我相信在春節(jié)以后，國(guó)美會(huì)推出一個(gè)完整的電子商務(wù)的新的解決方案。我們的同行蘇寧也在做類似的工作，我相信電子商務(wù)的變化，家電、電子消費(fèi)品領(lǐng)域也會(huì)領(lǐng)先于其他的商品，在電子商務(wù)方面會(huì)有一個(gè)更快的變化，或者說有一個(gè)更快的成長(zhǎng)。同行業(yè)進(jìn)行同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)，勢(shì)必會(huì)造成嚴(yán)重的后果。如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開差異化的競(jìng)爭(zhēng)，是國(guó)美制勝的一大法寶，具體是什么樣的一個(gè)情況呢？陳曉：差異化的競(jìng)爭(zhēng)和差異化的服務(wù)，實(shí)際上是我們2009年轉(zhuǎn)變過程中的一個(gè)步驟。我們?nèi)绻麑?duì)消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)分的話就會(huì)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者是由不同的人群組成的。原來的國(guó)美是面對(duì)所有消費(fèi)者，對(duì)不同的消費(fèi)者用的是同樣的銷售方式或者服務(wù)的措施。

假如你要把市場(chǎng)做得更細(xì)，給消費(fèi)者的服務(wù)做得更完整的話，就必然要把消費(fèi)者的人群做細(xì)分。細(xì)分以后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者的需求是有很大差異的。而如何滿足這種差異化的需求，那就變成了我們一個(gè)差異化的商品，差異化的銷售，包括差異化的服務(wù)，整個(gè)一個(gè)差異化的體系。

而且差異化實(shí)際上可以帶來一個(gè)企業(yè)的服務(wù)升級(jí)。因?yàn)槠毡榈姆?wù)和差異化的服務(wù)還是有很大區(qū)別的。假如說你能夠把那些特殊服務(wù)做好的話，那么你的普遍服務(wù)一定會(huì)上一個(gè)層級(jí)。

差異化實(shí)際上是市場(chǎng)成熟到一定程度的標(biāo)志。因?yàn)樗腥说南M(fèi)需求最后都會(huì)出現(xiàn)差別，而能夠滿足不同差別消費(fèi)者的消費(fèi)需求的話，實(shí)際上是一個(gè)零售企業(yè)的最高境界了。

對(duì)國(guó)美這樣一個(gè)全國(guó)性、面對(duì)所有消費(fèi)者的企業(yè)來講，最后一定會(huì)把它的服務(wù)對(duì)象分成不同的等級(jí)，然后能夠滿足所有消費(fèi)者對(duì)它提出的消費(fèi)需求，這就是我們的一個(gè)差異化的宗旨。

但是通過差異化我們也找到了另外一些改善公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的條件，比方說一些高端人群，他們對(duì)服務(wù)的要求是很高的，而他對(duì)成本的要求并不高，對(duì)價(jià)格并不敏感，但是他們要求滿足他一些特殊的服務(wù)。也就是說，你具備了這種能力的時(shí)候，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，對(duì)高消費(fèi)人群的服務(wù)是可以有收益的，而并不是完全免費(fèi)和無償?shù)摹?/p>

同時(shí)，對(duì)無償服務(wù)的一些改善，實(shí)際上也需要在不同階段提高等級(jí)，這個(gè)也是通過差異化服務(wù)的形成來改善普遍服務(wù)的途徑。

所以我們的差異化服務(wù)在2009年是開了一個(gè)頭，在未來，差異化服務(wù)是國(guó)美在改善服務(wù)上的一個(gè)很重要的途徑。

先把中國(guó)的生意做好，再說國(guó)際化在國(guó)內(nèi)家電市場(chǎng)這塊，國(guó)美的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是蘇寧電器，蘇寧已經(jīng)通過并購的方式進(jìn)入了日本，那么國(guó)美有沒有國(guó)際化的計(jì)劃？陳曉：當(dāng)然，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行評(píng)價(jià)也不太合適。但是從我的角度來看這個(gè)問題，應(yīng)該說，中國(guó)的企業(yè)，特別是零售企業(yè)最大的機(jī)會(huì)在中國(guó)。中國(guó)的消費(fèi)成長(zhǎng)是很顯然的，而且是可以看到它的這種階梯狀態(tài)和不均衡的狀況。

也就是說，假如中國(guó)的整個(gè)消費(fèi)能力達(dá)到一個(gè)統(tǒng)一的時(shí)候，實(shí)際上我們的消費(fèi)總量會(huì)超越美國(guó)。所以說，市場(chǎng)的成長(zhǎng)空間最大的是中國(guó)。中國(guó)企業(yè)假如在中國(guó)的事業(yè)還沒辦好，就走到國(guó)外去，我感覺對(duì)國(guó)美來講，我們目前的重點(diǎn)工作是如何更深入地挖掘和提高中國(guó)市場(chǎng)，使得我們國(guó)美能夠?yàn)橹袊?guó)13億人口服務(wù)，而不是只服務(wù)于一線、二線的城市人口。我感覺空間巨大，過程也會(huì)很艱巨，沒有必要在這個(gè)時(shí)候考慮國(guó)際市場(chǎng)。

