1微笑。微笑是人類最美的語言，是一種非常友好的表達方式。微笑不僅能讓人身心放松，而且還能拉近人與人之間的距離，營造出良好的溝通氛圍。

2主動。銷售過程是一個主動交流的過程，店長只有積極主動地與顧客交流，才能了解顧客的需求、滿足顧客的需求。

3熱情。熱情體現(xiàn)著一種積極的工作態(tài)度，店長必須以飽滿的熱情開展工作，并感染顧客，最終實現(xiàn)銷售目標。

三、挖掘顧客的需求在結(jié)束了主動迎接的流程之后，店長要盡快進入銷售狀態(tài)。很多店長總是拼命地介紹產(chǎn)品，而忘記了了解顧客的需求。不了解顧客的需求，就很難為顧客推薦滿意的產(chǎn)品。顧客需要什么樣的產(chǎn)品？是顧客自己用還是替別人買的？哪些產(chǎn)品功能符合顧客的需求？盡管顧客給店長的時間有限，但是店長必須了解顧客的需求，并進行相關(guān)產(chǎn)品的推薦。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，大部分顧客首先關(guān)心的是產(chǎn)品價格和款式，其次是產(chǎn)品功能，再次看有沒有優(yōu)惠、促銷活動，最后才關(guān)心產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此店長在銷售過程中，要結(jié)合顧客的需求，進行產(chǎn)品的推薦，并且最大程度地將產(chǎn)品的優(yōu)勢告訴顧客。

(一)了解顧客的消費能力在門店銷售過程中，店長首先要了解顧客的消費能力：顧客最需要購買的產(chǎn)品是檔次比較高的，還是檔次居中的，還是經(jīng)濟實惠的。店長要在了解顧客消費能力的基礎(chǔ)上，再進行有針對性的銷售，這樣的銷售才有效。顧客不會輕易告訴店長想購買哪種價位的產(chǎn)品，甚至有時候他們所表達的需求與實際需求還存在著很大的差異。顧客的消費能力體現(xiàn)在其對哪一類產(chǎn)品感興趣上，店長要通過細心的觀察、耐心的引導，來確定顧客的需求。在互動過程中，店長要確定顧客對哪一類或者哪一款產(chǎn)品比較感興趣，然后再進行有針對性的銷售。

（二） 了解顧客的消費類型〖*2〗1節(jié)儉型節(jié)儉型顧客的特點是非常勤儉和節(jié)約。這類顧客在選擇產(chǎn)品的時候，更加注重產(chǎn)品的實用性。他們受外界宣傳的影響比較小，不是特別注重產(chǎn)品的品牌。對于這一類顧客，店長的銷售用語要從產(chǎn)品的品質(zhì)入手，著重強調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量和性價比。節(jié)儉型顧客主要包括：中老年人、工薪階層和農(nóng)民。2保守型保守型顧客的消費態(tài)度比較嚴謹，他們習慣于傳統(tǒng)的消費方式，對新產(chǎn)品、新觀念接受比較慢，常常對產(chǎn)品的質(zhì)量和價格等持比較懷疑甚至抵制的態(tài)度。在選購產(chǎn)品的時候，他們喜歡購買比較傳統(tǒng)的款式，或者購買身邊人推薦的產(chǎn)品。保守型顧客主要包括：知識分子、中產(chǎn)階級。3隨意型隨意型顧客的消費態(tài)度比較隨意。這類顧客的生活方式比較自由，選擇產(chǎn)品時隨機性比較大，沒有明確的目標。由于沒有確定具體購買哪一類產(chǎn)品，所以這類顧客選購產(chǎn)品的標準多元化。他們從多種渠道獲得市場信息，受外界影響較大，經(jīng)常受促銷信息的影響。隨意型顧客主要是高端人士。

（三）了解顧客的消費需求〖*2〗1詢問 (1)主動了解顧客的需求。店長在銷售過程中，應該主動詢問顧客對產(chǎn)品的類型、款式、性能等的需求。同時，根據(jù)顧客對產(chǎn)品的了解程度，判斷其購買的緊迫性。詢問應該簡單直接，一步到位，不要采用連珠式和進攻式的詢問方式，避免引起顧客的反感。 (2)尋找與顧客的共同點。每個人都希望與自己熟悉或者有共同點的人打交道，顧客更是如此。因此，店長在了解顧客需求的過程中要尋找與顧客的共同點，包括喜好、觀點、思路等。例如：顧客喜歡的產(chǎn)品，店長也要表示喜歡；顧客表達的觀點，店長也可以表示認同（原則性問題除外）；顧客認同的家居設(shè)計思路，店長也要表示贊同。 (3)封閉式提問方式。封閉式提問方式采用“是”或者“不是”來提問，最大的特點是能夠根據(jù)事先設(shè)計好的銷售話術(shù)，進行銷售的引導，合理地利用有效的銷售時間。例如：店長：“先生，您是第一次來我們門店嗎？”顧客：“是的，第一次來?！钡觊L：“您對產(chǎn)品的環(huán)保性能要求高嗎？”顧客：“很高，因為我們家里有個四歲的小孩?！钡觊L：“哦，這樣啊，我們家的小孩也是四歲?！?4)開放式提問方式。開放式提問能得到較多的信息，這些信息，店長通過其他方式不容易獲得。例如：店長：“先生，您購買家具的總預算大概是多少啊？”顧客：“大概50000元吧！”店長：“先生，您能夠告訴我，您家里的裝修是什么風格的？”顧客：“歐式風格！”店長：“歐式風格今年非常流行，我們門店就是專門銷售歐式家具的?！鳖櫩停骸昂冒?！你給我介紹介紹吧！” (5)封閉式和開放式提問使用的注意事項：如果店長對顧客的需求了解得比較少，應該使用開放式提問；如果店長對顧客的需求了解得比較多，可以使用封閉式提問。同時，店長要注意顧客的性格。如果顧客比較外向，就可以使用開放式提問，這樣可以獲取更多的信息；如果顧客比較內(nèi)向，最好使用封閉式提問，因為內(nèi)向的顧客不善于表達。2傾聽傾聽是店長必備的專業(yè)素質(zhì)之一，店長要用心傾聽顧客的需求，這是對顧客的一種尊重。店長在聽顧客講話的時候，要注意以下三點：不要隨意打斷顧客的講話，只有通過傾聽才能了解顧客的購買意圖，進行有針對性的銷售；適時適度地鼓勵和認同顧客，在顧客提出專業(yè)意見的時候，要給予鼓勵和贊同；努力記住顧客說過的話，并且適時地應用到自己的銷售話術(shù)中去。如果沒有聽清楚顧客說的話，可以禮貌地讓顧客再重復一遍。

四、與顧客建立互信關(guān)系店長與顧客建立信任的過程是顧客認可品牌、認可產(chǎn)品、認可服務(wù)的過程，與顧客的信賴一旦建立起來，購買的過程就水到渠成了。那么，店長如何贏得顧客的信任呢？可以從以下幾個方面入手：（1）產(chǎn)品專家：熟悉行業(yè)、熟知產(chǎn)品。（2）私人顧問：了解需求、針對解決。（3）專業(yè)形象：著裝得體、舉止大方。（4）朋友身份：真誠熱情、反應敏捷。在門店銷售過程中，店長給顧客的第一印象非常關(guān)鍵。顧客從進入門店起，就在觀察店長的服務(wù)，通過觀察來判斷店長是否值得信賴，從而決定是否購買產(chǎn)品。