盡管技術(shù)為我們帶來了愉悅和幸福，也會有令人不滿意的地方。在嘗試擺弄新玩意兒的時候，每個人時不時都會碰到這樣和那樣的技術(shù)難題。然而，如果人們試著得到幫助，事情可能又會發(fā)展到另一個極端：花上幾個小時翻閱自助指南，又得再浪費數(shù)小時讓客戶服務(wù)代表上門解決問題。所以，那些以最簡單、最直接的方式給顧客提供服務(wù)的公司要比他們的競爭對手更具有優(yōu)勢。

本書第5章介紹了這樣一個案例：世界最大的域名注冊商之一GoDaddy專注于化繁為簡的使命。他們出售低價的域名和軟件，使建立網(wǎng)站變得更為簡單。聯(lián)系上網(wǎng)站呼叫中心的顧客，只要撥上一個號碼，就能接受即時幫助，而且這些額外的服務(wù)都是免費的。假如第一位客服人員沒能解決顧客的問題（這是罕見的情況），更高層次的技術(shù)人員立即做好準(zhǔn)備來解決這個問題。這家公司非常專注于簡化運作流程，所以專門指派了一支專家隊伍，長期監(jiān)控每一個主打新產(chǎn)品的運作流程。每一個人都了解彼此的專長，所以他們縮短了顧客漫長的等待時間。而在其他公司，顧客的目光還得掃過一個又一個產(chǎn)品，在等待中變得惱怒不已，徒費光陰。

某家公司破產(chǎn)或者陷入丑聞——每天都有這樣令人心驚肉跳的消息。公眾對企業(yè)的信心下降到了歷史新低。但是，每一個這樣的事實都代表了一個未被認(rèn)識的商機。顧客正在尋找產(chǎn)品和商業(yè)行為都值得信任的公司。為了吸引顧客，你的公司看起來應(yīng)該是——實際上也是——一個提供貨真價實的產(chǎn)品、進(jìn)行透明交易的典范。無論是慈善捐助，還是人事政策，公司的一切都應(yīng)對顧客開放，接受審查。這些顧客往往特別挑剔。但是，遵循顧客需求和喜好的變化確實是至關(guān)重要的，你可以從中得到啟發(fā)。

你也許能從本書的第6章提及的誠實茶（Honest Tea）公司身上得到啟發(fā)。誠實茶公司是總部設(shè)在美國馬里蘭州的一家不同尋常的企業(yè)，現(xiàn)在是美國最大的瓶裝有機茶供應(yīng)商。誠實茶公司起源于美國耶魯大學(xué)商學(xué)院的一個教授和他的一個學(xué)生發(fā)現(xiàn)的點子。他們發(fā)現(xiàn)除了水以外，當(dāng)時市面上每瓶天然甜味的飲料都含有高達(dá)10茶匙甚至更多的糖。而這容易引發(fā)糖尿病、肥胖癥和蛀牙。

于是，兩位創(chuàng)始人研發(fā)了一種新型飲料。這種飲料采用更高檔的茶和少許的糖制成。他們在飲料瓶上放上自己的簽名，以此擔(dān)保他們在一切事情上的誠信。這是他們對顧客的承諾，盡管有時這種承諾給他們帶來了很大損失。例如，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)旗下一種新飲料的甜味劑實際含量為每瓶3.5個卡路里時，這種名為無糖飲料的標(biāo)簽已經(jīng)送到了印刷商那兒。盡管政府規(guī)定甜味劑實際含量在每瓶5個卡路里以下的飲料在廣告和標(biāo)簽上都可被稱為無糖飲料，但他們還是更改了飲料的名字。他們認(rèn)為，從長遠(yuǎn)的角度來看，誠實守信才是贏得經(jīng)濟(jì)回報和情感回報的最可觀策略。

我們經(jīng)常聽到，由于無法真正滿足目標(biāo)顧客的需求，一些頗具前景的新產(chǎn)品永遠(yuǎn)也不會暢銷。反過來講，一個有效地避免這種潛在災(zāi)難的方法是，設(shè)計能完全符合你自己一個或多個需求的產(chǎn)品和服務(wù)，也就是說，首先你要把自己視為目標(biāo)顧客。

恐怕再也找不到比兩只小手手語多媒體產(chǎn)品公司（Two Little Hands Productions）的動人故事更具吸引力的例子來印證這個方法了。

 瑞秋·科爾曼和阿倫科爾曼夫婦（Rachel and Aaron Coleman）在發(fā)現(xiàn)他們一歲的女兒利厄（Leah）耳聾后，就開始教她手語。不久，利厄的閱讀能力和詞匯量都大大超越了聽力正常的同齡兒童。瑞秋的妹妹埃米莉?布朗(Emilie Brown)和她的丈夫決定教他們的兒子亞里克斯（Alex）手語，以便他能跟他的表姐交流。亞里克斯剛滿九個月，就能回應(yīng)手語，這比布朗預(yù)計能與兒子交流的時間整整早了一年多。正如你將看到的，科爾曼夫婦在今后要面對更大的挑戰(zhàn)。不過，在姐妹倆不懈努力、克服困難的過程中，她們也逐漸認(rèn)識到：她們可以與其他人一起分享自己的經(jīng)驗，并從中獲利。比如在孩子會講話前的更早時間里，父母可以運用手語與他們的孩子交流。姐妹倆制作了一段錄像告訴父母如何學(xué)習(xí)手語，隨后又制作了更多的錄像。短短幾年里，兩只小手多媒體手語產(chǎn)品公司的收入就超過了3 000 000美元。這一切，都得益于姐妹倆利用自己的經(jīng)歷去吸引顧客。