本書針對的讀者是在企業(yè)對企業(yè)（B2B）模式和企業(yè)對客戶（B2C）模式下的大、中、小型企業(yè)的高/中層管理人員，他們有能力也有資源改變其所在組織的客戶管理策略。本書也可以作為一種指導(dǎo)，幫助那些即將躋身管理層的人士了解以客戶為導(dǎo)向的策略的重要性。

一個有效的客戶管理策略是由哪些要素構(gòu)成的呢？是增強客戶忠誠度、拓寬客戶群，還是使客戶盈利能力最大化？雖然傳統(tǒng)的觀點認(rèn)為增強客戶忠誠度和拓寬客戶群是有效的策略，但是本書關(guān)注的是客戶盈利能力，認(rèn)為根據(jù)客戶盈利能力來管理客戶才是最有效的客戶管理方式。

本書明確了公司能夠用來提高盈利的三種途徑：良好的運作、品牌資產(chǎn)以及關(guān)系營銷。如果公司選擇采用關(guān)系營銷來提高盈利，客戶忠誠度的管理就是重中之重。在管理忠誠計劃時，公司向來過度強調(diào)最大化客戶的忠誠，本書采用的客戶管理方法卻與之迥然不同。本書還證明了公司的穩(wěn)健發(fā)展不僅要依靠客戶的數(shù)量和忠誠，而且要依靠客戶的盈利能力。此外，本書還指出，忠誠的客戶并不總是具有盈利性的，而且并不是所有具有盈利性的客戶都是忠誠的。因此，公司在制定一項客戶管理策略時，必須采用能夠把忠誠度和盈利能力緊密聯(lián)系起來的策略。

為了有效地管理忠誠計劃，公司可以采用多種客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)。例如，最近一次消費—消費頻率—消費金額值（RFM）、往期客戶價值（PCV）、錢包份額（SOW）以及客戶終身價值（CLV）等。本書認(rèn)為，當(dāng)涉及具有盈利性的客戶管理時，CLV優(yōu)于其他所有指標(biāo)，因為它是一個前瞻性的指標(biāo)，在制定現(xiàn)行的營銷方案時，能夠把未來的客戶行為考慮在內(nèi)。通過運用CLV指標(biāo)，公司能夠重新評估和考察已有的客戶管理策略。本書提供了九種管理盈利客戶的策略，這些策略旨在選擇合適的客戶、管理盈利性，以及通過優(yōu)化資源配置維系客戶。這些策略體現(xiàn)了下列諸多方面的優(yōu)勢：選擇適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，在適當(dāng)?shù)臅r間將其推介給適當(dāng)?shù)目蛻簦涣糇【哂杏缘目蛻?；鼓勵多渠道購買；提高客戶的品牌價值；贏得具有潛在盈利性的客戶；確認(rèn)那些可以通過轉(zhuǎn)薦提供價值的客戶。在這些策略的執(zhí)行過程中獲取的信息有助于贏得具有高盈利潛力的潛在客戶。

盡管CLV是衡量和管理客戶直接（交易的）貢獻(xiàn)的有效工具，但是它忽略了客戶對公司盈利性的間接（轉(zhuǎn)薦、口碑相傳）貢獻(xiàn)?？蛻艮D(zhuǎn)薦行為的作用至關(guān)重要，因此，為了實現(xiàn)利潤最大化，公司必須對此密切監(jiān)督并加以管理。本書介紹了“客戶轉(zhuǎn)薦價值”（CRV）作為公司實現(xiàn)客戶間接貢獻(xiàn)最大化的標(biāo)準(zhǔn)。CRV與CLV并用，能夠使?fàn)I銷人員實施策略性的營銷方案，管理客戶忠誠，獲得利益。

本書指出了公司在采用基于CLV方法時可能遇到的組織方面的挑戰(zhàn)和實施過程中的挑戰(zhàn)，同時，為克服這些挑戰(zhàn)提出了適宜的指導(dǎo)方針。當(dāng)公司與客戶接觸時，應(yīng)該采用一種“以互動為導(dǎo)向”的方法。通過建立牢固的公司—客戶關(guān)系，把客戶看作一種資源，管理者們能夠有效地實施基于CLV的各種策略。因為CLV是一種動態(tài)方法，所以為了保持盈利能力，公司必須不斷地更新其營銷策略。本書推薦了一種均衡的方法——在收集和管理客戶層面的信息時，要謹(jǐn)記倫理道德的問題。此外，本書還概述了公司在實施基于CLV方法的過程中可能面臨的潛在問題，同時，還向公司提出了必要的策略建議，以便在競爭中始終處于領(lǐng)先地位。