前沿聚焦：顧客總是正確的 卡羅爾做出了決定瑞切爾是卡羅爾所在的小組中最機靈的一個姑娘。她立刻就領(lǐng)悟了戴夫說話的意思：“這么說，雖然我們的新菜單會吸引一批新的顧客，但是我們卻只能推出有限的品種，因為我們要確保賣出大量不健康的，但卻更能盈利的食品 不是嗎？”

“看上去是這樣的?！笨_爾說。

“好吧，但愿在新品種快要賣完的時候，我就不用去管得來速（drive-thru）[ 通常也寫作drive-through，美式英語用法，意思是不必下車就可以得到服務(wù)的餐館（或銀行等）。]窗口的工作了，”瑞切爾說到，“你們說這是不是一種 誘導(dǎo)轉(zhuǎn)向銷售法 （bait and switch）呢[ 美式英語用法，一種降價推銷的慣用手法，意思是為引誘顧客而廉價銷售某種并不打算出賣的商品，以吸引他們購買價格更高的商品。]？”

幸運的是，新品種要到下周才能推出，這樣卡羅爾就有時間去應(yīng)付這個棘手的問題。她不相信戴夫是那種鼠目寸光的人。她理解戴夫非常關(guān)心銷售額，但是更為健康的品種會帶來新的顧客，這并不會妨礙老品種的銷售。當然，也許有些人偶爾會放棄巨無霸漢堡去選擇色拉，但是新產(chǎn)生的銷量或許足以彌補由此而造成的銷售額上的損失。此外，宣傳推廣了新品種之后卻故意地陽奉陰違顯然是不對的。所以，如果卡羅爾賣完了已有的品種 如果某個特殊的品種出現(xiàn)了短缺，或者戴夫把供貨上的事情給搞黃了，他們就不得不向顧客提供那些更能盈利的老品種 但是卡羅爾并不打算這么做。

在推出新品種的第一個星期里，卡羅爾工作得比以往任何時候都賣力。從早餐、午餐到晚餐，她在得來速窗口一直忙個不停。其間，當戴夫外出去銀行換錢的時候，或是當戴夫因忘記了訂單上的一些事去找供貨商的時候，她就跑回操作間去做那些新品種，以確保它們不會短缺。有幾次，卡羅爾險些因為這么做而得罪了等待中的顧客。

到了周末的時候，卡羅爾已經(jīng)掌握了所有必要的信息。銷售額的攀升說明她的努力獲得了巨大的成功。她已經(jīng)能夠在不影響傳統(tǒng)品種銷售的情況下賣出自己所做出來的每一個品種了。不過，對于卡羅爾來說，如今最當緊的事情莫過于要向戴夫做出交待

1、卡羅爾做出了正確的選擇嗎？

2、你覺得戴夫會作何反應(yīng)？

3、如果他們按照戴夫的計劃行事，故意地讓新品種出現(xiàn)短缺，那么快餐店會面臨什么樣的風(fēng)險呢？

塑造并經(jīng)營出一家道德的企業(yè)

不幸的是，在過去的十年里，媒體可以報道的企業(yè)不道德行為的素材是如此的豐富。那些“不老實”的CEO們的斑斑劣跡已經(jīng)變得家喻戶曉，就此而言，企業(yè)倫理這一術(shù)語如今變得比以往任何時候看上去都像是一種自相矛盾的說法。在這樣一種消極的環(huán)境中，很難使人們再想起企業(yè)還能以道德的方式去經(jīng)營這回事，想起絕大多數(shù)的員工事實上有責(zé)任在工作期間“做正確的事情”這回事。但是，那些以此為基本信念建立自己的倫理文化從而獲得成功的企業(yè)，所采用的方式幾乎是完全相同的，更具“新意”的企業(yè)文化相應(yīng)地會給它們帶來不斷增長的企業(yè)收入、利潤以及市場份額。

然而，正如我們在下一章中將會看到的，要塑造并經(jīng)營出一家道德的企業(yè)會面臨很多的挑戰(zhàn)，為此需要做出大量的努力，而不僅僅是“做正確的事情”那么簡單。企業(yè)必須花時間去制定內(nèi)容翔實的倫理守則。同時，倫理守則要提供“具有牽引力的指導(dǎo)”，要把啟發(fā)作用和激勵作用良好地結(jié)合起來以適應(yīng)大量不同的環(huán)境，而不應(yīng)是老生常談的陳詞濫調(diào)。