國(guó)際市場(chǎng)相對(duì)來講，像香港和日本，都是一些進(jìn)行了充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，對(duì)中國(guó)企業(yè)來講挑戰(zhàn)更大。在沒有把自己的事情做完之前就去跨入到其他的市場(chǎng)，對(duì)國(guó)美來講目前沒有這樣的打算。國(guó)美曾經(jīng)多次表示要提高盈利水平，提升產(chǎn)業(yè)鏈的效率。2009年確實(shí)有一系列的舉措來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。那么到目前為止，這些舉措收到的效果是怎樣的？陳曉：我們前三季度上市公司的業(yè)績(jī)報(bào)告已經(jīng)發(fā)布了。從這些報(bào)告的趨勢(shì)可以看到，國(guó)美整個(gè)2009年轉(zhuǎn)型的結(jié)果已經(jīng)慢慢體現(xiàn)出來了，比方說我們改善單店的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。從平均單店銷售規(guī)模的提升來看，一、二、三季度已經(jīng)形成了一個(gè)很明顯的曲線，正在往上提升，相信第四季度的情況會(huì)更理想。

從每平米的銷售情況來看，同樣的上升曲線已經(jīng)形成，包括我們對(duì)萬人租金的產(chǎn)出，對(duì)人效的產(chǎn)出，這些指標(biāo)全部是一個(gè)正向的曲線，已經(jīng)形成了這樣一個(gè)趨勢(shì)。四季度的報(bào)表出來以后，這個(gè)數(shù)字應(yīng)該會(huì)得到更明確的體現(xiàn)。

我判斷在2010年這些趨勢(shì)都會(huì)持續(xù)下去，而這個(gè)趨勢(shì)的出現(xiàn)，我們等待了很久。因?yàn)榧译娏闶坌袠I(yè)前幾年基本上這個(gè)數(shù)字是往下走的。唯獨(dú)在2009年，這個(gè)數(shù)字開始回升了，而且它又是在金融風(fēng)暴這樣一個(gè)背景之中。所以我感覺我們的轉(zhuǎn)型已經(jīng)被證明是成功的了，當(dāng)然，我們的轉(zhuǎn)型還有很多工作要做。

辛苦，是因?yàn)槟阏J(rèn)真了對(duì)于自己一手創(chuàng)立起來的永樂，當(dāng)它要跟別的企業(yè)合并的時(shí)候，難免都會(huì)有一些異樣的想法，當(dāng)永樂與國(guó)美合并的時(shí)候，陳曉是一個(gè)怎樣的態(tài)度，又是以怎樣的心情來面對(duì)這個(gè)變化的？陳曉：實(shí)際上，做一個(gè)企業(yè)可以打很多比方。你希望你的子女未來會(huì)怎么樣？是富裕了呢，還是說他有更好的能力服務(wù)社會(huì)，繼承你的理念為整個(gè)市場(chǎng)服務(wù)？對(duì)我來講，可能永樂更像這樣一個(gè)東西，它成長(zhǎng)了，成長(zhǎng)以后我們希望它變成什么樣的東西呢？我們希望它變成對(duì)社會(huì)有更多貢獻(xiàn)的一個(gè)企業(yè)。

當(dāng)時(shí)和國(guó)美的合并也是基于這樣的一個(gè)理念，讓整個(gè)事業(yè)的平臺(tái)可以更大。當(dāng)然，今天這個(gè)品牌實(shí)際上在上海存活得也很健康，同時(shí)它和國(guó)美合并以后，這種互補(bǔ)的作用和效果也慢慢體現(xiàn)出來，這和我當(dāng)初的初衷還是吻合的。曾經(jīng)有一位永樂的員工這樣評(píng)價(jià)陳曉：“你可以找到比永樂更好的企業(yè)，但是你很難找到比陳曉更好的老板?！边@是一個(gè)管理企業(yè)文化方面的問題。做老板、做企業(yè)，做到讓員工敬重、敬佩實(shí)際上是一個(gè)企業(yè)家最高的追求和終極的目的，顯然陳曉業(yè)已達(dá)到了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。而今，作為國(guó)美的掌門人，他又用一種什么樣的文化來管理國(guó)美呢？陳曉：這些員工的感嘆，可能是有感而發(fā)。就我的理解來講，企業(yè)要有一個(gè)合理的機(jī)制，要有利益分配的均衡性。實(shí)際上回到我們2009年年初的時(shí)候，我們就提出了“命運(yùn)共同體、事業(yè)共同體、利益共同體”這樣一個(gè)概念。因?yàn)楫?dāng)初永樂的一部分員工是和這個(gè)企業(yè)的利益完全掛鉤的，就是說企業(yè)的成長(zhǎng)過程，也就是這些員工的成長(zhǎng)過程，同時(shí)，企業(yè)的財(cái)富積累過程，也是員工的財(cái)富積累過程，有這樣一個(gè)機(jī)制在里面，所以這個(gè)員工會(huì)說，可能別的企業(yè)更好，但是這種企業(yè)的分享機(jī)制并不多見。