招商銀行的私人銀行業(yè)務(wù)門檻是1000萬元。不過，一個(gè)擁有如此多資金的客戶可能首先想到的是聘請全球化的投行負(fù)責(zé)境外投資，然后找一家券商或私募基金來配置人民幣資產(chǎn)。國內(nèi)銀行在投資方面的限制仍然很多，在境外業(yè)務(wù)方面沒有任何優(yōu)勢，比如在全球化投資方面，不如全球性投行經(jīng)驗(yàn)豐富。招商銀行私人銀行的定位很清楚，就是做境內(nèi)的在岸人民幣業(yè)務(wù)，把本幣業(yè)務(wù)做好、做精。

到2009年3月，招行的私人銀行總數(shù)已經(jīng)達(dá)到了7千戶，客戶管理的總資產(chǎn)已經(jīng)超過1400億元，這僅僅是在不到兩年的時(shí)間里取得的，招行也因此被《歐洲貨幣》雜志評為“中國區(qū)最佳的私人銀行”。隨著金融危機(jī)的加劇，私人銀行客戶的投資更偏保守穩(wěn)健，并且將過去的離岸業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移回國內(nèi)，選擇人民幣和亞洲市場投資，給了招行以進(jìn)一步拓展的空間。但是另一個(gè)問題由此出現(xiàn)：私人銀行客戶經(jīng)理的缺乏。

從“金葵花”理財(cái)品牌創(chuàng)立之初，招商銀行便在全行范圍內(nèi)推行了個(gè)人客戶經(jīng)理制，每一個(gè)高端客戶都能得到專職的客戶經(jīng)理服務(wù)，為客戶“量身定制”各種理財(cái)建議、理財(cái)產(chǎn)品組合，提供投資資訊，為客戶進(jìn)行中長期理財(cái)規(guī)劃，在全國擁有超過1000名客戶經(jīng)理為“金葵花”客戶提供服務(wù)。而私人銀行業(yè)務(wù)對客戶經(jīng)理的要求更高，一種說法是要變成“私人銀行家”才能勝任。

中國的金融改革和人才培養(yǎng)剛剛起步，國內(nèi)銀行非常缺乏客戶經(jīng)理資源，指望從別人那里招到優(yōu)秀的人才是不可能的，跳不出這個(gè)大環(huán)境的招行只好自己培養(yǎng)，而這又是一個(gè)成本很高的過程。

招行員工在成為高級(jí)客戶經(jīng)理前要能夠勝任工作3年左右，這個(gè)培養(yǎng)周期不短，而且培養(yǎng)客戶經(jīng)理的數(shù)量很難快速增加。招行從原有的客戶經(jīng)理里挑選，把他們一批一批送到新加坡南洋理工學(xué)院培訓(xùn)，然后又從大學(xué)生里面招一批有潛質(zhì)的大學(xué)生培養(yǎng)。招行北京分行從2001年就開始引入客戶經(jīng)理制度，如今也僅有200名對私客戶經(jīng)理。

由于數(shù)量少，招行有些客戶經(jīng)理幾乎是以1:200的比例服務(wù)客戶。這已經(jīng)接近客戶經(jīng)理服務(wù)的極限，因此只有依賴電子溝通方式――電話、手機(jī)短信、電子郵件，才能保持一個(gè)月與每位客戶聯(lián)系一次的頻率。

招行前端的客戶關(guān)系與外資銀行相比并不差，差的是具有高素質(zhì)、全球視野的投資團(tuán)隊(duì)，做不到“全能私人銀行”。美國花旗銀行是全球銀行客戶管理的佼佼者，花旗銀行選派最好的員工加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，高層管理人員不惜花費(fèi)大量的時(shí)間拜訪客戶，對個(gè)人客戶提供全面的各類服務(wù)，包括資產(chǎn)管理、保險(xiǎn)、個(gè)人理財(cái)、咨詢顧問，甚至旅游服務(wù)等?；ㄆ煦y行已實(shí)現(xiàn)從出售產(chǎn)品向出售方案轉(zhuǎn)變，客戶不再是銀行某一產(chǎn)品和服務(wù)的接受者，而是銀行提供方案的訂購者?；ㄆ煦y行也不僅為客戶提供單項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)，而是客戶的長期支持者與伙伴。

與花旗這樣的行業(yè)巨人相比，招商銀行的業(yè)務(wù)劃分粗放，客戶經(jīng)理看上去無所不能，但在專項(xiàng)業(yè)務(wù)技能上又缺乏突出的專業(yè)優(yōu)勢。很多國外的私人銀行家都在行業(yè)中工作了二十年甚至更長的時(shí)間，經(jīng)歷了長期工作和幾輪經(jīng)濟(jì)周期的歷練，經(jīng)驗(yàn)、閱歷都十分豐富，才能在實(shí)際工作中準(zhǔn)確地把握客戶的需求，及時(shí)把這些信息提供給后臺(tái)的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，最終設(shè)計(jì)出符合客戶需求的金融產(chǎn)品。

此外，規(guī)模和網(wǎng)點(diǎn)的不足也是制約招行私人業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。網(wǎng)點(diǎn)是銀行試探、刺激、挖掘客戶理財(cái)需求最好的平臺(tái)之一，這一點(diǎn)電子手段不能取代。即便是不通過傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)，中高端客戶也希望通過適當(dāng)?shù)娜穗H溝通平臺(tái)與銀行進(jìn)行溝通，只有通過不斷地與人而不是網(wǎng)頁和紙張的交流，他們才能信任銀行的理財(cái)能力，才會(huì)將自己的資產(chǎn)放心交給銀行管理。

要獲得高端客戶的歡心，招行只有不斷完善增值服務(wù)體系吸引他們，努力為其提供尊享服務(wù)。比如在機(jī)場優(yōu)先登機(jī)、高爾夫練習(xí)、健康服務(wù)等。比如無需電話預(yù)約，在大部分國內(nèi)機(jī)場實(shí)現(xiàn)刷卡登機(jī)，讓這些有錢人真正感受到不一樣的服務(wù)水平。

在2009年的博鰲論壇，招行贊助主辦的亞洲藝術(shù)沙龍受到了參會(huì)的各國嘉賓和媒體的關(guān)注，紛紛詢問馬蔚華是否對藝術(shù)有興趣。馬蔚華坦率回答：一方面是盡社會(huì)責(zé)任，同時(shí)也適應(yīng)了私人銀行客戶的興趣與需求。為了迎合高端客戶的需求，招行開始在藝術(shù)品收藏鑒賞等陌生的領(lǐng)域試水。