1微笑。微笑是人類(lèi)最美的語(yǔ)言，是一種非常友好的表達(dá)方式。微笑不僅能讓人身心放松，而且還能拉近人與人之間的距離，營(yíng)造出良好的溝通氛圍。

2主動(dòng)。銷(xiāo)售過(guò)程是一個(gè)主動(dòng)交流的過(guò)程，店長(zhǎng)只有積極主動(dòng)地與顧客交流，才能了解顧客的需求、滿(mǎn)足顧客的需求。

3熱情。熱情體現(xiàn)著一種積極的工作態(tài)度，店長(zhǎng)必須以飽滿(mǎn)的熱情開(kāi)展工作，并感染顧客，最終實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。

三、挖掘顧客的需求在結(jié)束了主動(dòng)迎接的流程之后，店長(zhǎng)要盡快進(jìn)入銷(xiāo)售狀態(tài)。很多店長(zhǎng)總是拼命地介紹產(chǎn)品，而忘記了了解顧客的需求。不了解顧客的需求，就很難為顧客推薦滿(mǎn)意的產(chǎn)品。顧客需要什么樣的產(chǎn)品？是顧客自己用還是替別人買(mǎi)的？哪些產(chǎn)品功能符合顧客的需求？盡管顧客給店長(zhǎng)的時(shí)間有限，但是店長(zhǎng)必須了解顧客的需求，并進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的推薦。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，大部分顧客首先關(guān)心的是產(chǎn)品價(jià)格和款式，其次是產(chǎn)品功能，再次看有沒(méi)有優(yōu)惠、促銷(xiāo)活動(dòng)，最后才關(guān)心產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此店長(zhǎng)在銷(xiāo)售過(guò)程中，要結(jié)合顧客的需求，進(jìn)行產(chǎn)品的推薦，并且最大程度地將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)告訴顧客。

(一)了解顧客的消費(fèi)能力在門(mén)店銷(xiāo)售過(guò)程中，店長(zhǎng)首先要了解顧客的消費(fèi)能力：顧客最需要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品是檔次比較高的，還是檔次居中的，還是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的。店長(zhǎng)要在了解顧客消費(fèi)能力的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行有針對(duì)性的銷(xiāo)售，這樣的銷(xiāo)售才有效。顧客不會(huì)輕易告訴店長(zhǎng)想購(gòu)買(mǎi)哪種價(jià)位的產(chǎn)品，甚至有時(shí)候他們所表達(dá)的需求與實(shí)際需求還存在著很大的差異。顧客的消費(fèi)能力體現(xiàn)在其對(duì)哪一類(lèi)產(chǎn)品感興趣上，店長(zhǎng)要通過(guò)細(xì)心的觀察、耐心的引導(dǎo)，來(lái)確定顧客的需求。在互動(dòng)過(guò)程中，店長(zhǎng)要確定顧客對(duì)哪一類(lèi)或者哪一款產(chǎn)品比較感興趣，然后再進(jìn)行有針對(duì)性的銷(xiāo)售。

（二） 了解顧客的消費(fèi)類(lèi)型〖*2〗1節(jié)儉型節(jié)儉型顧客的特點(diǎn)是非常勤儉和節(jié)約。這類(lèi)顧客在選擇產(chǎn)品的時(shí)候，更加注重產(chǎn)品的實(shí)用性。他們受外界宣傳的影響比較小，不是特別注重產(chǎn)品的品牌。對(duì)于這一類(lèi)顧客，店長(zhǎng)的銷(xiāo)售用語(yǔ)要從產(chǎn)品的品質(zhì)入手，著重強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量和性?xún)r(jià)比。節(jié)儉型顧客主要包括：中老年人、工薪階層和農(nóng)民。2保守型保守型顧客的消費(fèi)態(tài)度比較嚴(yán)謹(jǐn)，他們習(xí)慣于傳統(tǒng)的消費(fèi)方式，對(duì)新產(chǎn)品、新觀念接受比較慢，常常對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格等持比較懷疑甚至抵制的態(tài)度。在選購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)候，他們喜歡購(gòu)買(mǎi)比較傳統(tǒng)的款式，或者購(gòu)買(mǎi)身邊人推薦的產(chǎn)品。保守型顧客主要包括：知識(shí)分子、中產(chǎn)階級(jí)。3隨意型隨意型顧客的消費(fèi)態(tài)度比較隨意。這類(lèi)顧客的生活方式比較自由，選擇產(chǎn)品時(shí)隨機(jī)性比較大，沒(méi)有明確的目標(biāo)。由于沒(méi)有確定具體購(gòu)買(mǎi)哪一類(lèi)產(chǎn)品，所以這類(lèi)顧客選購(gòu)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)多元化。他們從多種渠道獲得市場(chǎng)信息，受外界影響較大，經(jīng)常受促銷(xiāo)信息的影響。隨意型顧客主要是高端人士。

