我曾經(jīng)看過一部有趣的電影，叫做《怪誕星期五》。故事是描寫一對母女突然間靈魂出竅，進入對方身體，交換了角色，體驗對方不同的人生，彼此有了更深刻的了解。

這個概念其實很符合卡內(nèi)基訓練的原則，因為業(yè)務人員的最高境界，就是可以跟客戶交換角色，看到他心中所想、所需要的一切，然后再通過產(chǎn)品去滿足他的需求，讓他生活得更快樂，工作得更順利，生意更發(fā)達。這時，你要成交，幾乎就是件不費吹灰之力的事了。

在現(xiàn)實生活中，要和客戶交換角色大概沒那么容易，但只要你落實以下四個法門，你仍然有機會深入客戶的心，了解他們的需求。

一、先發(fā)問，再推銷

如果你身體不舒服，找了一家醫(yī)院看病。醫(yī)生與你初次見面，二話不說立刻開藥，還強調(diào)這種藥是新產(chǎn)品，不但可以治百病，還能讓你精力充沛、青春永駐。話雖動聽，但是這樣的藥你敢

吃嗎？

不敢吃的理由很簡單。因為這位醫(yī)生根本沒有問你哪里不舒服，沒有觀察你的癥狀，也不關心這種藥你吃了會不會產(chǎn)生副作用，所以當然無法令人信任他開的處方。

很多業(yè)務人員常常在銷售工作中被客戶拒絕。很重要的一個原因是，他們并沒有先讓客戶產(chǎn)生信任感。

什么樣的人會讓客戶建立信任感？我的答案就是“能夠了解客戶的人”。

美國采購經(jīng)理人協(xié)會（National Association of Purchasing Management）曾經(jīng)作過一項調(diào)查，訪問了許多采購經(jīng)理，想知道他們選擇廠商的原則是什么。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，他們選擇的標準并非價格，甚至也不是品質(zhì)，而是這個廠商能否讓他們產(chǎn)生信任感。

怪不得有些產(chǎn)品本身品質(zhì)很好，價錢也合理，但業(yè)績還是很糟糕。因為公司的業(yè)務員無法讓客戶產(chǎn)生信任感，于是在銷售上屢屢碰壁。

在許多時候，客戶并不清楚自己的需求，有賴業(yè)務員用問問題的方式來發(fā)掘。這時，業(yè)務員所扮演的角色就像是一個醫(yī)生或顧問，通過精準的問題，加上自己的觀察力，才能切中要害，并贏得客戶的信賴。

問問題是一門學問，也是一門藝術(shù)，好問題不必長，卻能問出關鍵。

美國通用電氣公司的前董事長兼首席執(zhí)行官杰克?韋爾奇在他的自傳中提到，初上任時，他曾經(jīng)有機會向管理大師德魯克請教。他問德魯克：“我的企業(yè)子公司太多，很難管理，你認為該怎么辦？”

德魯克沒有回答，反問了他兩個問題。第一個問題是：“如果你現(xiàn)在擁有的不是這些企業(yè)，而是一大筆錢，有哪些子公司你會想買下來？哪些子公司你不會有購買的念頭？請你把這兩種公司的名稱寫下來?！钡诙€問題則是：“請你分析那些你不愿意買的子公司，想一想，你會準備怎么處理它們？”

看起來很簡單的兩個問題，卻讓韋爾奇整夜沒有睡覺，想著該怎么回答這兩個問題，而且還覺得興奮得不得了。因為他在回答德魯克的問題時，其實就為自己的問題找到了答案。

韋爾奇說，那是他擔任高級主管的生涯中，最有價值的一次咨詢服務。我相信，如果業(yè)務員也能精通這種問問題的能力，就根本不需要上門推銷了，因為天天都會有客戶想來找你解決問題。

業(yè)務人員都會問問題，但是卓越的業(yè)務人員只要問一半的問題，就可以得到雙倍的資訊。

首先，我們要盡量避免提出二選一式的問題，像“是不是？”或“對不對？”這一類的問題并沒有什么不好，只是你獲得的資訊會很有限。

有個笑話說，一位游客自己一個人跑到美國佛羅里達州玩，在一個炎熱的下午，看到一片風景優(yōu)美的湖，心里癢癢的，想下水游泳。但為求謹慎，他問旁邊一位正在釣魚的老先生：“請問一下，這個湖里面有沒有蛇??？”

老先生說：“我在這邊釣魚釣了十年，從來沒有看到過蛇?！?/p>

于是他很安心地脫光衣服，跳進湖中游泳了。

沒游多久，他瞥見水面浮現(xiàn)一樣東西，仔細一看，居然是條鱷魚！他發(fā)出尖叫，拼命地游回岸邊，很生氣地向老先生興師問罪：“這個湖里有鱷魚，你為什么不告訴我？”

老先生就說：“你沒問??！你只問我這個湖有沒有蛇，我說沒有，我并沒有說錯??！”

你看，這種二選一式的問題，可能只讓我們獲得片面的資訊；因為不夠完整，對整體的局勢就容易作出錯誤的判斷。