系統(tǒng)和流程偏離

一家保險(xiǎn)公司曾花大力氣培訓(xùn)客服代表、一線服務(wù)人員和其他總部客服人員，目的是為客戶提供“卓越的服務(wù)”。一年以后，該公司的風(fēng)紀(jì)和服務(wù)水平有所改善，但是隨后便遭遇一系列問(wèn)題：溝通不暢、部門間沖突不斷、錯(cuò)誤付出巨大代價(jià)、一線業(yè)務(wù)人員和客戶怨聲載道、變革頻頻受挫、績(jī)效呈現(xiàn)下降態(tài)勢(shì)……于是，高管們開(kāi)始試圖把改進(jìn)活動(dòng)拉回正軌。分析顯示：?jiǎn)栴}不在于員工們?nèi)狈?dòng)力、理解錯(cuò)誤或者漠然消極。問(wèn)題的根源藏于組織系統(tǒng)（如信息技術(shù)、保險(xiǎn)理賠、發(fā)展規(guī)劃、績(jī)效反饋、測(cè)評(píng)衡量等）和整個(gè)組織工作流程之中，后者涵蓋跨部門的服務(wù)、客戶互動(dòng)和實(shí)地支持等。

這種現(xiàn)象在20 世紀(jì)80 年代十分普遍，后來(lái)逐漸演變成質(zhì)量改進(jìn)運(yùn)動(dòng)中的一條公理：“85/15 法則”，即只有15% （甚至更少）的錯(cuò)誤、投訴或問(wèn)題是人為造成的，85% 以上出現(xiàn)在組織的系統(tǒng)、流程或者結(jié)構(gòu)上。

脫離客戶需求

你花了大量的時(shí)間和精力進(jìn)行改進(jìn)，然而客戶卻對(duì)此不屑一顧，世界上再?zèng)]有比這更徒勞無(wú)益的事了！許多團(tuán)隊(duì)和組織深陷于這種困境中。他們沒(méi)有進(jìn)行客戶調(diào)查以得到有效反饋，便開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品，提供新服務(wù)或者對(duì)已有的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行升級(jí)改造，結(jié)果是客戶毫無(wú)興趣?？蛻羰株P(guān)注的問(wèn)題或功能要么被忽略，要么未被重視。

改進(jìn)流程無(wú)力

許多組織和個(gè)人的改進(jìn)活動(dòng)不甚成功，原因在于缺乏紀(jì)律約束，沒(méi)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母倪M(jìn)流程。這是個(gè)很大的問(wèn)題。新年伊始，大家許下愿望，然后在強(qiáng)烈意愿的推動(dòng)下開(kāi)始行動(dòng)，勁頭十足?？墒?，他們沒(méi)有投入足夠的時(shí)間去制定持續(xù)性的改進(jìn)計(jì)劃、養(yǎng)成改進(jìn)習(xí)慣或者采取正確的改進(jìn)方法，更沒(méi)有花時(shí)間對(duì)改進(jìn)工作中的成功、問(wèn)題和教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，導(dǎo)致無(wú)法繼續(xù)激勵(lì)自己和團(tuán)隊(duì)成員。

如果在規(guī)劃改進(jìn)工作時(shí)，真正想推動(dòng)有效改進(jìn)的人沒(méi)能夠參與進(jìn)來(lái)，那么改進(jìn)工作必會(huì)失敗。再加上溝通不暢、流程混亂，情形會(huì)更加嚴(yán)峻。

無(wú)法長(zhǎng)期堅(jiān)持

幾年前，我想減掉20 磅體重，便虔誠(chéng)地開(kāi)始節(jié)食，體重最后還真的有所減輕！可是一到周末，我禁不住狂吃高熱量的垃圾食品和各種甜點(diǎn)，結(jié)果體重猛增。我還嘗試過(guò)“節(jié)律運(yùn)動(dòng)控制腰圍法”，但由于生活方式?jīng)]有改變，最終“自以為減掉”的體重又回來(lái)了。

一家服務(wù)公司的首席執(zhí)行官在4 月份宣布要進(jìn)行“春季大掃除”計(jì)劃，即凡是想出節(jié)約成本新招的員工可以獲得獎(jiǎng)金。實(shí)際上，這項(xiàng)改進(jìn)措施跟服務(wù)客戶、改善整體流程和系統(tǒng)、強(qiáng)化組織業(yè)務(wù)重心等沒(méi)有任何關(guān)聯(lián)。

我們需要做出選擇：在個(gè)人生活、團(tuán)隊(duì)和組織中倉(cāng)促變革，還是把變革形成文化，持續(xù)不斷地改進(jìn)？

對(duì)待變革的態(tài)度愚蠢

當(dāng)眼前的工作一帆風(fēng)順時(shí)，大家都不想開(kāi)展長(zhǎng)遠(yuǎn)的變革。因此，他們聽(tīng)任技術(shù)滯后，無(wú)視本領(lǐng)域發(fā)展的新趨勢(shì)，也無(wú)定期進(jìn)行改進(jìn)的習(xí)慣。然而，這種選擇終將釀成績(jī)效危機(jī)，被對(duì)手打個(gè)措手不及，此時(shí)再急切地尋找新捷徑來(lái)應(yīng)對(duì)長(zhǎng)期惡化的問(wèn)題已經(jīng)為時(shí)已晚。

另外一種愚蠢態(tài)度是以“我是受害者”的言辭來(lái)回避責(zé)任，認(rèn)為所有的失敗都是外部環(huán)境造成。受害者就像海浪中沉浮不定的軟木塞，茫然無(wú)助。他們覺(jué)得命運(yùn)由上天或其他神秘力量掌控，總之是自己無(wú)法左右。他們?cè)固煊热?，把?jī)效不佳歸罪于經(jīng)濟(jì)不景氣、工會(huì)有問(wèn)題、政治家失誤、管理不善、顧客難纏、供應(yīng)商不好、產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀很糟、職業(yè)道德淪喪、股東支持不夠、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太強(qiáng)等，單單不責(zé)問(wèn)自己。