許多公司不斷地努力提高客戶忠誠度和客戶盈利性，盡管如此，傳統(tǒng)的客戶盈利能力模式仍然存在很大的提升空間。在過去的20年里，我曾經(jīng)在三個不同的行業(yè)中工作過。根據(jù)我的經(jīng)驗，客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶盈利能力這三者之間的關(guān)系往往是非常微妙的。既然客戶滿意度和客戶忠誠度是基于客戶群來衡量的，那么也應(yīng)該針對全體客戶設(shè)計出一套統(tǒng)一的矯正措施。然而，不論是客戶，還是不同客戶的行為，都存在差異！

由于組織資源匱乏，而且提高營銷的投資回報率（ROI）對企業(yè)管理者而言是一項重大的挑戰(zhàn)，因此公司應(yīng)該根據(jù)客戶的盈利能力，把這一理念——以不同的方式管理不同的客戶和贏得不同客戶的滿意——作為核心理念，從全新的視角處理客戶關(guān)系管理（CRM）。這勢在必行！此項基于盈利性的策略所利用的是強效的客戶關(guān)系管理研究，該研究強調(diào)客戶的未來價值?？蛻粲芰Φ奈磥韮r值能夠通過客戶終身價值（CLV）標(biāo)準(zhǔn)加以衡量。庫馬爾博士開發(fā)了具有創(chuàng)新性的CLV計量方法，用于幫助制定與客戶獲取、客戶維系以及客戶流失有關(guān)的客戶關(guān)系管理決策。

CLV是一個強有力的工具，是組織擁有競爭優(yōu)勢的潛在來源，同時，也為組織在市場上獲勝提供了制勝武器。因此，我把這本書推薦給期望通過培養(yǎng)持久的客戶關(guān)系來促進(jìn)利潤增長的企業(yè)管理者們。

Sangeeta Pendurkar

匯豐銀行中東有限公司首席營銷官