（三）了解顧客的消費(fèi)需求〖*2〗1詢(xún)問(wèn) (1)主動(dòng)了解顧客的需求。店長(zhǎng)在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)該主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)產(chǎn)品的類(lèi)型、款式、性能等的需求。同時(shí)，根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品的了解程度，判斷其購(gòu)買(mǎi)的緊迫性。詢(xún)問(wèn)應(yīng)該簡(jiǎn)單直接，一步到位，不要采用連珠式和進(jìn)攻式的詢(xún)問(wèn)方式，避免引起顧客的反感。 (2)尋找與顧客的共同點(diǎn)。每個(gè)人都希望與自己熟悉或者有共同點(diǎn)的人打交道，顧客更是如此。因此，店長(zhǎng)在了解顧客需求的過(guò)程中要尋找與顧客的共同點(diǎn)，包括喜好、觀點(diǎn)、思路等。例如：顧客喜歡的產(chǎn)品，店長(zhǎng)也要表示喜歡；顧客表達(dá)的觀點(diǎn)，店長(zhǎng)也可以表示認(rèn)同（原則性問(wèn)題除外）；顧客認(rèn)同的家居設(shè)計(jì)思路，店長(zhǎng)也要表示贊同。 (3)封閉式提問(wèn)方式。封閉式提問(wèn)方式采用“是”或者“不是”來(lái)提問(wèn)，最大的特點(diǎn)是能夠根據(jù)事先設(shè)計(jì)好的銷(xiāo)售話術(shù)，進(jìn)行銷(xiāo)售的引導(dǎo)，合理地利用有效的銷(xiāo)售時(shí)間。例如：店長(zhǎng)：“先生，您是第一次來(lái)我們門(mén)店嗎？”顧客：“是的，第一次來(lái)。”店長(zhǎng)：“您對(duì)產(chǎn)品的環(huán)保性能要求高嗎？”顧客：“很高，因?yàn)槲覀兗依镉袀€(gè)四歲的小孩?！钡觊L(zhǎng)：“哦，這樣啊，我們家的小孩也是四歲?！?4)開(kāi)放式提問(wèn)方式。開(kāi)放式提問(wèn)能得到較多的信息，這些信息，店長(zhǎng)通過(guò)其他方式不容易獲得。例如：店長(zhǎng)：“先生，您購(gòu)買(mǎi)家具的總預(yù)算大概是多少啊？”顧客：“大概50000元吧！”店長(zhǎng)：“先生，您能夠告訴我，您家里的裝修是什么風(fēng)格的？”顧客：“歐式風(fēng)格！”店長(zhǎng)：“歐式風(fēng)格今年非常流行，我們門(mén)店就是專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售歐式家具的。”顧客：“好??！你給我介紹介紹吧！” (5)封閉式和開(kāi)放式提問(wèn)使用的注意事項(xiàng)：如果店長(zhǎng)對(duì)顧客的需求了解得比較少，應(yīng)該使用開(kāi)放式提問(wèn)；如果店長(zhǎng)對(duì)顧客的需求了解得比較多，可以使用封閉式提問(wèn)。同時(shí)，店長(zhǎng)要注意顧客的性格。如果顧客比較外向，就可以使用開(kāi)放式提問(wèn)，這樣可以獲取更多的信息；如果顧客比較內(nèi)向，最好使用封閉式提問(wèn)，因?yàn)閮?nèi)向的顧客不善于表達(dá)。2傾聽(tīng)傾聽(tīng)是店長(zhǎng)必備的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)之一，店長(zhǎng)要用心傾聽(tīng)顧客的需求，這是對(duì)顧客的一種尊重。店長(zhǎng)在聽(tīng)顧客講話的時(shí)候，要注意以下三點(diǎn)：不要隨意打斷顧客的講話，只有通過(guò)傾聽(tīng)才能了解顧客的購(gòu)買(mǎi)意圖，進(jìn)行有針對(duì)性的銷(xiāo)售；適時(shí)適度地鼓勵(lì)和認(rèn)同顧客，在顧客提出專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)的時(shí)候，要給予鼓勵(lì)和贊同；努力記住顧客說(shuō)過(guò)的話，并且適時(shí)地應(yīng)用到自己的銷(xiāo)售話術(shù)中去。如果沒(méi)有聽(tīng)清楚顧客說(shuō)的話，可以禮貌地讓顧客再重復(fù)一遍。

四、與顧客建立互信關(guān)系店長(zhǎng)與顧客建立信任的過(guò)程是顧客認(rèn)可品牌、認(rèn)可產(chǎn)品、認(rèn)可服務(wù)的過(guò)程，與顧客的信賴(lài)一旦建立起來(lái)，購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程就水到渠成了。那么，店長(zhǎng)如何贏得顧客的信任呢？可以從以下幾個(gè)方面入手：（1）產(chǎn)品專(zhuān)家：熟悉行業(yè)、熟知產(chǎn)品。（2）私人顧問(wèn)：了解需求、針對(duì)解決。（3）專(zhuān)業(yè)形象：著裝得體、舉止大方。（4）朋友身份：真誠(chéng)熱情、反應(yīng)敏捷。在門(mén)店銷(xiāo)售過(guò)程中，店長(zhǎng)給顧客的第一印象非常關(guān)鍵。顧客從進(jìn)入門(mén)店起，就在觀察店長(zhǎng)的服務(wù)，通過(guò)觀察來(lái)判斷店長(zhǎng)是否值得信賴(lài)，從而決定是否購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。