任，認(rèn)為所有的失敗都是外部環(huán)境造成。受害者就像海浪中沉浮不定的軟木塞，茫然無助。他們覺得命運由上天或其他神秘力量掌控，總之是自己無法左右。他們怨天尤人，把績效不佳歸罪于經(jīng)濟不景氣、工會有問題、政治家失誤、管理不善、顧客難纏、供應(yīng)商不好、產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀很糟、職業(yè)道德淪喪、股東支持不夠、競爭對手太強等，單單不責(zé)問自己。