第二章 配置硬件

——酒店個(gè)性化服務(wù)之基礎(chǔ)

硬件個(gè)性化服務(wù)的需求越來越明顯

北京的鳥巢附近興起了很多的個(gè)性化酒店，他們通過各種各樣的酒店硬件特色吸引了很多高端客戶去入住。

越來越多的人入住酒店，不再是抱著單一睡覺的目的，“享受”成為一種新時(shí)尚，但寬敞的大堂、相似的房間和服務(wù)讓入住酒店的客人漸漸失去了新鮮感。在這個(gè)講求個(gè)性的年代，一些新開業(yè)的酒店紛紛出招渲染自己的個(gè)性：每個(gè)房間裝修風(fēng)格都不同，有多少間房就有多少不同的創(chuàng)意；引入最新的3G技術(shù)，讓客人在酒店任何角落都能上網(wǎng)；確?？腿穗[私，只有持卡客人才能乘坐電梯……這些其實(shí)都是酒店提供的硬件方面的個(gè)性化服務(wù)。那么什么是硬件個(gè)性化服務(wù)？

硬件個(gè)性化服務(wù)是指通過硬件帶給賓客個(gè)性化的、獨(dú)特而又方便的服務(wù)，包括不同特色的主題酒店和設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性兩方面。設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性是指在酒店裝飾及配置上表現(xiàn)服務(wù)個(gè)性，在酒店內(nèi)部裝飾點(diǎn)綴上表現(xiàn)奇特的創(chuàng)意和個(gè)性。

各具特色的主題酒店

主題酒店也可稱為特色酒店，在國(guó)外已有近50年的歷史，但在中國(guó)則是一種新生事物。2002年5月在深圳開業(yè)的威尼斯酒店，融合了文藝復(fù)興和歐洲后現(xiàn)代主義的建筑風(fēng)格，以威尼斯文化為主體進(jìn)行裝飾，可以說是我國(guó)第一家真正意義上的主題酒店。

去過巴厘島的朋友，一定對(duì)當(dāng)?shù)氐挠彩频瓴荒吧?。這家酒店是以搖滾為主題的奢華酒店。很遠(yuǎn)就能看見酒店門前20多米高的大吉他，這個(gè)是酒店的顯著標(biāo)志，讓人感覺到一種個(gè)性、一種藝術(shù)。酒店所有房間都提供互動(dòng)式影音娛樂系統(tǒng)，客房里有老詞譜、老歌譜，甚至還有很多音樂家的作品及介紹，是一家主題酒店的代表。

北京有一家黑暗餐廳，餐廳里伸手不見五指，餐廳的員工必須戴一種夜視鏡，才能看得清客人并為客人服務(wù)。人坐在里面感覺朦朦朧朧的，像是晚上沒開燈一樣。很多白領(lǐng)或時(shí)尚人士就是沖著這種感覺來的。

臺(tái)北有一家主題餐廳，是以醫(yī)院為背景，服務(wù)員都穿著護(hù)士服，脖子上掛著聽診器，餐桌上有提供飲料的點(diǎn)滴。客人進(jìn)入餐廳，甚至可以要求服務(wù)員用輪椅把他們推進(jìn)去。餐廳的墻上掛著一些醫(yī)院和相關(guān)疾病的情況介紹，菜品有很多都是根據(jù)藥品名稱命名的。

以上說的都是不同的主題酒店或餐廳的不同特色和個(gè)性，那么，究竟什么是主題酒店呢？

什么是主題酒店

所謂的主題酒店，是指突出主題，體現(xiàn)差異文化，通過服務(wù)、環(huán)境場(chǎng)景化、個(gè)性化，滿足客人個(gè)性需求的酒店。上文的案例中，無論是以音樂為主題的硬石搖滾酒店，還是以醫(yī)院為主題的醫(yī)院餐廳，都能突出酒店的不同主題，通過不同的服務(wù)特色和主題環(huán)境的場(chǎng)景化來滿足客人的個(gè)性需求。

