華為負(fù)責(zé)接待客戶的部門(mén)叫系統(tǒng)工程部。這個(gè)名稱(chēng)讓人想起20世紀(jì)80年代流行過(guò)的系統(tǒng)論、負(fù)熵理論、信息論?？磥?lái)愛(ài)看書(shū)的任正非是把學(xué)來(lái)的新知識(shí)用在了這里，可見(jiàn)他多么重視市場(chǎng)、多么深地思量過(guò)市場(chǎng)。

在任正非所理解的市場(chǎng)概念中，市場(chǎng)不只是他個(gè)人的事，甚至不見(jiàn)得是他最主要的事，市場(chǎng)也不單純是市場(chǎng)部的事，不單純是市場(chǎng)人員、銷(xiāo)售人員的事，而是并且只能是全公司每一個(gè)人的事。他需要?jiǎng)e人像他一樣對(duì)待市場(chǎng)，需要每一位員工在具體對(duì)待每一位客戶的時(shí)候—不管是直接地還是間接地—都有同樣的意識(shí)、品質(zhì)、水平。為了做到這一點(diǎn)，他借助壓力傳遞把市場(chǎng)上感受到的壓力傳達(dá)至公司的每一個(gè)人。每一個(gè)華為人的工作都必須與市場(chǎng)牢牢聯(lián)系著，他知道這很不容易做到，稍不小心，便會(huì)出現(xiàn)漏洞，所以他對(duì)公司內(nèi)部的每一個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)際上都要求得很?chē)?yán)格，不斷地敦促著每一個(gè)部門(mén)去改造、改進(jìn)、改良、變革。

在早期，華為一個(gè)典型的市場(chǎng)接待工作是這樣的：辦事處千方百計(jì)說(shuō)服、邀請(qǐng)客戶去深圳參觀華為，主任親自陪同客戶到深圳。到了深圳機(jī)場(chǎng)，會(huì)有一位手持藍(lán)色華為禮品紙袋的人，他是前來(lái)接機(jī)的司機(jī)，司機(jī)會(huì)以國(guó)賓級(jí)的服務(wù)接送客人。到了公司，會(huì)有專(zhuān)人帶領(lǐng)客戶直接去展廳參觀，聽(tīng)技術(shù)人員講解華為各項(xiàng)技術(shù)和產(chǎn)品，之后攝影留念，再去會(huì)議室聽(tīng)華為領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)人員進(jìn)行公司匯報(bào)和技術(shù)發(fā)展路標(biāo)匯報(bào)……其中涉及的諸環(huán)節(jié)的銜接都由系統(tǒng)工程部統(tǒng)籌安排。

說(shuō)起來(lái)，這一個(gè)過(guò)程并不起眼，似乎沒(méi)什么好說(shuō)的，然而華為的好就在于其中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都做得很好。華為的一位管理顧問(wèn)非常注意小細(xì)節(jié)，他總是說(shuō)，華為的總機(jī)接線員和司機(jī)，在他所見(jiàn)過(guò)的公司中甚至在全中國(guó)都是最好的。有一次他給一家企業(yè)的中高層進(jìn)行培訓(xùn)，一開(kāi)講，他就說(shuō)：“什么是管理？細(xì)節(jié)就是管理?！比缓笏麊?wèn)在座的經(jīng)理們：“今天是星期天，你們公司的總機(jī)有人值班嗎？”回答是沒(méi)有，接著他說(shuō)：“你們可以馬上打華為的總機(jī)，感受一下接線員的良好素質(zhì)。任何時(shí)候華為的總機(jī)接線員都是格外親切地、妥善地處理來(lái)電，這就是管理。”接著，他又講起華為司機(jī)的待客之道……