第4章

客戶服務(wù)工作可以讓一個(gè)企業(yè)精神分裂。一方面，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)讓客戶滿意，而心情愉悅的客戶會(huì)把你推薦給他的朋友。

另一方面，客服工作往往代價(jià)不菲，它會(huì)蠶食企業(yè)的利潤空間。有些客戶似乎在相互依賴，他們只是想停留在電話上。還有些客戶長期處于暴躁之中，無論你為他們做什么事情，他們都不會(huì)高興。

公司往往會(huì)陷入進(jìn)退兩難的窘境。如果你把客戶服務(wù)削減得太厲害了，正如戴爾公司所發(fā)現(xiàn)的那樣，你會(huì)失去銷量和信任。本有可能成為公司擁躉的人，就會(huì)變成對(duì)公司深惡痛絕的人。在這方面， Twitter已經(jīng)成為了破除窘境的利器。它不僅可以讓公司以更低的成本服務(wù)客戶，還可以獲得更高的成功率。

無微不至的 Comcast

在扭轉(zhuǎn)糟糕的服務(wù)名聲方面，美國最大的有線電視傳輸商 Comcast公司是 Twitter的當(dāng)家花旦。

許多年以來，Comcast一直處于客戶滿意度排行榜的末尾。互聯(lián)網(wǎng)的興起讓客戶有了發(fā)牢騷的新途徑，他們可以用更快的速度，更富創(chuàng)意的方式表達(dá)心中的不滿情緒，這就進(jìn)一步加劇了 Comcast的聲譽(yù)問題。比如，有一家名為“ Comcast肯定完蛋”的網(wǎng)站（ComcastMustDie. com），其目的是顯而易見的。

Twitterville