做好主題酒店的六種方法

1根據(jù)民族、民俗劃分

方法1：民族風(fēng)、民俗情留住客人心中國(guó)是一個(gè)多民族國(guó)家，不同的民族有不同的民俗和民族特色。由于地域限制，大多數(shù)人很少能接觸到其他民族的人，但他們卻對(duì)其他民族的文化，特別是飲食文化很好奇，很有興趣。所以，根據(jù)民族、民俗劃分，以不同民族為主題的酒店一定會(huì)很受歡迎。

比如，阿凡提餐廳、吐魯番餐廳都是以新疆維吾爾族為特色的餐廳。再比如，騰格里塔拉是以蒙古大草原為特色的餐廳。去過內(nèi)蒙古草原的人，都會(huì)去體驗(yàn)一下住蒙古包的滋味，如圖2-1所示：這就是具有草原特色的蒙古包旅館。另外，也不會(huì)放過品嘗草原美食的機(jī)會(huì)，如圖2-2所示：正是一位游客在品嘗草原美酒，她的面前是一只烤全羊。

圖2-1具有草原特色的蒙古包旅館

圖2-2身著蒙古服飾的客人在品嘗草原美酒

2根據(jù)地理位置劃分

方法2：品嘗美味佳肴，感受異國(guó)風(fēng)情這里講的地理位置是就世界范圍內(nèi)的各個(gè)國(guó)家來說的。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展、改革的不斷深入，越來越多國(guó)外的先進(jìn)技術(shù)、文化觀念、飲食娛樂傳入我國(guó)。即使不出國(guó)門，人們也希望能品嘗國(guó)外的美味佳肴，感受一下異國(guó)風(fēng)情，于是很多酒店就推出了不同風(fēng)格的美食料理來吸引客人入住。

像日本料理、韓國(guó)料理、巴西烤肉、印度咖喱等就是根據(jù)地理位置劃分的不同主題的酒店餐廳。如圖2-3所示：蕉葉是最近大熱的泰國(guó)餐廳，顧客走進(jìn)去之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)里面裝飾得金碧輝煌，透著濃濃的泰國(guó)風(fēng)情，并且有精彩熱鬧的歌舞表演，顧客可以一邊用餐一邊欣賞。而圖2-4所示具備日式料理特色的回轉(zhuǎn)壽司餐廳，也非常受歡迎。

圖2-3具有濃濃泰式風(fēng)格的泰國(guó)餐廳圖2-4日式回轉(zhuǎn)壽司

3根據(jù)年齡因素劃分

方法3：針對(duì)不同年齡階段的人設(shè)計(jì)主題酒店不同年齡階段的人有不同的飲食需求和愛好，針對(duì)某一年齡段群體設(shè)計(jì)主題酒店餐廳，可以更好地吸引客人，做好服務(wù)。

根據(jù)年齡因素可分為兒童餐廳、少年餐廳、中年餐廳、老年餐廳。像老年人俱樂部、兒童樂園等都是按照不同的主題定位來設(shè)計(jì)的。

4根據(jù)職業(yè)因素劃分

方法4：設(shè)計(jì)適合不同職業(yè)領(lǐng)域的主題酒店根據(jù)職業(yè)因素劃分，即針對(duì)IT人士、律師、司機(jī)、演員、歌手等不同職業(yè)來設(shè)計(jì)。像前面說的硬石酒店就是針對(duì)音樂人或音樂發(fā)燒友打造的。

5根據(jù)歷史年代劃分

方法5：追新做舊也是一種主題追求新、奇、特是現(xiàn)代人的一大特點(diǎn)，但大多數(shù)人也很懷舊。不管是追新還是念舊，我們都可以把它作為一種主題，一種特色。

如美國(guó)的加利福尼亞圣路易瑪利亞酒店，推出史前山頂洞人房，利用天然的巖石做成地板、墻壁和天花板，還有沐浴噴灑及浴缸，呈現(xiàn)一種濃濃的史前風(fēng)格。

