關(guān)于解除顧客抗拒點的所有方法，我沒有辦法在這本書全部跟你分析完，將有專門的整本書來就此問題做一個詳細的講解，讓你擁有一套完整的解除顧客抗拒點的步驟。

第八步驟：成交

所謂的成交，就是你要成交收到錢，就是顧客要簽單，產(chǎn)品給他，然后拿到錢。這也是有方法有步驟有一套模式跟系統(tǒng)的，有關(guān)詳細的步驟和模式我將在其他章節(jié)中做專門的講解，在此不做詳細解說?，F(xiàn)在我們來看第九步驟。

第九步驟：售后服務

在你完成一筆交易后，并不等于你和顧客之間的關(guān)系就此結(jié)束，還要售后服務，否則就有可能退貨。下面介紹售后服務的五大步驟：

第一，了解顧客的抱怨。每一個顧客都會有抱怨。沒有一個顧客是完全滿意、百分之百高興的，他或多或少都會有問題，你聽他的抱怨不要擔心不要害怕，你越聽他的，你越能夠成長進步，知道你該怎么改進。他愿意跟你講抱怨，等于讓你有機會能重新為他服務，讓他重新滿意沒什么不好。他有抱怨你去解決，加強他的印象，讓他覺得你服務不錯。很多銷售員不喜歡聽顧客抱怨，他不耐煩顧客的抱怨。

記得有一次，我在一家叫巴蜀酒樓的餐廳吃飯，吃成都小吃，感覺味道相當不錯，就打電話叫朋友一起來吃。后來的幾天里我不斷介紹朋友來這家餐廳吃飯，大概連續(xù)去了一個禮拜。真的，一個滿意的顧客會把他的滿意告訴他的朋友，所以讓顧客滿意是非常重要的。可是在第七天我去的時候，發(fā)生了一件讓我很不愉快的事。那天，我點了一碗牛肉面和一些小菜，正當我吃得津津有味的時候，發(fā)現(xiàn)面里有蟑螂。我當場就把服務員給找來，讓她看看碗里的蟑螂。服務員大概反應比較遲鈍，竟然看了很久都沒發(fā)現(xiàn)牛肉面有什么不對勁。最后我們只好找經(jīng)理，經(jīng)理倒很聰明，一看到有蟑螂的面拿起來就走掉了。走掉之后我心里很納悶，他怎么不跟我道歉，我第一個希望他道歉，第二個希望他能夠賠償，不能賠償也要免單，不能免單也要跟我說些好聽的話，可是什么都沒說就走掉了。我想他大概等一下會過來吧，果然過來了，他過來跟我講杜先生不好意思讓你吃到蟑螂了，要不要再來一碗，我叫廚師幫你重做。我說不用了。他說夏天廚房難免有點臟，你不要介意。說完就走了，奇怪他也沒跟我說要賠償也沒跟我說要免單，就這樣子走掉了。我想他可能會給我驚喜，他可能去柜臺把我的賬單給免掉了，結(jié)果我一買單服務員拿著賬單過來果然給我一個驚喜，十二塊五毛錢一分錢沒少。第一次抱怨他不解決，因此我不再抱怨了。所以第二次我心里想大不了不講了下次我也不來了，十二塊五給你。給完之后下樓還遇到他們經(jīng)理。他們經(jīng)理上樓的時候還跟我微笑說這位先生下次再來。我說好下次再來。我不再抱怨為什么，因為我認為抱怨無效。你的顧客不想抱怨了，并不代表他沒問題，只是他覺得抱怨也沒辦法解決他的問題，于是他走到你競爭對手的生意那邊去了，他跟你抱怨無效他去那邊跟別人講抱怨，你希望他跟你講還是跟別人講？當然是跟你講，跟你講還有機會解決，他跟別人講你就損失更多。所以你要喜歡顧客抱怨歡迎顧客抱怨接受顧客抱怨，并且樂于多聽顧客的抱怨。如果你不聽的話那就沒有人要跟你講了，就是那些不跟你講抱怨的顧客害了你，害你生意一落千丈，害你沒有人要跟你買東西了。我走出去以后，我回頭看著這個巴蜀酒樓，我就對它說了四個字：永不再來。你看看不抱怨的顧客，你以為是好顧客嗎，他害了你讓你生意做不下去了。一個滿意的顧客會把他的滿意告訴一些人，一個不滿意的顧客會把他的不滿意告訴更多的人，好事不出門壞事傳千里，一個人每一天每一分每一秒都會見到很多人聊天，經(jīng)常講最近發(fā)生了什么事情，當他遇到好的服務他未必會講因為他認為那是應該的，當他遇到不好的服務，他馬上講大聲講而且用力講。你要是給他抱怨但是不給他解決，他就在外面為你用力講，大聲宣傳負面口碑。每一個顧客在接受完你的產(chǎn)品銷售之后離開你的時候，頭腦上有蓋三個印章，第一個是什么都沒蓋，第二個是蓋加號，第二個是蓋減號。