去過北京白家大院的朋友一定會(huì)被酒店滲透的清朝文化所感染。白家大院是禮親王代善的王邸，后來改造重新裝修，就變成了現(xiàn)在的餐廳（如圖2-5所示）。

圖2-5白家大院從餐廳的環(huán)境、菜品到服務(wù)員的著裝，都是按照清朝時(shí)期的特點(diǎn)來設(shè)計(jì)的。如圖2-6所示：白家大院的服務(wù)員穿著清朝的宮廷服飾，酒店的主管被稱做大內(nèi)總管，服務(wù)員向客人問好都是用齊眉禮，問候時(shí)說“您吉祥”，而不是“歡迎光臨”，上菜時(shí)說“萬福”，滲透的是一種清朝文化，讓客人感受到的是濃濃的清朝特色。

圖2-6白家大院中身著清朝服飾的服務(wù)員

6根據(jù)文化類型劃分

方法6：挖掘文化內(nèi)涵，讓你的酒店與眾不同按文化類型可分為音樂主題、文學(xué)主題、舞蹈主題、美術(shù)主題、影視主題、體育主題、廣告主題、集郵主題、戲劇主題、攝影主題、雕刻主題、時(shí)裝主題、節(jié)日文化主題、慶賀類主題等。現(xiàn)在大多數(shù)酒店都是依此來設(shè)定主題的。

浙江紹興的咸亨酒店創(chuàng)建于清光緒年間（1894年），由魯迅先生的堂叔周仲翔等創(chuàng)辦，因魯迅先生的文學(xué)著作《孔乙己》而聞名天下。在環(huán)境營(yíng)造方面，酒店深度挖掘魯迅作品中的民族品格，大廳內(nèi)有“曲尺柜臺(tái)”、“太白遺風(fēng)”，墻上滿是壁畫、楹聯(lián)、酒詩，賓客既能領(lǐng)略到晚清時(shí)期的江南民俗和紹興風(fēng)情，又能重溫魯迅先生的經(jīng)典大作。這就是按照文學(xué)主題來設(shè)計(jì)的酒店。

濟(jì)南有一家鄧麗君主題餐廳，是以音樂作為主題，以鄧麗君為背景的主題餐廳。很多人都非常喜歡鄧麗君的歌曲，如《甜蜜蜜》、《月亮代表我的心》、《小城故事》等，這些家喻戶曉、經(jīng)典的歌曲讓我們印象深刻。這樣，鄧麗君的歌迷或者喜歡聽鄧麗君歌的人，都變成了這家酒店的?？汀?

美國(guó)紐約有一家圖書館賓館，當(dāng)你走進(jìn)這家賓館的大堂，就會(huì)發(fā)現(xiàn)那里有各種書架，上面分門別類地?cái)[放著不同的圖書，讓人感受到一種濃濃的文化氣息。除了大堂，酒店的客房也都是根據(jù)圖書分類的方法來命名的，如新聞?lì)?、文學(xué)類、藝術(shù)類、音樂類、旅游類等。如果客人喜歡旅游，可以住在旅游類客房，客房里的書架上擺有介紹世界各地的各種旅游書籍；如果客人喜歡文學(xué)，可以住在文學(xué)類客房，進(jìn)去一看會(huì)發(fā)現(xiàn)里面甚至還有《三國(guó)演義》、《水滸傳》、《西游記》等書籍，這是酒店特意營(yíng)造的一種濃濃的文化氛圍。

主題酒店“六字訣”

在設(shè)計(jì)主題酒店時(shí)，一定要圍繞六個(gè)字去做文章：主題、文化、差異。

主題——既然是主題酒店，不管是以醫(yī)院為主題，還是用音樂做主題，首先要彰顯出主題。

文化——如果以音樂為主題，就要展示出音樂的文化。無論是搖滾樂、爵士樂，還是其他音樂，都要想一想在這方面的文化怎么表現(xiàn)。